las características del sistema telefónico del Centro de llamadas son lo que separa los planes telefónicos comerciales y las soluciones PBX de las líneas fijas. Van mucho más allá de simplemente marcar y recibir llamadas.
estas funciones van desde asistentes automáticos virtuales (IVR) y enrutamiento de llamadas avanzado hasta integraciones con su CRM. Un excelente sistema telefónico de Centro de llamadas ayuda a ejecutar un centro de contacto sin problemas.
en esta publicación, cubrimos las 33 características más importantes del centro de llamadas que pueden marcar la diferencia para su negocio.,ication
1) Automatic Call Distributor (ACD)
mejore la productividad de su centro de llamadas con la distribución automática de llamadas., Esta función de llamada le ayuda a enrutar automáticamente las llamadas entrantes a los agentes del centro de llamadas. Lo hace de acuerdo con la política de enrutamiento que elija.
con una solución de Centro de llamadas SaaS proporcionada por Nextiva, puede elegir entre varias políticas de enrutamiento.
Round-Robin
Round-robin asigna llamadas a agentes abiertos de una de dos maneras: Circular y Regular. Puede crear un pedido para cada agente en el Centro de llamadas para ambos tipos. Luego, su sistema VoIP enrutará las llamadas a los agentes abiertos por orden.
Circular hace un ciclo del agente más reciente hasta el final de la lista., Regular, por otro lado, siempre prioriza la parte superior de su lista y se abre camino hacia abajo. De esta manera, puede enrutar más llamadas a agentes experimentados.
simultáneo
esta política es un enfoque estándar de fuerza bruta que suena los teléfonos de todos los agentes disponibles al mismo tiempo. Más útil para las empresas más pequeñas que no tienen personal de soporte dedicado.
uniforme
con esta política, el agente disponible durante más tiempo recibe la llamada. Es la configuración predeterminada para los centros de llamadas configurados con Nextiva VoIP.,
enrutamiento basado en habilidades
envíe instantáneamente llamadas a los agentes que se adapten a sus talentos. Esta configuración garantiza que sus clientes obtengan las resoluciones más rápidas a sus problemas. Dependiendo de la configuración del software de su centro de llamadas, puede tener esto codificado o dinámico en función de las capacidades de un agente.
2) Respuesta de voz interactiva (IVR)
La respuesta de voz interactiva es una tecnología que permite a las personas comunicarse con las computadoras. Puede usar esto para ayudar a los clientes a llegar al Departamento de servicio al cliente adecuado., Los IVR ayudan a las empresas a ofrecer una experiencia consistente y eficiente a los clientes.
Además, las funciones de IVR pueden ayudar a los clientes a solucionar sus problemas sin necesidad de hablar con una persona en absoluto. Es por eso que es una característica crucial de cualquier sistema telefónico.
digamos que utiliza una política de enrutamiento inteligente como enrutamiento uniforme. Ya ha reducido el tiempo de espera promedio de los clientes preocupados. Pero el tiempo de espera no lo es todo.
la mayor frustración del 40% de los consumidores estadounidenses es que el agente al que llegan no tiene el conocimiento/capacidad para resolver su problema.,
un sistema IVR reproduce mensajes importantes y clientes para responder preguntas simples. El sistema los envía al departamento adecuado en función de sus respuestas.
También puede ofrecer explicaciones y soporte de autoservicio. Ayudará a los clientes a resolver directamente problemas simples.
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3) asistente automático (recepcionista Digital)
no todas las pequeñas empresas necesitan una solución como IVR. Si solo quieres llevar a los clientes al lugar correcto, un asistente automático será suficiente.,
un asistente automático transfiere clientes a un número de extensión. Lo hace con mensajes automáticos y números de marcación. Enrutar llamadas de manera más eficiente que con una política ACD sola.
suele ser un simple mensaje automatizado, que comienza con un saludo y termina con una lista de mensajes. Por ejemplo, «Presione 2 para problemas de facturación.»Marcan el número apropiado y son reenviados a la línea interna correcta.
también puede usarlo para ofrecer un servicio de devolución de llamada, en lugar de poner a sus clientes en espera.,
es la forma más sencilla de asegurarse de que cada persona que llama termina hablando con un representante adecuado.
