funkce telefonního systému Call center jsou to, co samostatné plány obchodních telefonů a řešení PBX z pevných linek. Jdou daleko nad rámec pouhého vytáčení a přijímání hovorů.
tyto funkce přecházejí z virtual auto attendants (IVR) a advanced call routing na integraci s vaším CRM. Skvělý telefonní systém call centra pomáhá hladce provozovat kontaktní centrum.
v tomto příspěvku pokryjeme 33 nejdůležitějších funkcí call centra, které mohou změnit vaše podnikání.,ication
1) Automatic Call Distributor (ACD)
Zlepšit své call centrum produktivity pomocí automatické volání distribuce., Tato funkce volání vám pomůže automaticky směrovat příchozí hovory agentům call centra. Činí tak podle zásad směrování, které si vyberete.
s řešením call centra SaaS poskytovaným společností Nextiva si můžete vybrat z několika zásad směrování.
Round-Robin
Round-robin přiřadí volání otevřeným agentům jedním ze dvou způsobů: Kruhový a pravidelný. Pro oba typy vytvoříte objednávku pro každého agenta v call centru. Poté bude váš systém VoIP směrovat hovory na otevřené agenty podle objednávky.
kruhové cykly nejnovější agent dolů do dolní části seznamu., Pravidelné, na druhou stranu, vždy upřednostňuje horní část seznamu a pracuje dolů. Tímto způsobem můžete přesměrovat více hovorů zkušeným agentům.
simultánní
tato zásada je standardní přístup hrubou silou, který zazvoní telefony každého dostupného agenta současně. Nejužitečnější pro menší podniky, které nemají vyhrazený podpůrný personál.
Uniform
s touto zásadou agent, který je k dispozici nejdéle, přijímá hovor. Jedná se o výchozí nastavení pro call centra nastavená s Nextiva VoIP.,
Skills-based Routing
okamžitě odesílejte agentům hovory, které vyhovují jejich talentu. Toto nastavení zajišťuje, že vaši zákazníci získají nejrychlejší řešení svých problémů. V závislosti na konfiguraci softwaru call centra můžete mít tento pevný kód nebo dynamický na základě schopností agenta.
2) Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response je technologie, která umožňuje lidem komunikovat s počítači. Můžete to použít k tomu, abyste pomohli zákazníkům dosáhnout správného oddělení služeb zákazníkům., IVRs pomáhají společnostem poskytovat zákazníkům konzistentní a efektivní zkušenosti.
navíc funkce IVR mohou zákazníkům pomoci vyřešit jejich problémy, aniž by museli mluvit s osobou vůbec. To je důvod, proč je klíčovou vlastností každého obchodního telefonního systému.
Řekněme, že používáte inteligentní směrovací politiku, jako je jednotné směrování. Už jste zkrátili průměrnou čekací dobu dotčených zákazníků. Ale čekací doba není všechno.
největší frustrace 40% amerických spotřebitelů spočívá v tom, že agent, kterého dosáhnou, nemá znalosti/schopnost vyřešit svůj problém.,
systém IVR hraje důležité zprávy a zákazníci odpovídají na jednoduché otázky. Systém je posílá na správné oddělení na základě jejich odpovědí.
můžete také nabídnout vysvětlení a samoobslužnou podporu. To pomůže zákazníkům přímo řešit jednoduché problémy.
související: co je IVR (Interactive Voice Response) & jak to podniky používají?
3) Auto-Attendant (digitální recepční)
ne každý malý podnik potřebuje řešení, jako je IVR. Pokud chcete jen vést zákazníky na správné místo, postačí auto-obsluha.,
auto obsluha převádí zákazníky na číslo rozšíření. Dělá to s automatickými zprávami a číselnými čísly. Trasy volání efektivněji než s politikou ACD sám.
obvykle se jedná o jednoduchou automatizovanou zprávu, počínaje pozdravem a končící seznamem výzev. Například “ stiskněte tlačítko 2 pro fakturační problémy.“Vytočí příslušné číslo a přesměrují se na správný interní řádek.
můžete jej také použít k nabídce Služby zpětného volání místo toho, abyste své zákazníky pozastavili.,
je to nejjednodušší způsob, jak zajistit, aby každý volající nakonec mluvil s vhodným zástupcem.
