no hay duda al respecto: la atención médica se está convirtiendo rápidamente en una industria impulsada por el consumidor. Como resultado, los centros de salud ahora deben competir entre sí para ganar nuevos pacientes y mantener su lealtad. Para muchas de estas instituciones, eso significa obtener altas puntuaciones de satisfacción del paciente que demuestran su valor para los consumidores ansiosos por invertir en un socio de atención médica de confianza.
pero construir una sólida base de consumidores no es el único beneficio de las altas puntuaciones de satisfacción del paciente., Los sistemas de pago de Medicare han cambiado en los últimos años, vinculando inextricablemente las puntuaciones de satisfacción del paciente con las tasas de reembolso. Estos cambios han posicionado la atención al paciente de alta calidad como primordial para la viabilidad de una institución y han dado forma directa a la estrategia de satisfacción del paciente de cada administrador de atención médica.
¿qué son las puntuaciones HCAHPS?
El sistema de puntuación de la evaluación de los proveedores y sistemas de Atención Médica del consumidor hospitalario (HCAHPS) ayuda a los hospitales y a sus órganos rectores a evaluar la satisfacción del paciente a través de mediciones cuantitativas., La encuesta HCAHPS se puede dividir en una serie de preguntas que evalúan los elementos clave de la experiencia del paciente, incluida la comunicación con médicos y enfermeras, la capacidad de respuesta del personal del hospital, la limpieza del hospital y el nivel de ruido, el manejo del dolor y la disponibilidad de información. Las puntuaciones se proporcionan para cada una de estas áreas y más y luego se calculan en una sola calificación general de satisfacción del paciente.
mientras que los Centros para Medicare & Medicaid Services (CMS) implementaron la encuesta HCAHPS en 2006, los informes públicos de las puntuaciones no ocurrieron hasta 2008., Al publicar los puntajes de las encuestas, CMS espera empoderar a los consumidores para hacer comparaciones objetivas y significativas entre instituciones de salud e incentivar a esas instituciones para mejorar su calidad de atención.
¿las puntuaciones de HCAHPS afectan el reembolso?
desde 2012, las puntuaciones de satisfacción de los pacientes de HCAHPS han desempeñado un papel fundamental en el reembolso hospitalario a través del Programa de compras basadas en el valor hospitalario. Pero, ¿cómo afecta exactamente la satisfacción del paciente al reembolso? Según el programa, cuanto más alto sea el puntaje de HCAHPS de un hospital, más altos serán sus reembolsos y viceversa.,
como resultado, los puntajes bajos de HCAHPS afectan los resultados finales de un hospital de dos maneras: al obstaculizar su reputación entre los consumidores y limitar la cantidad de fondos que reciben de Medicare. Solo en 2016, los hospitales tuvieron a su disposición payments 1.5 mil millones en pagos de incentivos basados en el valor. Aquellos que tenían las puntuaciones más altas de HCAHPS, entre otros factores clave, recibieron la mayor cantidad de apoyo financiero, mientras que aquellos con puntuaciones excepcionalmente bajas recibieron sanciones financieras.