4) rechazo de llamadas anónimas
rechaza automáticamente las llamadas de números anónimos a cualquier línea de tu sistema telefónico. También puede bloquear llamadas de listas especificadas de números de vendedores telefónicos conocidos.
los centros de llamadas entrantes y salientes son costosos de ejecutar. Es mucho más costoso manejar llamadas que procesar solicitudes de soporte a través de medios basados en texto. Un solo contacto a través de voz cuesta average 12 en promedio. Eso significa que es vital evitar tantas llamadas que no sean de servicio al cliente como sea posible.,
desde llamadas de ventas automatizadas hasta bromas, tu equipo de soporte no necesita perder su tiempo.
5) grabación de llamadas
Grabar llamadas en alta calidad para su posterior revisión. Un teléfono VoIP envía datos de voz a través de internet. Eso significa que puede almacenar la voz de origen sin ningún hardware torpe. Las grabaciones están en la nube y el personal puede acceder a ellas desde cualquier lugar con las credenciales adecuadas.
Los gerentes pueden solucionar problemas junto con sus agentes. Evitan jugar el «juego de la culpa» al averiguar dónde salió mal una interacción.,
de especial atención, la tecnología VoIP ofrece grabación de llamadas que puede ser silenciosa y no detectada por todas las partes.
omita el software de grabación de llamadas a medio cocinar. Al grabar llamadas a través de la nube, ambos lados de la llamada se registran y graban al instante. Mejor aún, no requiere descargas ni instalaciones de software torpes.
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6) presencia de llamadas (estado del agente)
presencia de llamadas permite a sus gerentes y agentes ver el estado actual de otros representantes de soporte.
al transferir llamadas, ven agentes disponibles., Este resumen optimiza las experiencias de servicio al cliente.
a pesar de todas las soluciones inteligentes en el mundo, a veces un cliente terminará con el agente equivocado. El error humano siempre será un factor. Su personal necesita transferir a estos clientes, y nadie quiere esperar dos veces para un solo problema.
ahí es donde entra la presencia de llamadas. Permite transferencias calientes que no dejan una impresión negativa en las personas que llaman.
la presencia de llamadas también se muestra en el software de Centro de llamadas compatible, como el Panel de control de Unity o la aplicación Nextiva.,
7) Análisis de llamadas (Live & histórico)
Obtenga información en tiempo real sobre el rendimiento de su centro de llamadas. Incluso puede ver informes detallados de agentes individuales con call analytics.
si quieres mejorar tu servicio, necesitas métricas reales que muestren el rendimiento real. Los análisis detallados en tiempo real son la clave para desbloquear esto.
el 58% de las empresas encuestadas notó un aumento significativo en la retención y lealtad de clientes. Todo debido a la instalación de análisis de clientes en tiempo real.,
los teléfonos VoIP y el software de call center registran automáticamente las interacciones de los clientes en su CRM.
8) Llamada Tirando
Llame a tirar permite la transferencia de llamadas a otro dispositivo sin que el cliente lo note.
ya hemos cubierto que al 40% de los consumidores estadounidenses no les gusta cuando el primer agente al que llegan no puede ayudarlos. El 30% de los consumidores sienten que el aspecto más importante de una experiencia positiva es hablar con un agente conocedor y amigable.
así que la transferencia de llamadas en frío, sin importar la razón, no debería ser la primera opción.,
con Nextiva, puede extraer sin esfuerzo la llamada desde su teléfono de escritorio a su teléfono inteligente. Nuestra solución basada en la nube y la aplicación Nextiva habilitan esta función.
hace que sea fácil para los agentes terminar las llamadas por sí mismos, incluso si se dirigen a una reunión en persona.
