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El crecimiento es bueno, pero el crecimiento a cualquier precio es muy, muy malo.

los mejores marketers del mundo ayudan a sus empresas a crecer a largo plazo. Sin embargo, periódicamente los marketers parecen pasar por una ola de locura colectiva donde nos olvidamos de la parte de «largo plazo» de la discusión y comenzamos a perseguir el crecimiento a cualquier costo. Ya sea a través de la falta de atención, la ignorancia o la emoción, los marketers a veces toman muy malas decisiones comerciales.,

entonces, ¿cómo podemos protegernos de nosotros mismos? ¿Cómo nos aseguramos de que no solo seamos marketers de clase mundial, sino también gente de negocios de clase mundial?

Autoritaria, estrategias y acciones concretas sobre cómo hacer crecer su negocio.

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una de las herramientas más poderosas que tenemos disponibles es en realidad un simple cambio en cómo pensamos sobre el mundo. Veamos los costos.,

cómo pensar en los costos en su estrategia de adquisición de clientes

Imagine que está llegando a la temporada más concurrida del año y que ha estado realizando un experimento con sus anuncios para ver cuál generará la mayor cantidad de ingresos.

Tienes tres anuncios en circulación y cada anuncio produjo diez clientes. Si todo lo que te importa es optimizar para la adquisición de clientes, podrías pensar que los tres anuncios fueron creados iguales y asignar tu presupuesto en consecuencia.

Pero es que realmente la manera correcta de mirar?, ¿Tratar los tres anuncios por igual realmente ayudará a maximizar su crecimiento? La respuesta es inequívoca: no. De hecho, hacerlo de esa manera es francamente malo para su negocio.

las métricas puras de adquisición de clientes son populares, pero son herramientas peligrosamente inexactas para calibrar y escalar el crecimiento de su empresa. Si desea crecer de una manera escalable y rentable, debe mirar más allá de la adquisición de clientes y ser inteligente con:

• Costo de adquisición de clientes
• Valor de por vida
• períodos de amortización

¿qué es el costo de adquisición de clientes (CAC)?,

El costo de adquisición de clientes es la mejor aproximación del costo total de adquirir un nuevo cliente. Generalmente debe incluir cosas como: costos de publicidad, el salario de sus vendedores, los costos de sus vendedores, etc., dividido por el número de clientes adquiridos.

es un número realmente útil para ayudarle a calibrar su inversión y asegurarse de que está tomando las decisiones correctas para su crecimiento.

¿por Qué importa?, En pocas palabras, si su costo de adquisición de clientes es mayor que sus ingresos durante un período de tiempo lo suficientemente largo, perderá su negocio. Es algo importante, ¿no?

veamos cómo funciona esto en la práctica.

cómo funciona el costo de adquisición de clientes (CAC) día a día

volvamos a nuestros tres anuncios. Todos están produciendo el mismo número de clientes – genial, ¿verdad? Tal vez no. Vamos a sacar nuestra calculadora de confianza y echar un vistazo más profundo.

supongamos que compró 100 clics por anuncio, pero pagó diferentes cantidades por esos clics., Para el anuncio 1 fue de 5 5 por clic, para el anuncio 2 fue de 1 10 por clic, y para el anuncio 3 fue de $20 por clic.

multiplicar los clics por el costo por clic nos dice que pagamos 5 500 para 10 clientes con Ad 1, $1000 para 10 clientes con Ad 2 y $2000 para 10 clientes con Ad 3.

eso es útil, pero es mucho más fácil para el cerebro de un marketer pobre pensar en una base por cliente, así que dividamos el número de clientes en el costo de cada anuncio y ahora vemos que su costo por cliente es realmente diferente en cada anuncio. Con Ad 1 estamos pagando solo $50 por cliente!, Parece que deberíamos ejecutar Ad 1 tanto como sea posible y apagar los otros dos tan pronto como sea posible.

Este nivel de información es ya un gran avance desde donde empezamos. Al introducir los costos básicos en la mezcla, ahora tenemos una comprensión mucho más inteligente de qué anuncio impulsar agresivamente durante las vacaciones y cuál retirarse inmediatamente.

¿pero es lo mejor que podemos hacer? No tan rápido.,

si todo lo que hace es introducir los costos de publicidad en la forma en que optimiza sus tácticas, ya está progresando, pero la publicidad es solo una parte del costo de adquirir un cliente:

• Es casi seguro que tiene un marketer sentado revisando los datos y planificando su estrategia publicitaria.
• Usted probablemente tuvo una agencia de ayuda para colocar ese anuncio-que toman una cuota, ¿verdad?
• alguien tuvo que escribir la copia y diseñar los activos creativos – usted pagó su anticipo, ¿verdad?,
• Cuando el cliente convirtió en su carrito de compras, usted tuvo que pagar una tarifa de procesamiento de pago, ¿verdad?
• Si tienes un equipo de ventas, ¿Qué pasa con sus salarios y comisiones?