4) anonymní odmítnutí hovoru
automaticky odmítá hovory z anonymních čísel na libovolný řádek v telefonním systému. Můžete také blokovat hovory ze zadaných seznamů čísel ze známých telemarketerů.
příchozí a odchozí call centra jsou drahá. Zpracování hovorů je mnohem nákladnější než zpracování žádostí o podporu prostřednictvím textových médií. Jediný kontakt prostřednictvím hlasu stojí v průměru 12 USD. To znamená, že je nezbytné vyhnout se co největšímu počtu volání bez služeb zákazníkům.,
od automatizovaných prodejních hovorů po žerty nemusí váš tým podpory ztrácet čas.
5) nahrávání hovorů
nahrávání hovorů ve vysoké kvalitě pro pozdější kontrolu. VoIP telefon odesílá hlasová data přes internet. To znamená, že zdrojový hlas můžete uložit bez jakéhokoli neohrabaného hardwaru. Nahrávky jsou v cloudu a zaměstnanci k nim mají přístup odkudkoli se správnými přihlašovacími údaji.
manažeři mohou společně se svými agenty řešit a řešit problémy. Vyhýbají se hraní hry „vina“, když zjistí, kde se interakce pokazila.,
speciální poznámka, VoIP technologie nabízí nahrávání hovorů, které mohou být tiché a nezjištěné všemi stranami.
přeskočte napůl upečený software pro nahrávání hovorů. Nahráváním hovorů přes cloud jsou obě strany hovoru zaznamenávány a zaznamenávány okamžitě. Ještě lepší je, že nevyžaduje žádné stahování ani neohrabané instalace softwaru.
Související: 10 Způsobů, jak Identifikovat (a Ztratit) Špatné Zákazníky,
6) Volání Přítomnosti (Stav Agenta)
Volání přítomnost umožňuje vaše manažery a agenty vidět aktuální stav další podporu opakování.
Při přenosu volání, viz dostupné prostředky., Tento přehled zefektivňuje zkušenosti se zákaznickým servisem.
navzdory všem inteligentním řešením na světě někdy zákazník skončí se špatným agentem. Lidská chyba bude vždy faktorem. Vaši zaměstnanci musí tyto zákazníky převést a nikdo nechce čekat dvakrát na jediný problém.
tam přichází přítomnost hovoru. Umožňuje teplé převody, které nezanechávají negativní dojem na volající.
přítomnost hovoru se také zobrazuje v podporovaném softwaru call centra, jako je Dashboard Unity nebo aplikace Nextiva.,
7) Call Analytics (Live & Historical)
Získejte v reálném čase přehled o výkonu vašeho call centra. Můžete dokonce vidět podrobné zprávy pro jednotlivé agenty s analytikou hovorů.
Pokud chcete zlepšit své služby, potřebujete skutečné metriky, které ukazují skutečný výkon. Podrobná analýza v reálném čase je klíčem k odemknutí.
58% dotazovaných společností zaznamenalo výrazný nárůst retence a loajality zákazníků. To vše kvůli instalaci zákaznické analýzy v reálném čase.,
VoIP telefony a software call centra automaticky registrují interakce zákazníků ve vašem CRM.
8) tahání hovoru
tahání hovoru umožňuje přenášet hovory na jiné zařízení, aniž by si toho zákazník všiml.
již jsme se zabývali tím, že 40% amerických spotřebitelů se nelíbí, když jim první agent, kterého dosáhnou, nemůže pomoci. 30% spotřebitelů má pocit, že nejdůležitějším aspektem pozitivní zkušenosti je mluvení s informovaným a přátelským agentem.
takže studený přenos hovorů, bez ohledu na důvod, by neměl být první volbou.,
S Nextiva, můžete snadno vytáhnout hovor z vašeho stolního telefonu do smartphonu. Naše cloudové řešení a aplikace Nextiva tuto funkci umožňují.
agentům usnadňuje dokončení hovorů, i když míří na osobní schůzku.
9) přenos hovorů jedním kliknutím
pomocí inteligentního cloudového VoIP telefonního systému můžete přenášet hovory jediným kliknutím. Technologie integrace počítačové telefonie (CTI) tuto funkci pohání.,
systém automaticky vyhledá dostupného agenta v příslušném týmu, i když není ve stejné kanceláři.
agenti mohou také zkontrolovat stav svých spolupracovníků před přímým přenosem hovorů. (To zajišťuje, že neztrácejí čas na zaneprázdněné agenty.)
