Call center phone system caratteristiche sono ciò che i piani di telefono aziendale separati e soluzioni PBX da telefoni fissi. Vanno ben oltre la semplice composizione e ricezione di chiamate.
Queste funzionalità vanno da virtual auto attendants (IVR) e advanced Call routing alle integrazioni con il CRM. Un grande sistema telefonico call center aiuta a eseguire un contact center senza intoppi.
In questo post, copriamo le 33 più importanti funzioni di call center che possono fare la differenza per il tuo business.,ication
1) Distributore Automatico di Chiamata (ACD)
Migliorare la vostra produttività con distribuzione automatica delle chiamate., Questa funzione di chiamata consente di instradare automaticamente le chiamate in arrivo agli agenti del call center. Lo fa in base alla politica di routing che si sceglie.
Con una soluzione di call center SaaS fornita da Nextiva, è possibile scegliere tra diverse politiche di routing.
Round-Robin
Round-robin assegna le chiamate agli agenti aperti in due modi: circolare e regolare. Si crea un ordine per ogni agente nel call center per entrambi i tipi. Quindi, il sistema VoIP instraderà le chiamate agli agenti aperti per ordine.
Cicli circolari l’agente più recente fino alla fine dell’elenco., Regolare, d’altra parte, dà sempre la priorità alla parte superiore della vostra lista e funziona la sua strada verso il basso. In questo modo, è possibile instradare più chiamate ad agenti esperti.
Simultanea
Questa politica è un approccio standard di forza bruta che squilla i telefoni di ogni agente disponibile allo stesso tempo. Più utile per le piccole imprese che non hanno personale di supporto dedicato.
Uniform
Con questo criterio, l’agente disponibile per il tempo più lungo riceve la chiamata. È l’impostazione predefinita per i call center impostati con Nextiva VoIP.,
Routing basato sulle competenze
Invia istantaneamente agli agenti le chiamate che si adattano ai loro talenti. Questa configurazione assicura che i tuoi clienti ottengano le risoluzioni più veloci per i loro problemi. A seconda della configurazione del software del call center, è possibile avere questo hard-coded o dinamico in base alle capacità di un agente.
2) Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response è una tecnologia che consente alle persone di comunicare con i computer. È possibile utilizzare questo per aiutare i clienti a raggiungere il giusto servizio clienti., Gli IVR aiutano le aziende a offrire ai clienti un’esperienza coerente ed efficiente.
Inoltre, le funzionalità IVR possono aiutare i clienti a risolvere i loro problemi senza dover parlare con una persona. Ecco perché è una caratteristica cruciale di qualsiasi sistema telefonico aziendale.
Supponiamo che tu usi una politica di routing intelligente come il routing uniforme. Hai già ridotto il tempo medio di attesa dei clienti interessati. Ma il tempo di attesa non è tutto.
La più grande frustrazione del 40% dei consumatori statunitensi è che l’agente che raggiungono non ha la conoscenza/capacità di risolvere il loro problema.,
Un sistema IVR riproduce messaggi importanti e clienti per rispondere a semplici domande. Il sistema li invia al reparto giusto in base alle loro risposte.
Puoi anche offrire spiegazioni e supporto self-service. Aiuterà i clienti a risolvere direttamente problemi semplici.
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3) Auto-Attendant (Digital Receptionist)
Non tutte le piccole imprese hanno bisogno di una soluzione come IVR. Se si desidera solo per portare i clienti al posto giusto, un auto-attendant sarà sufficiente.,
Un assistente automatico trasferisce i clienti a un numero di estensione. Lo fa con messaggi automatici e numeri di composizione. Route chiama in modo più efficiente rispetto a una politica ACD da sola.
Di solito è un semplice messaggio automatico, che inizia con un saluto e termina con un elenco di prompt. Ad esempio, ” Premere 2 per problemi di fatturazione.”Compongono il numero appropriato e vengono inoltrati alla linea interna destra.
Puoi anche usarlo per offrire un servizio di call-back, invece di mettere i tuoi clienti in attesa.,
È il modo più semplice per garantire che ogni chiamante finisca per parlare con un rappresentante adatto.