9) transfiera llamadas con un solo clic
con un sistema telefónico VoIP inteligente basado en la nube, puede transferir llamadas con un solo clic. La tecnología Computer telephony integration (CTI) potencia esta característica.,
el sistema encuentra automáticamente un agente disponible en un equipo relevante, incluso si no están en la misma oficina.
Los agentes también pueden comprobar el estado de sus compañeros de trabajo antes de transferir llamadas directamente. (Esto asegura que no pierden el tiempo en agentes ocupados.)
10) Chat interno
chat interno y presencia de llamadas permite la colaboración en tiempo real entre representantes de soporte y departamentos.
eso significa que sus clientes ya no tienen que repetirse a varios miembros del personal.
en su lugar, las herramientas internas de chat pondrán al día al agente receptor., Es por eso que el chat es una parte vital de la comunicación empresarial moderna.
simplemente encienda su software de chat de equipo, como la aplicación Nextiva, para chatear e incluso iniciar un uso compartido de pantalla. Fácil, rápido y confiable. No hay nada mejor que eso.
11) llamadas de tres vías
Las llamadas de tres vías permiten que más de un agente maneje una llamada al mismo tiempo.
en un problema técnico, un representante de soporte podría querer traer a un miembro de soporte técnico a una llamada. Los representantes de soporte técnico experimentados generalmente son escasos., Así que después de eso, el representante No técnico puede terminar la llamada después de haber identificado el error.
la belleza de una aplicación de Centro de llamadas incorporada es que puede hacer clic con el botón derecho y comenzar una llamada de tres vías sin ninguna complejidad. Es tan fácil que un ejecutivo puede hacerlo.
12) integración de Smartphone / App
Utilice una integración de aplicación VoIP para gestionar las llamadas de los clientes desde su teléfono Android o iPhone. Debido a que un moderno sistema PBX IP basado en la nube se ejecuta en servidores remotos, su teléfono inteligente no necesita estar en la red empresarial para manejar llamadas.
3,9 millones U. S., los empleados ahora trabajan desde casa al menos el 50% del tiempo. Ventas y servicio al cliente rank # 4 y # 5 en la parte superior 7 industrias para el teletrabajo.
la flexibilidad en el lugar de trabajo es una prioridad cada vez mayor para los solicitantes de empleo en estas industrias. El software de Contact center es compatible con la integración de teléfonos inteligentes/aplicaciones, la movilidad y la flexibilidad. Los agentes pueden trabajar desde casa con nada más que su teléfono, una aplicación y una conexión a internet de calidad.
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en el corazón de un centro de llamadas exitoso hay una pila de software que funciona perfectamente. Evite el middleware lento y con errores y apéguese a las aplicaciones nativas aprobadas. Nextiva ofrece esta funcionalidad con sus soluciones de Centro de llamadas virtual.
13) correo de voz a correo electrónico & Text
Reenviar correo de voz por correo electrónico o texto es excelente para un soporte consistente. El mismo agente experimentado puede manejar múltiples contactos en un problema, incluso si está ocupado. El representante puede escuchar la grabación y decidir el siguiente paso apropiado.,
Las tendencias de Servicio al cliente muestran que 2/3 consumidores utilizan al menos tres canales de comunicación.
la función voicemail-to-text centraliza todos los puntos de contacto con un registro de cliente consistente.
14) alertas de prioridad
establezca tonos de llamada únicos para alertar al personal de que las cuentas clave están llamando. Esta característica a menudo se llama alertas de prioridad.
¿Tiene grandes clientes que representan la mayor parte de sus ingresos recurrentes?, ¿Tiene un programa de servicio VIP donde ha garantizado un cierto nivel de servicio? Las alertas de prioridad ayudan a su personal a saber cuándo estar en la cima absoluta de su juego o gerentes de contacto.
15) Softphones (integración de telefonía por computadora)
un softphone conecta su computadora o teléfono inteligente a un sistema telefónico virtual. Proporciona un servicio telefónico confiable a través de internet que ayuda a conectarlo a la red telefónica tradicional. Cualquier sistema de telefonía en la nube moderno admite esta función.