10) interní Chat
interní chat a přítomnost hovorů umožňuje spolupráci v reálném čase mezi zástupci podpory a odděleními.
to znamená, že se vaši zákazníci již nemusí opakovat více zaměstnancům.
namísto toho interní chatovací nástroje zvýší rychlost přijímajícího agenta., Proto je chat důležitou součástí moderní obchodní komunikace.
jednoduše spusťte svůj týmový chatovací software, jako je aplikace Nextiva, a chatujte a dokonce zahajujte sdílení obrazovky. Snadné, rychlé a spolehlivé. Není to lepší než to.
11) třícestné volání
třícestné volání umožňuje více než jednomu agentovi zvládnout hovor současně.
v technickém problému může zástupce podpory chtít přivést člena technické podpory na hovor. Zkušení zástupci technické podpory jsou obvykle nedostatek., Poté může netechnický zástupce dokončit hovor poté, co identifikovali chybu.
krása vestavěné aplikace call center spočívá v tom, že můžete kliknout pravým tlačítkem myši a zahájit třícestný hovor bez jakékoli složitosti. Je to tak snadné, že to manažer dokáže.
12) integrace smartphonu / aplikace
použijte integraci aplikace VoIP pro zpracování zákaznických hovorů z telefonu Android nebo iPhone. Vzhledem k tomu, moderní cloud-based IP PBX systém běží na vzdálených serverech, váš smartphone nemusí být v obchodní síti zvládnout hovory.
3,9 milionu U. S., zaměstnanci nyní pracují z domova nejméně 50% času. Prodej a zákaznický servis rank #4 a #5 v top 7 odvětví pro telekomunikace.
flexibilita na pracovišti je rostoucí prioritou pro uchazeče o zaměstnání v těchto odvětvích. Software Contact center podporuje integraci chytrých telefonů / aplikací, mobilitu a flexibilitu. Agenti mohou pracovat z domova s ničím jiným než jejich telefonem, aplikací a kvalitním připojením k internetu.
související: Kontaktní centrum vs. Call Centrum: co vlastně moje firma potřebuje?,
srdcem úspěšného call centra je softwarový zásobník, který funguje perfektně. Vyhněte se pomalému a buggy middleware a držte se schválených nativních aplikací. Nextiva nabízí takové funkce pomocí řešení virtuálního call centra.
13) Hlasová schránka na e-mail& Text
přesměrování hlasové schránky e-mailem nebo textem je vynikající pro konzistentní podporu. Stejný zkušený agent zvládne více kontaktů v jednom problému, i když je zaneprázdněn. Zástupce pak může nahrávku poslouchat a rozhodnout o příslušném dalším kroku.,
trendy zákaznického servisu ukazují, že 2/3 spotřebitelé používají alespoň tři komunikační kanály.
funkce voicemail-to-text centralizuje všechny dotykové body konzistentním záznamem zákazníků.
odřízněte kabel a přesuňte se do cloudu.
14) prioritní upozornění
nastavte jedinečné vyzváněcí tóny, abyste upozornili zaměstnance, že klíčové účty volají. Tato funkce se často nazývá prioritní upozornění.
máte velké klienty, kteří tvoří většinu vašich opakujících se příjmů?, Máte program VIP služeb, kde jste zaručili určitou úroveň služeb? Prioritní upozornění pomáhají vašim zaměstnancům vědět, kdy mají být na absolutní špičce své hry nebo kontaktních manažerů.
15) Softwarové telefony (Computer Telephony Integration)
softphone připojí váš počítač nebo smartphone k virtuální telefonní systém. Poskytuje spolehlivou telefonní službu přes internet, která pomáhá připojit ji k tradiční telefonní síti. Každá moderní cloud telefonní systém podporuje tuto funkci.
moderní PBX řešení mají mnoho dostupných dat v reálném čase, která prospívají agentovi., Se stolním telefonem může být správa zákaznických účtů a používání telefonu obtížné. S dostupnou pouze jednou rukou se přenos a další akce zbytečně komplikují.
nemáte žádný z těchto problémů s softphones. S vysoce kvalitní náhlavní soupravou VoIP nejsou také žádné problémy s kvalitou hovoru nebo objemem hovoru.
tyto softwarové aplikace nabízejí bohaté funkce, které nejsou obvykle k dispozici u vašeho dialeru. Podívejte se na živý stav hovorů, vytáhněte je na různých zařízeních, tiše poslouchejte souběžné hovory a další., Pokud stolní telefon není váš styl, s jemně vyladěným softphone VoIP vám toho moc neunikne.