todos estos factores deben tenerse en cuenta en sus cálculos CAC para asegurarse de que está haciendo una contabilidad honesta de lo que le está costando adquirir un cliente.

debido a que todos esos datos provienen de diferentes fuentes en diferentes momentos, lo que eso significa en la práctica es que operará a dos velocidades con sus cálculos CAC., Diariamente, semanalmente y mensualmente, optimizará el CAC y los volúmenes de clientes que sus herramientas de publicidad reportan con su equipo de marketing en línea. A largo plazo (mensual, trimestral y anual), utilizará una vista más completa de CAC con sus equipos de marketing, ventas y finanzas.

una manera aún mejor de usar CAC: emparejarlo con el valor de vida del cliente (LTV)

dicho esto, todo este enfoque en el costo de adquisición de clientes puede realmente paralizar su negocio. Y he aquí por qué: los costos no son necesariamente una mala cosa!,

«Los costos no son necesariamente algo malo»

en un negocio en crecimiento, los costos solo deben verse como inversiones. Algunos de ellos son inversiones inteligentes, otros no tienen sentido. ¿Cómo puedes notar la diferencia?

mirando el valor de vida del cliente (LTV), o los ingresos que obtiene de un cliente durante toda su vida trabajando con su negocio.

¿qué es el valor de vida del cliente (LTV)?

El valor de por vida es básicamente el ingreso que obtienes de cualquier cliente en algún horizonte de tiempo., La mayoría de las empresas suelen utilizar un cálculo LTV de 1, 3 o 5 años. Si su empresa no ha existido durante tanto tiempo, puede hacer algunos modelos relativamente simples (para alguien más inteligente que yo) sobre las tasas de renovación de Suscripción (en un modelo de negocio de suscripción) o las tasas de recompra (en un negocio más transaccional). LTV puede ser realmente difícil de entender en un negocio joven o digital donde no hay una gran cantidad de datos históricos, pero es una métrica absolutamente crítica que puede usar para complementar su comprensión de los costos y aumentar la madurez de la toma de decisiones de su negocio.,

cómo calcular LTV / CAC y por qué es útil

en términos simples, LTV / CAC ayuda a responder la pregunta, ¿los clientes que estamos adquiriendo aportarán más ingresos de los que cuestan?

las cosas realmente emocionantes comienzan a suceder cuando usted es capaz de segmentar su LTV y su CAC por las definiciones más interesantes para su negocio. Volvamos a nuestros tres anuncios para entender el impacto de agregar LTV.

al introducir la noción de valor de vida, hemos cambiado nuestra comprensión de qué anuncio es «mejor».,»Ahora podemos ver que a pesar de que inicialmente Ad 1 fue el claro ganador en términos del valor que agrega a nuestro negocio Ad 2 es en realidad un mejor lugar para poner nuestra inversión. Con el tiempo, Ad 2 aportará el mayor valor.

por qué LTV aumenta efectivamente su CAC permitido

entender LTV / CAC generalmente ayuda a los marketers a desbloquear presupuesto adicional para sus programas. Por ejemplo, puede ayudarlo a determinar si se le debe permitir gastar más adquiriendo clientes más grandes que probablemente se queden más tiempo y paguen más en su vida.,

esto es lo que representa un «CAC permitido». Su CAC permitido es la cantidad máxima aceptable para pagar por un cliente. Es esencialmente un tope que negociamos previamente con nuestro equipo de Finanzas. Puede justificar un CAC permisible más alto si su LTV es más alto.

Aquí hay algunas otras formas realmente interesantes de ver LTV/CAC y preguntas que puede responder:

métricas de nivel de canal:

• Por Canal: ¿Cuál es la rentabilidad de mi canal de publicidad vs. publicidad de afiliado?
• Por subcanal: ¿Cuál es la rentabilidad de mi publicidad de Google frente a la publicidad de Facebook?,
• Por campaña: ¿Cuál es la rentabilidad de mi publicidad sin marca de Google frente a la publicidad de marca de Google?
• por palabra clave: ¿Cuál es la rentabilidad de mis pujas en una palabra clave?

métricas de nivel de segmento:

• Por tamaño: ¿Cuál es la rentabilidad de un cliente de mercado medio frente a un cliente empresarial?
• Por geografía: ¿Cuál es la rentabilidad de un cliente de Brasil Vs. un cliente de Francia?
• Por producto ¿Cuál es la rentabilidad de un cliente de comida para perros Des frente a un cliente de Juguete Para Perros Des?,

Las posibilidades son infinitas, aunque una palabra de la precaución – no tan atrapados en esto que empieza a hacer demasiado micro-optimización. Podría reducir su negocio en 75 dimensiones diferentes en busca de una oportunidad de crecimiento, o simplemente centrarse en las grandes y realmente ir y hacer su trabajo. Sugiero lo último.