Las soluciones PBX modernas tienen una gran cantidad de datos disponibles en tiempo real que benefician al agente., Con un teléfono de escritorio, administrar las cuentas de los clientes y usar el teléfono puede ser complicado. Con una sola mano disponible, la transferencia y otras acciones se complican innecesariamente.
no tiene ninguno de estos problemas con los softphones. Con un auricular VoIP de alta calidad, tampoco hay problemas con la calidad o el volumen de las llamadas.
estas aplicaciones de software ofrecen una funcionalidad rica que normalmente no está disponible con su marcador. Vea el estado en vivo de las llamadas, jálelas en diferentes dispositivos, escuche silenciosamente las llamadas simultáneas y más., Si un teléfono de escritorio no es su estilo, no se perderá mucho con un softphone VoIP finamente sintonizado.
16) Cambio de Número de marcación de extensión
Esta es una función que permite transferir llamadas a números separados a través de extensiones.
Los clientes pueden llamar directamente a los agentes relevantes.
Las cuentas clave esperan Acceso Prioritario a una persona de soporte consistente. Es posible, sin números de celular personales, con un cambio de número de marcación de extensión.
17) Gamification
Gamification te permite motivar a los representantes para que superen a sus compañeros y sus mejores marcas personales., En lugar de aburridas hojas de cálculo, los agentes pueden ver el rendimiento de su trabajo en tiempo real. Esta retroalimentación en vivo aumenta los niveles de motivación. Y la motivación es vital, especialmente si tus agentes hacen muchas llamadas salientes.
Nextiva sales pipeline CRM registra métricas vitales de su actividad. Incluye llamadas manejadas, casos resueltos, tiempo de respuesta promedio y tiempo de manejo promedio.
Puede elegir las métricas más críticas para su negocio. Cada agente tendrá una representación visual de su desempeño.,
18) CRM& integración de herramientas de negocios
cualquier sistema telefónico de call center que valga la pena necesita integraciones de software. Estos son algunos de nuestros favoritos:
Call Pop es una función VoIP que conecta el teléfono a su CRM. Cuando alguien llama, la información relevante del cliente aparece Inmediatamente. Permite a sus agentes saber con quién están tratando desde el primer segundo.
este contexto adicional acelera las llamadas y elimina la necesidad de preguntas básicas.,
encuestas automatizadas & flujos de trabajo
con nuestra suite de relación con el cliente, obtiene acceso instantáneo a Herramientas de marketing avanzadas. Esta integración le permite configurar flujos de trabajo automatizados posteriores a la llamada.
por ejemplo, puede enviar una encuesta automatizada o un seguimiento al cliente en un plazo de 24 horas.
nuestros sistemas VoIP también son compatibles con otras herramientas como los marcadores predictivos.
19) Call Barging
Esta función permite a un tercero ingresar una llamada sin terminar o transferir una llamada.,
Puede ser útil al entrenar a nuevos miembros del personal, ya que un superior puede «irrumpir» y corregir un error de novato. También puede usarlo cuando un problema es técnico y el agente original no está lo suficientemente calificado para resolver el problema.
la interrupción de llamadas es esencial para los grandes centros de contacto con una mejora regular del servicio al cliente.
20) cola de llamadas
esta función le permite poner muchas llamadas en espera mientras sus agentes están ocupados. De esta manera, nunca perderás llamadas entrantes. La cola es la más efectiva cuando se combina con otra herramienta como IVR o un asistente automático.,
Las llamadas en cola benefician a las empresas porque les permite proporcionar enrutamiento de llamadas adecuadamente al personal sin sacrificar la disponibilidad de las personas que llaman.
de esta manera, el cliente puede confirmar si el autoservicio resolverá su problema. También pueden asegurarse de que llegan al departamento correcto después de esperar en espera momentáneamente.
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21) Call Parking
con call parking, una llamada telefónica en espera para que cualquier otro agente en el call center pueda recogerla., A menudo se considera un último recurso cuando un agente no está seguro de a quién transferir la llamada. También es una forma rápida de garantizar que los clientes que llaman desde nuevos números lleguen a agentes conocidos. Los agentes pueden devolver una llamada a la cola de forma segura sin dejar de llamarla.
la capacidad de usar esta función depende de su hardware VoIP.