16) změna čísla volby rozšíření
jedná se o funkci, která umožňuje převody hovorů na samostatná čísla prostřednictvím rozšíření.
zákazníci mohou přímo volat příslušné agenty.
klíčové účty očekávají prioritní přístup k konzistentní osobě podpory. Je to možné, bez osobních čísel buněk, se změnou čísla volby rozšíření.
17) gamifikace
gamifikace umožňuje motivovat zástupce k překonání jejich vrstevníků a jejich osobních bestů., Namísto nudných tabulek mohou agenti zobrazit výkon své práce v reálném čase. Tato živá zpětná vazba zvyšuje úroveň motivace. A motivace je životně důležitá, zvláště pokud vaši agenti dělají spoustu odchozích hovorů.
Nextiva ‚ s sales pipeline CRM zaznamenává zásadní metriky jejich činnosti. Zahrnuje hovory, řešené případy, průměrnou dobu odezvy a průměrnou dobu zpracování.
můžete si vybrat nejkritičtější metriky pro vaše podnikání. Každý agent bude mít vizuální reprezentaci svého výkonu.,
18) CRM & Obchodní Nástroj Integrace
call centrum telefonní systém stojí za jeho soli potřebuje software integrace. Zde jsou některé z našich oblíbených:
Call Pop je funkce VoIP, která spojuje telefon s vaším CRM. Když někdo zavolá, okamžitě se objeví relevantní informace o zákaznících. Umožňuje vašim agentům vědět, s kým mají co do činění od první sekundy.
tento extra kontext urychluje hovory a eliminuje potřebu základních otázek.,
Automatizované Průzkumy & pracovní Postupy
Se náš Vztah se Zákazníkem Suite, získáte okamžitý přístup k pokročilé marketingové nástroje. Tato integrace umožňuje nastavit automatické pracovní postupy po volání.
například můžete zákazníkovi odeslat automatizovaný průzkum nebo následné sledování do 24 hodin.
naše VoIP systémy jsou také kompatibilní s dalšími nástroji, jako jsou prediktivní dialery.
19) Blokování hovorů
Tato funkce umožňuje třetí straně zadat hovor bez ukončení nebo přenosu hovoru.,
to může být užitečné při školení nových zaměstnanců, jako nadřízený může „vtrhnout“ a opravit nováček chybu. Můžete jej také použít, pokud je problém technický a původní agent není dostatečně kvalifikovaný k vyřešení problému.
blokování hovorů je nezbytné pro velká kontaktní centra s pravidelným zvyšováním kvality služeb zákazníkům.
20) fronta volání
Tato funkce vám umožní pozastavit mnoho hovorů, zatímco vaši agenti jsou zaneprázdněni. Tímto způsobem nikdy neztratíte příchozí hovory. Fronty je nejúčinnější v kombinaci s jiným nástrojem, jako je IVR nebo auto obsluha.,
frontové volání prospívá podnikům, protože jim umožňuje adekvátně poskytovat směrování hovorů zaměstnancům, aniž by byla obětována dostupnost volajícím.
tímto způsobem může Zákazník potvrdit, zda samoobsluha vyřeší svůj problém. Mohou se také ujistit, že dorazí na správné oddělení poté, co čekají na okamžik.
Související: 6 Základních Call Centra, Kampaně, Které podpoří Vaše Podnikání v roce 2020
21) Parkování Hovorů
S parkování hovorů, telefonní hovor přidržet, takže jakýkoliv jiný agent v call centru, můžete si ji vyzvednout., To je často považováno za poslední možnost, když agent není jistý, komu předat hovor. Je to také rychlý způsob, jak zajistit, aby klienti volající z nových čísel oslovili známé agenty. Agenti mohou volat zpět do fronty bezpečně, aniž by upustil hovor.
schopnost používat tuto funkci závisí na vašem VoIP hardwaru.