¿las altas puntuaciones de satisfacción del paciente equivalen a una mejor salud?,
existe un debate sustancial en torno a la relación entre las altas puntuaciones de satisfacción del paciente y los resultados clínicos. Si bien algunos estudios han encontrado una correlación entre la satisfacción del paciente y los resultados clínicos, otros cuestionan las implicaciones que la retroalimentación del paciente puede tener en el comportamiento del médico.,
en un artículo publicado en el Journal of the American Society of Plastic Surgeons, un grupo de médicos expresó su preocupación por que los profesionales de la salud evitaran preguntas difíciles, incluidas las relacionadas con el peso del paciente, el consumo de drogas y alcohol y otros hábitos de estilo de vida, en un esfuerzo por aumentar las puntuaciones de satisfacción. También señalaron las admisiones hospitalarias innecesarias, la prescripción excesiva de medicamentos y las pruebas innecesarias como otros ejemplos de los intentos de los profesionales de la salud de mantener a los pacientes felices al tiempo que ponen en peligro la calidad de la atención prestada.,
Estos factores son importantes para que los líderes de atención médica tengan en cuenta mientras navegan por las puntuaciones de HCAHPS. Para muchos, la clave para lograr una mayor satisfacción del paciente y, a su vez, el reembolso, radica en tener un enfoque honesto, abierto y empático para la atención en lugar de simplemente satisfacer todos los deseos del paciente. Cuando se realiza de manera efectiva, este enfoque puede conducir simultáneamente a mayores puntuaciones de satisfacción del paciente y mejores resultados del paciente.,
cómo mejorar las puntuaciones de satisfacción del paciente
mejorar las puntuaciones de satisfacción del paciente se logra mejor a través de un enfoque multifacético centrado en tres elementos cruciales: mejorar la calidad de la atención prestada, fomentar una fuerte conexión paciente-profesional y crear un espacio para el éxito.,
mejorar la calidad de la atención prestada
mientras que cada hospital tiene su propio conjunto único de desafíos que superar antes de poder mejorar la calidad de la atención que brinda, todos los hospitales, a un nivel de referencia, deben enfocarse en:
- llevar a cabo un manejo efectivo del dolor: No hay dos umbrales de dolor del paciente exactamente iguales. Para garantizar que todos los pacientes reciban un tratamiento eficaz del dolor, los profesionales de la salud deben estar íntimamente familiarizados con los métodos utilizados para evaluar los niveles de dolor de un paciente, incluidas las escalas de clasificación numérica, las escalas analógicas visuales y las evaluaciones categóricas., Una vez que han identificado el nivel de dolor de su paciente, los profesionales de la salud deben determinar la mejor manera de manejarlo. Administrar medicamentos, reposicionar al paciente o proporcionar una compresa fría son solo algunas de las muchas técnicas de manejo del dolor que un profesional de la salud puede implementar. Los profesionales de la salud también deben saber cómo reevaluar el dolor de un paciente después de que se haya administrado cada técnica.
- minimizar los factores estresantes ambientales: el entorno de un paciente puede tener un impacto significativo en su experiencia en un hospital., Los ruidos fuertes y las luces brillantes en particular pueden afectar negativamente sus niveles de sueño y ansiedad, interrumpiendo el proceso de curación. Capacitar al personal para que preste mucha atención a su entorno y capacitarlo para minimizar las interrupciones ayuda a garantizar que todos los pacientes puedan residir en un entorno que facilite su recuperación.
- Fomentar el desarrollo profesional: a medida que evolucionan las mejores prácticas de salud, también deben evolucionar los profesionales que las implementan., La creación de un programa de desarrollo profesional organizado y continuo ayuda a garantizar que todos los miembros del personal clínico estén actualizados sobre las nuevas opciones de tratamiento, las tácticas de manejo del dolor y los requisitos de atención clínica. Las oportunidades de desarrollo profesional también se han vinculado a un mayor compromiso de los empleados. Cuanto más comprometidos están los miembros del personal en su trabajo, más invertidos están en sus pacientes.
fomentar una fuerte conexión paciente-profesional
Los pacientes a menudo experimentan una miríada de emociones cuando ingresan al hospital, incluyendo ansiedad, vulnerabilidad y miedo., Para ayudar a aliviar las preocupaciones de sus pacientes y crear un ambiente positivo y enriquecedor, los profesionales de la salud deben esforzarse por crear una conexión fuerte y respetuosa con sus pacientes:
- Desarrollar una relación: tomarse unos minutos para interactuar con un paciente antes de comenzar el tratamiento clínico ayuda a los profesionales de la salud a establecer un sentido de confianza con sus pacientes y disipar cualquier temor que puedan estar experimentando. Cuanto más relajado esté un paciente, mejor equipado estará para retener información clínica importante sobre su condición.,
- haciendo que el cuidado sea Personal: los profesionales de la salud demuestran su compromiso con sus pacientes cuando hacen un esfuerzo sincero para conectarse con ellos. Usar el nombre del paciente, hacer preguntas que involucren al paciente en su propio cuidado («¿qué te importa?»), y hacer contacto visual en lugar de mirar distraídamente una pantalla de computadora son solo algunas de las muchas maneras en que los profesionales de la salud pueden fomentar prácticas de cuidado más significativas. La puntualidad también demuestra respeto por el paciente y su horario., Si una organización está luchando para ver a los pacientes a tiempo, puede ser el momento para que vuelvan a evaluar sus procesos de programación y/o necesidades de personal.