4) Rifiuto chiamata anonima
Rifiutare automaticamente le chiamate da numeri anonimi a qualsiasi linea nel sistema telefonico. È inoltre possibile bloccare le chiamate da elenchi specificati di numeri da telemarketing noti.
I call center in entrata e in uscita sono costosi da eseguire. È molto più costoso gestire le chiamate che elaborare le richieste di supporto tramite mezzi basati su testo. Un singolo contatto via voce costa average 12 in media. Ciò significa che è fondamentale evitare il maggior numero possibile di chiamate non al servizio clienti.,
Dalle chiamate di vendita automatizzate agli scherzi, il tuo team di supporto non ha bisogno di perdere tempo.
5) Registrazione delle chiamate
Registrare le chiamate in alta qualità per una revisione successiva. Un telefono VoIP invia dati vocali su Internet. Ciò significa che è possibile memorizzare la voce di origine senza alcun hardware goffo. Le registrazioni sono nel cloud e il personale può accedervi da qualsiasi luogo con le credenziali giuste.
I manager possono risolvere e risolvere i problemi insieme ai loro agenti. Evitano di giocare al “gioco della colpa” quando capiscono dove un’interazione è andata male.,
Di particolare nota, la tecnologia VoIP offre la registrazione delle chiamate che può essere silenzioso e inosservato da tutte le parti.
Salta il software di registrazione delle chiamate cotto a metà. Registrando le chiamate attraverso il cloud, entrambi i lati della chiamata vengono registrati e registrati istantaneamente. Meglio ancora, non richiede download o installazioni software goffo.
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6) Call Presence (Agent Status)
Call presence consente ai manager e agli agenti di vedere lo stato corrente di altri rappresentanti di supporto.
Quando si trasferiscono le chiamate, vedono agenti disponibili., Questa panoramica semplifica le esperienze di servizio al cliente.
Nonostante tutte le soluzioni intelligenti del mondo, a volte un cliente finirà con l’agente sbagliato. L’errore umano sarà sempre un fattore. Il personale deve trasferire questi clienti, e nessuno vuole aspettare in attesa due volte per un singolo problema.
Ecco dove entra in gioco la presenza delle chiamate. Consente trasferimenti caldi che non lasciano un’impressione negativa sui chiamanti.
La presenza di chiamata viene visualizzata anche nel software di call center supportato come Unity Dashboard o l’app Nextiva.,
7) Call Analytics (Live& Storico)
Ottieni informazioni in tempo reale sulle prestazioni del tuo call center. È anche possibile visualizzare report dettagliati per i singoli agenti con call analytics.
Se vuoi migliorare il tuo servizio, hai bisogno di metriche reali che mostrino le prestazioni effettive. Analisi dettagliate e in tempo reale sono la chiave per sbloccare questo.
Il 58% delle aziende intervistate ha notato un significativo aumento della fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti. Tutto a causa dell’installazione di analisi dei clienti in tempo reale.,
I telefoni VoIP e il software del call center registrano automaticamente le interazioni con i clienti nel CRM.
8) Chiamata tirando
Chiamata tirando consente di trasferire le chiamate a un altro dispositivo senza che il cliente se ne accorga.
Abbiamo già coperto che il 40% dei consumatori statunitensi non piace quando il primo agente che raggiungono non può aiutarli. il 30% dei consumatori ritiene che l’aspetto più importante di un’esperienza positiva sia parlare con un agente esperto e amichevole.
Le chiamate di trasferimento a freddo, indipendentemente dal motivo, non dovrebbero essere la prima scelta.,
Con Nextiva, si può facilmente tirare la chiamata dal telefono fisso allo smartphone. La nostra soluzione basata su cloud e l’app Nextiva abilitano questa funzionalità.
Rende facile per gli agenti di finire si chiama, anche se si stanno dirigendo verso una riunione di persona.