22) números de teléfono gratuitos
los números gratuitos son números de teléfono que sus clientes pueden marcar sin cargo para la persona que llama. Tienen distintos códigos de área de tres dígitos, como 800, 866 u 888.,
obtener un número gratuito para una línea fija puede ser un proceso costoso y desafiante. Pero la mayoría de los proveedores de VoIP, incluyendo Nextiva, ofrecen este servicio.
los números gratuitos permiten a sus clientes obtener la ayuda que necesitan, sin incurrir en cargos de larga distancia (generalmente en una línea fija). Los números gratuitos permiten que una empresa más pequeña parezca más grande con una presencia confiable gracias a la reputación de un número 800.
con un número VoIP, también puede configurar libremente sus extensiones de ubicación.,
23) grupos de llamada (grupos de caza)
Los grupos de llamada o grupos de caza son grupos que le ayudan a distribuir las llamadas entrantes. Ayudan a las personas que llaman a llegar a ciertos equipos o departamentos de manera eficiente. Los grupos de llamada pueden usar las mismas políticas que todo el Centro de llamadas.
Los agentes dentro de equipos individuales comparten llamadas de manera eficiente y sin demasiada complejidad. Los grupos de llamada pueden ser una solución perfecta si tiene un equipo de ventas más pequeño o menos llamadas que un centro de llamadas grande.,
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24) Push-To-Talk
Push-To-Talk funciona como un intercomunicador diseñado para la comunicación interna del negocio. Puede llegar rápidamente a los gerentes o colaboradores frecuentes entre su equipo.
Si tiene que poner a un cliente en espera para hacer una pregunta urgente, no querrá pasar tiempo marcando. Y golpear a alguien en el chat puede tomar tiempo. Con la función push-to-talk, puede obtener la respuesta y volver a ayudar a la persona que llama.,
25) notificaciones de llamadas
Imagine que marca un número o recibe una llamada de un número de teléfono específico. Y, tiene ciertas calificaciones de llamadas adjuntas a este número. Call notify utiliza el identificador de llamadas para las notificaciones por correo electrónico cuando hay llamadas hacia o desde este número.
eso significa que puede agregar reglas a categorías, como cualquier número de teléfono o hora del día no disponibles. Las alertas de prioridad, por ejemplo, se pueden configurar para que su teléfono suene de manera diferente para la familia frente a las nuevas personas que llaman.,
26) La marcación interna directa (DID)
la marcación interna directa (DID) es una función donde una persona que llama puede llamar directamente a una extensión dentro de una PBX. Es una característica esencial para las empresas que asignan administradores de cuentas. Las empresas que asignan Representantes de éxito de clientes específicos a los clientes también necesitan esto.
DID garantiza que los clientes valiosos siempre puedan obtener una persona que pueda ayudarlos. En resumen, DIDs significa que las personas pueden llamar a los empleados en una oficina sin conocer su extensión o navegar por un menú.,
27) Hold Music
Hold music es simplemente un servicio que reproduce música a la persona que llama cuando su llamada está en espera. Las llamadas pueden estar en espera por varias razones diferentes. Un agente podría colocar la llamada en una cola, o estacionarla para que un departamento diferente pueda manejarla.
La música ayuda a tomar el borde de simplemente sentarse y esperar para obtener ayuda. Es una gran oportunidad para insertar anuncios relevantes de la compañía y asegurar a una persona que llama que su llamada será respondida pronto.
28) soporte omnicanal
cualquier solución IP PBX basada en la nube es omnicanal., Las llamadas pasan por internet, con datos almacenados y manejados en la nube. Eso sienta las bases para la integración con CRM y otros sistemas de comunicaciones.