«puede reducir su negocio en 75 dimensiones diferentes en busca de una oportunidad de crecimiento, o simplemente centrarse en las grandes y realmente ir y hacer su trabajo., Sugiero el último »

una manera aún mejor (quizás la mejor) de pensar en CAC

como mi colega de Finanzas escribió una vez, CAC LTV es donde la mayoría de los marketers terminan su análisis. Pero les faltaría una tercera variable importante: los períodos de recuperación de la inversión. Este es el cálculo de nivel de doctorado en el que la mayoría de la gente de Finanzas piensa, pero la mayoría de la gente de negocios (especialmente los marketers) apenas reconocen. Nuestro jefe de Finanzas, Bobby, utiliza esto como una prueba para evaluar el rendimiento de los marketers, y muy rara vez encontramos a alguien que pasa en el primer intento.

divulgación completa: fallé., 🙂

un período de amortización es la tasa a la que puede obtener dinero en efectivo de sus clientes que pagan; esto dicta la rapidez con la que puede reinvertir en su negocio e idealmente es un componente de cómo calcular CAC.

los períodos de amortización importan porque en un negocio bien gestionado el flujo de caja importa. Es mejor tener dinero hoy que le permite escalar y crecer más rápidamente que tener dinero dentro de 5 años.

cómo difundir CAC a través de canales

Las empresas muy pequeñas tienden a crecer con una sola táctica o canal (por ejemplo, eventos)., Eso hace que sea realmente simple calcular sus costos, porque todo es visible y directo. Sin embargo, a medida que su negocio se vuelve más complejo, tiene más canales y más formas en que los clientes potenciales interactúan con su empresa, y eso significa que debe comenzar a pensar en CAC de una nueva manera. Obtenga más información sobre esto en nuestro libro gratuito, Intercom on Marketing.

Las empresas más grandes y de más rápido crecimiento tienden a combinar muchos conjuntos de tácticas, cada una con sus propias características CAC, en una cartera general de tácticas de marketing. Algunos tendrán muy bajo CAC (E. G.,, un gran blog) mientras que otros serán muy caros (por ejemplo, pujar en términos de la competencia en la búsqueda de Google). Al comprender su CAC a nivel de canal, puede equilibrar su presupuesto en diferentes aspectos de su cartera dependiendo de lo que su negocio necesita.

¿necesita crecer súper rápido a cualquier costo? Gasta mucho en canales de alto volumen incluso con un alto CAC.

¿desea optimizar la valoración de la empresa? Concéntrese en LTV / CAC, para maximizar los clientes que le pagarán más durante el período de tiempo más largo.

¿necesita optimizar para el efectivo?, Busque formas de adquirir clientes a bajo costo y con un período de reembolso rápido.

¿busca reducir su CAC? Aquí hay 3 maneras en que el chat en vivo puede ayudar

el chat en vivo es súper interesante para los marketers de rendimiento porque es uno de los únicos canales de comunicación que enhebra un viaje completo del cliente, desde el prospecto hasta el cliente leal. Permite a los equipos utilizar estrategias de marketing conversacional y de interacción con el cliente conversacional para atraer clientes potenciales y clientes de una manera personal.,

elimina la fricción para los leads de alta intención

el chat en vivo te permite pasar de prospect a cerrar ganados en una sola sesión de chat. Además, con el producto de chat en vivo adecuado, puede atraer de forma proactiva a los visitantes que cumplen con ciertos criterios de calificación. Eso significa que estás gastando mucho menos de tus esfuerzos de marketing y dinero llevando a la gente por el embudo.

aumenta LTV

nuestros propios datos han encontrado que los clientes que chatearon con nosotros primero pagan un 13% más a lo largo de su vida. Pasan más con nosotros con el tiempo porque son más leales a largo plazo: tienen una relación.,

te da más oportunidades de vender

el chat en vivo brinda a las empresas más oportunidades de hablar con visitantes y clientes en el momento en que están más receptivos a aprender sobre ti. Más oportunidades para hablar significa más oportunidades para vender. Si un vendedor está haciendo un buen trabajo, solo está vendiendo características e ideas útiles que ayudan a ese cliente a hacer mejor su trabajo.

el crecimiento a cualquier costo es una receta para el desastre – comience hoy

el desafío de incluir los períodos LTV, CAC y payback en sus cálculos es que es difícil de hacer., Los datos tienden a ser desordenados e inconsistentes y las startups especialmente no han existido el tiempo suficiente para acumular datos de calidad.

sin embargo, como marketers responsables que tratan de impulsar el crecimiento, le debes a tu negocio usar los costos y el valor de por vida para optimizar tus programas. Si todo lo que puede hacer para comenzar es usar los costos reportados de sus herramientas de publicidad, entonces que así sea, eso es mejor que nada.

si puede asociarse con su equipo de Finanzas en LTV y período de recuperación de la inversión, aún mejor. Pero pase lo que pase, no esperes. El crecimiento a cualquier costo es una forma peligrosa de dirigir un negocio.,

Preguntas Frecuentes sobre el Costo de Adquisición de Clientes