9) Trasferire le chiamate con un solo clic
Con un sistema telefonico VoIP intelligente basato su cloud, è possibile trasferire le chiamate con un solo clic. La tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) alimenta questa funzionalità.,
Il sistema trova automaticamente un agente disponibile in un team pertinente, anche se non si trova nello stesso ufficio.
Gli agenti possono anche controllare lo stato dei loro collaboratori prima di trasferire direttamente le chiamate. (Questo assicura che non perdere tempo su agenti impegnati.)
10) Chat interna
La chat interna e la presenza delle chiamate consentono la collaborazione in tempo reale tra rappresentanti e reparti di supporto.
Ciò significa che i tuoi clienti non devono più ripetersi a più membri dello staff.
Invece, strumenti di chat interna porterà l’agente ricevente fino a velocità., Ecco perché la chat è una parte vitale della moderna comunicazione aziendale.
Basta accendere il software di chat del team, come l’app Nextiva, per chattare e persino avviare una condivisione dello schermo. Facile, veloce e affidabile. Non c’è niente di meglio.
11) Chiamata a tre vie
La chiamata a tre vie consente a più di un agente di gestire una chiamata contemporaneamente.
Per un problema tecnico, un rappresentante del supporto potrebbe voler portare un membro del supporto tecnico a una chiamata. Rappresentanti di supporto tecnico con esperienza sono di solito scarseggiano., Quindi, dopo di che, il rappresentante non tecnico può quindi terminare la chiamata dopo aver identificato il bug.
La bellezza di un’applicazione call center integrata è che è possibile fare clic destro e iniziare una chiamata a tre vie senza alcuna complessità. È così facile che un dirigente possa farlo.
12) Smartphone/App Integrazione
Utilizzare un VoIP app integrazione per gestire le chiamate dei clienti dal vostro telefono Android o iPhone. Poiché un moderno sistema IP PBX basato su cloud viene eseguito su server remoti, lo smartphone non ha bisogno di essere sulla rete aziendale per gestire le chiamate.
3,9 milioni di U. S., i dipendenti ora lavorano da casa almeno il 50% delle volte. Vendite e servizio clienti rango #4 e #5 nella top 7 industrie per il telelavoro.
La flessibilità sul posto di lavoro è una priorità crescente per chi cerca lavoro in questi settori. Il software Contact center supporta l’integrazione smartphone/app, la mobilità e la flessibilità. Gli agenti possono lavorare da casa con niente di più che il loro telefono, un app, e una connessione Internet di qualità.
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Al centro di un call center di successo c’è uno stack software che funziona perfettamente. Evitare middleware lento e buggy e attenersi alle applicazioni native approvate. Nextiva offre tale funzionalità con le sue soluzioni di call center virtuali.
13) Voicemail per e-mail& Testo
Inoltro voicemail via e-mail o testo è eccellente per un supporto coerente. Lo stesso agente esperto può gestire più contatti su un problema, anche se occupato. Il rappresentante può quindi ascoltare la registrazione e decidere il passo successivo appropriato.,
Le tendenze del servizio clienti mostrano che 2/3 consumatori utilizzano almeno tre canali di comunicazione.
La funzione voicemail-to-text centralizza tutti i punti di contatto con un record cliente coerente.
Tagliare il cavo e passare al cloud.
14) Avvisi di priorità
Imposta suonerie uniche per avvisare il personale che gli account chiave stanno chiamando. Questa funzione è spesso chiamata avvisi di priorità.
Hai grandi clienti che costituiscono la maggior parte delle tue entrate ricorrenti?, Hai un programma di servizio VIP in cui hai garantito un certo livello di servizio? Gli avvisi di priorità aiutano il tuo staff a sapere quando essere al top assoluto del loro gioco o dei manager di contatto.
15) Softphone (Computer Telephony Integration)
Un softphone collega il computer o lo smartphone a un sistema telefonico virtuale. Fornisce un servizio telefonico affidabile su Internet che aiuta a collegarlo alla rete telefonica tradizionale. Qualsiasi moderno sistema telefonico cloud supporta questa funzione.