22) Bezplatná telefonní čísla
bezplatná čísla jsou telefonní čísla, která mohou vaši zákazníci volat bez poplatku volajícímu. Mají odlišné třímístné předvolby, jako 800, 866 nebo 888.,
získání bezplatného čísla pro pevnou linku může být nákladný a náročný proces. Tuto službu však nabízí většina poskytovatelů VoIP, včetně Nextiva.
bezplatná čísla umožňují vašim zákazníkům získat pomoc, kterou potřebují, aniž by vznikly dálkové poplatky (obvykle na pevné lince). Bezplatná čísla umožňují menšímu podniku vypadat větší s důvěryhodnou přítomností díky pověsti čísla 800.
s VoIP číslem můžete také volně nastavit rozšíření polohy.,
23) Ring Groups (Hunt Groups)
Ring Groups nebo Hunt Groups jsou skupiny, které vám pomohou distribuovat příchozí hovory. Pomáhají volajícím efektivně oslovit určité týmy nebo oddělení. Skupiny kroužků mohou používat stejné zásady jako celé call centrum.
agenti uvnitř jednotlivých týmů sdílejí hovory efektivně bez příliš velké složitosti. Vyzváněcí skupiny mohou být perfektním řešením, pokud máte menší prodejní tým nebo méně hovorů než velké call centrum.,
Související: Top 30 Call Centrum Metriky Přeplňovaný Spokojenosti Zákazníků
24) Push-to-Talk
Push-to-Talk funkce, jako intercom určen pro interní firemní komunikace. Můžete rychle oslovit manažery nebo časté spolupracovníky mezi vaším týmem.
Pokud musíte odložit zákazníka, abyste položili naléhavou otázku, nechcete trávit čas vytáčením. A bít někoho na chatu může nějakou dobu trvat. Pomocí funkce push-to-talk můžete získat odpověď a přepnout zpět na pomoc volajícímu.,
25) oznámení o volání
Představte si, že vytočíte číslo nebo přijmete hovor z konkrétního telefonního čísla. A, k tomuto číslu máte připojenou určitou kvalifikaci volajícího. Call notify používá ID volajícího pro e-mailová oznámení, když jsou hovory na nebo z tohoto čísla.
to znamená, že můžete přidat pravidla do kategorií, jako jakékoli nedostupné telefonní číslo nebo denní dobu. Prioritní upozornění, například, lze nastavit tak, aby váš telefon zvoní jinak pro rodinu vs. Nové volající.,
26) Direct Inward Dialing (DID)
Direct Inward Dialing (DID) je funkce, kdy volající může přímo volat rozšíření v rámci ústředny. Je to základní funkce pro podniky, které přidělují Správce účtů. To potřebují také společnosti, které klientům přidělují konkrétní zástupce úspěchu zákazníků.
se zajišťuje cenné klienti mohou vždy sehnat osobu, která jim může pomoci. Stručně řečeno, DIDs znamenají, že lidé mohou volat zaměstnance v kanceláři, aniž by věděli o jejich rozšíření nebo navigaci v nabídce.,
27) Hold Music
Hold music je jednoduše služba, která přehrává hudbu volajícímu, když je jejich hovor pozastaven. Hovory mohou být pozastaveny z několika různých důvodů. Agent by mohl hovor umístit do fronty, nebo ho zaparkovat, aby to zvládlo jiné oddělení.
hudba pomáhá odstranit okraj jednoduše sedícího a čekajícího na pomoc. Je to skvělá příležitost vložit relevantní oznámení SPOLEČNOSTI a ujistit volajícího, že jejich hovor bude brzy zodpovězen.
28) podpora Omnichannel
jakékoli řešení IP PBX založené na cloudu je vhodné pro omnichannel., Hovory procházejí internetem, s daty uloženými a zpracovávanými v cloudu. To vytváří základ pro integraci s CRM a dalšími komunikačními systémy.
Nextiva posouvá věci na další úroveň a integruje každý kanál do stejného CRM. Tento integrovaný přístup umožňuje konzistentní zákaznický servis přes hlas, sociální média a webový chat.
konzistentní služba omnichannel je jednou z hlavních priorit moderního spotřebitele. Usnadňuje také integraci řešení strojového učení nebo umělé inteligence.,
můžete také nabídnout click-to-call číslo v self-sloužit podporu FAQ nebo fórum.