- comunicarse consistentemente: ningún paciente quiere ser dejado en la oscuridad con respecto a su salud. Mantener a los pacientes al tanto de cualquier actualización de su condición ayuda a aliviar los sentimientos de confusión e inquietud que a menudo acompañan una visita con un médico. Los métodos de enseñanza y el lenguaje no médico también ayudan a los proveedores de atención médica a mejorar la comunicación y empoderar a los pacientes para que se hagan cargo de su salud.,
- escuchar: las mejores ideas sobre cómo mejorar la satisfacción del paciente provienen de los propios pacientes. Se alienta a los administradores del Hospital a examinar los datos de una variedad de fuentes para revelar la verdadera voz del paciente en lugar de depender únicamente de las puntuaciones de satisfacción del paciente. Las revisiones en línea, los comentarios en las redes sociales, las encuestas de pulso y más ayudan a los profesionales de la salud a obtener una comprensión integral de la experiencia del paciente e identificar áreas de mejora.,
crear un espacio para el éxito
cuando se trata de mejorar las puntuaciones de satisfacción del paciente, crear un espacio para el éxito es tan importante como mejorar la calidad de la atención prestada y fomentar la conexión. Crear un espacio para el éxito simplemente significa sentar las bases para un entorno en el que todos los profesionales de la salud reciban apoyo en sus esfuerzos por proporcionar una atención al paciente de alta calidad. Esto se puede lograr a través de:
- actualizar los sistemas obsoletos: los sistemas lentos y obsoletos retrasan el tratamiento y causan frustración entre los pacientes y los proveedores por igual., Incluso las pequeñas actualizaciones de las plataformas de programación de Citas, los sistemas de salas de espera y la señalización, y los botones de llamada de enfermería pueden aumentar la eficiencia de un proveedor y tener un impacto positivo en la satisfacción del paciente.
- cuidar a los cuidadores: los profesionales de la salud que se sienten valorados en el trabajo y encuentran sentido en su profesión crean mejores experiencias para sus pacientes que aquellos consumidos por la frustración y el agotamiento., Como resultado, los administradores de atención médica deben permanecer constantemente sincronizados con sus empleados y garantizar que tengan acceso al apoyo profesional, psicológico y financiero que necesitan para mantenerse comprometidos.
- establecer expectativas: se alienta a los centros de atención médica a actualizar regularmente su sitio web, portal para pacientes y materiales impresos para garantizar que la información pertinente esté disponible en todo momento., Incluir una sección de preguntas frecuentes dentro de estos materiales que aborda las recargas de recetas, la atención después del horario de atención y la programación de citas también ayuda a minimizar la frustración del paciente y permite que los proveedores de atención médica centren su energía en el tratamiento.
- garantizar la limpieza: nadie quiere recibir atención en un ambiente que no se siente higiénico y seguro. Al implementar prácticas de limpieza exhaustivas que llegan a todos los rincones del edificio, incluidas las salas de espera, los baños y los consultorios médicos, las instituciones de atención médica pueden proteger mejor a sus pacientes y tranquilizarlos.,
mejore sus puntuaciones de satisfacción del paciente
Más que nunca, el éxito de un hospital depende de su capacidad para priorizar la experiencia del paciente. Los puntajes de HCAHPS están directamente vinculados al reembolso del hospital, lo que ejerce presión sobre los administradores de atención médica de todo el país para crear entornos que fomenten una experiencia segura y cómoda para el paciente. Para muchos, eso significa trabajar directamente con su personal para mejorar su calidad de atención y garantizar que permanezcan comprometidos en todo momento.