Nextiva lleva las cosas al siguiente nivel e integra cada canal en el mismo CRM. Este enfoque integrado permite un servicio al cliente consistente a través de voz, redes sociales y chat web.
un servicio omnicanal consistente es una de las principales prioridades para el consumidor moderno. También facilita la integración de soluciones de aprendizaje automático o inteligencia artificial.,
También puede ofrecer un número de clic para llamar en su Preguntas frecuentes o foro de soporte de autoservicio.
omnicanal es una de las claves para proporcionar un gran soporte al cliente en el futuro.
29) puentes de voz (atas)
un puente de voz es un dispositivo que adapta un teléfono existente para operar a través de una red VoIP. A menudo llamado ata o adaptador de teléfono analógico, permite conexiones regulares desde un teléfono tradicional.
el propio dispositivo gestiona el registro SIP y las funciones técnicas de respuesta y marcación.,
30) Sígueme
sígueme es un servicio que dirige llamadas a todos sus teléfonos posibles a la vez desde una sola llamada. Si tiene empleados que pasan mucho tiempo en diferentes oficinas, esta puede ser una gran solución.
con Sígueme, sus agentes podrán comunicarse con los gerentes de ventas ocupados en una llamada, en lugar de tres llamadas posteriores. Eso es esencial para los miembros vitales de los equipos de ventas.
solía ser una característica básica de los planes de teléfono de negocios. Pero ahora puede reemplazarlo con una sola aplicación de teléfono empresarial.,
31) internacional más barato & llamadas de larga distancia
las tarifas de llamadas internacionales para teléfonos fijos a menudo pueden ser nada menos que un robo. Con una solución VoIP, usted puede conseguir generalmente tarifas mucho más baratas para las llamadas internacionales. Especialmente para llamadas a centros de negocios internacionales como Berlín, Dublín y Sídney.
dado que el VoIP transfiere los datos de la llamada a través de internet, si tiene un servidor configurado en el país de destino, es una llamada local.
Es Por Eso Que Nextiva puede ofrecer tarifas de llamadas internacionales tan bajas como un centavo por minuto.,
32) monitoreo de llamadas
el monitoreo de llamadas es una característica donde un tercero puede escuchar una llamada en curso. Puede usar esto para supervisar a los nuevos agentes en medio del entrenamiento.
el monitoreo de llamadas también puede ser una gran fuente de información sobre las necesidades del cliente. Podría ser útil para las personas en puestos de ventas o de atención al cliente.
pueden usar los insights para tomar decisiones sobre materiales de ventas o cambios de productos.
evite ruidos y pitidos inesperados mediante el uso de una aplicación de software de Centro de llamadas aprobada diseñada para supervisores.,
33) llamadas de conferencia
la conferencia es una función que permite las llamadas de conferencia a través de teléfonos VoIP o softphones. Una llamada de conferencia permite que varias personas se unan a una sola llamada al mismo tiempo.
en un entorno corporativo, se utiliza con mayor frecuencia para reuniones y debates de negocios. Una llamada de conferencia se configura marcando un número de conferencia. La primera persona en llamar se convierte en el anfitrión.
los teléfonos VoIP ofrecen llamadas de voz de alta definición (HD) gracias a lo último en tecnología de audio. Eso significa que la calidad de voz es mejor que para las llamadas de conferencia de línea fija tradicionales., Y dado que viajan a través de menos saltos, esto a menudo puede significar que las llamadas también son más rápidas.
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conclusión
Los sistemas modernos de call center ya no están restringidos a las funciones básicas y esperadas. Por supuesto, todavía tienen desvío de llamadas, monitoreo de estado y grabación.
pero un moderno sistema PBX VoIP también se conecta a analytics, chat, CRM y otras herramientas empresariales.
Su equipo puede realizar una colaboración real y significativa en todo su centro de llamadas., Los gerentes y ejecutivos tienen información en tiempo real sobre el rendimiento individual y del equipo.
estos nuevos datos le permiten mejorar tanto el call center como a cada empleado, a un ritmo sin precedentes.
si está listo para llevar su centro de contacto al siglo XXI, consulte el software de Centro de llamadas VoIP de Nextiva.
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