Omnichannel je jedním z klíčů k poskytování skvělé zákaznické podpory v budoucnu.
29) Voice Bridges (ATAs)
hlasový most je zařízení, které dovybavuje existující telefon pro provoz přes VoIP síť. Často se nazývá ATA nebo analogový telefonní adaptér, umožňuje pravidelné připojení z tradičního telefonu.
samotné zařízení spravuje registraci SIP a technické funkce pro záznam a vytáčení.,
30) Následujte mě
Následujte mě je služba, která směruje hovory na všechny vaše možné telefony najednou z jednoho hovoru. Pokud máte zaměstnance, kteří tráví spoustu času v různých kancelářích, může to být skvělé řešení.
s follow me budou vaši agenti schopni oslovit zaneprázdněné manažery prodeje v jednom hovoru místo tří následných hovorů. To je nezbytné pro životně důležité členy prodejních týmů.
bývala to základní funkce obchodních telefonních plánů. Nyní ji však můžete nahradit jedinou aplikací pro obchodní telefony.,
31) Levnější Mezinárodní & Dlouho-Vzdálenosti Volání
ceny pro mezinárodní hovory pro pevné linky může být často nic krátké z loupeže. S řešením VoIP můžete obvykle získat mnohem levnější sazby pro mezinárodní hovory. Zejména pro volání do mezinárodních obchodních center, jako je Berlín, Dublin a Sydney.
protože VoIP přenáší data hovorů přes internet, pokud má server nastavený v cílové zemi, jedná se o místní hovor.
to je důvod, proč Nextiva může nabídnout mezinárodní volání sazby tak nízké, jak penny za minutu.,
32) monitorování hovorů
monitorování hovorů je funkce, ve které může třetí strana poslouchat probíhající hovor. Můžete to použít k dohledu nad novými agenty uprostřed tréninku.
monitorování hovorů může být také skvělým zdrojem vhledu do potřeb zákazníka. Mohlo by to být užitečné pro lidi v prodejních nebo zákaznických pozicích.
mohou použít postřehy k rozhodování o prodejních materiálech nebo změnách produktů.
Vyhněte se neočekávaným zvukům a pípnutí pomocí schválené softwarové aplikace call center určené pro supervizory.,
33) konferenční volání
konference je funkce, která umožňuje konferenční hovory prostřednictvím VoIP telefonů nebo softphones. Konferenční hovor umožňuje více volajícím připojit jeden hovor najednou.
v podnikovém prostředí se nejčastěji používá pro obchodní jednání a diskuse. Konferenční hovor je nastaven vytočením čísla konference. První osoba, která zavolá, se stává hostitelem.
VoIP telefony nabízejí hlasové hovory s vysokým rozlišením (HD) díky nejnovější zvukové technologii. To znamená, že kvalita hlasu je lepší než u tradičních pevných konferenčních hovorů., A protože cestují méně chmele, může to často znamenat, že hovory jsou také rychlejší.
Související: Základy VoIP: Začátečník je Průvodce k Pochopení Voice over IP
Závěr
Moderní call centrum systémy již nejsou omezeny na základní a očekávané funkce. Samozřejmě mají stále přesměrování hovorů, monitorování stavu a nahrávání.
ale moderní PBX VoIP systém se také zapojuje do analytiky, chatu, CRM a dalších obchodních nástrojů.
váš tým může skutečnou, smysluplnou týmovou spolupráci napříč celým call centrem., Manažeři a vedoucí pracovníci mají v reálném čase vhled do individuálních a týmových výkonů.
tato nová data vám umožní vylepšit jak call centrum jako celek, tak každého zaměstnance bezprecedentním tempem.
Pokud jste připraveni vzít své kontaktní centrum do 21. století, podívejte se na software VoIP call center společnosti Nextiva.
přesuňte call centrum do cloudu a získejte vše!,
SEO & Obsah Olova v Nextiva, Alina spojuje své odborné dovednosti v obsahu strategie, SEO, optimalizace konverze, a copywriting řídit více high-záměr ekologického provozu. Mezi nejlepší značky, se kterými spolupracovala, patří Sales Hacker, Outreach.io, a Freshworks.