Le moderne soluzioni PBX dispongono di molti dati in tempo reale disponibili a vantaggio dell’agente., Con un telefono fisso, gestire gli account dei clienti e utilizzare il telefono può essere complicato. Con una sola mano disponibile, il trasferimento e altre azioni diventano inutilmente complicate.
Non hai nessuno di questi problemi con i softphone. Con un auricolare VoIP di alta qualità, non ci sono anche problemi con la qualità delle chiamate o il volume delle chiamate.
Queste applicazioni software offrono funzionalità avanzate non in genere disponibili con il dialer. Vedere lo stato in tempo reale delle chiamate, tirarli su dispositivi diversi, in silenzio ascoltare le chiamate simultanee, e altro ancora., Se un telefono fisso non è il tuo stile, non ti perderai molto con un softphone VoIP finemente sintonizzato.
16) Estensione Composizione numero Change
Questa è una funzione che consente trasferimenti di chiamata per separare i numeri tramite estensioni.
I clienti possono chiamare direttamente gli agenti pertinenti.
Gli account chiave prevedono l’accesso prioritario a una persona di supporto coerente. E ‘ possibile, senza numeri di cellulare personali, con un cambiamento numero di composizione estensione.
17) Gamification
Gamification ti consente di motivare i rappresentanti a sovraperformare i loro coetanei e i loro record personali., Invece di fogli di calcolo noiosi, gli agenti possono visualizzare le prestazioni del loro lavoro in tempo reale. Questo feedback dal vivo aumenta i livelli di motivazione. E la motivazione è vitale, soprattutto se i vostri agenti fanno un sacco di chiamate in uscita.
La pipeline di vendita CRM di Nextiva registra metriche vitali della loro attività. Include chiamate gestite, casi risolti, tempo medio di risposta e tempo medio di gestione.
Puoi scegliere le metriche più critiche per la tua attività. Ogni agente avrà una rappresentazione visiva delle proprie prestazioni.,
18) CRM& Integrazione degli strumenti di business
Qualsiasi sistema telefonico di call center degno del suo sale ha bisogno di integrazioni software. Ecco alcuni dei nostri preferiti:
Chiamata Pop è una funzione VoIP che collega il telefono al CRM. Quando qualcuno chiama, le informazioni sui clienti rilevanti si aprono immediatamente. Permette ai tuoi agenti di sapere con chi hanno a che fare dal primo secondo.
Questo contesto aggiuntivo accelera le chiamate ed elimina la necessità di domande di base.,
Sondaggi automatizzati&Flussi di lavoro
Con la nostra Customer Relationship Suite, hai accesso immediato a strumenti di marketing avanzati. Questa integrazione consente di impostare flussi di lavoro post-chiamata automatizzati.
Ad esempio, è possibile inviare un sondaggio automatico o un follow-up al cliente entro 24 ore.
I nostri sistemi VoIP sono compatibili anche con altri strumenti come i dialer predittivi.
19) Chiamata Barging
Questa funzione consente a terzi di inserire una chiamata senza terminare o trasferire una chiamata.,
Può essere utile durante la formazione di nuovi membri del personale, come un superiore può “irrompere” e correggere un errore rookie. È inoltre possibile utilizzarlo quando un problema è tecnico e l’agente originale non è sufficientemente qualificato per risolvere il problema.
Chiamata chiatta è essenziale per i grandi centri di contatto con regolare servizio clienti upskilling.
20) Coda di chiamata
Questa funzione consente di mettere molte chiamate in attesa mentre gli agenti sono occupati. In questo modo, non perderai mai le chiamate in entrata. L’accodamento è il più efficace se combinato con un altro strumento come IVR o un assistente automatico.,
Le chiamate in coda avvantaggiano le aziende perché consentono loro di fornire adeguatamente il routing delle chiamate al personale senza sacrificare la disponibilità ai chiamanti.
In questo modo, il cliente può confermare se self-service risolverà il loro problema. Possono anche assicurarsi che arrivino al reparto giusto dopo aver atteso momentaneamente in attesa.
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21) Call Parking
Con call parking, una telefonata in attesa in modo che qualsiasi altro agente nel call center può raccoglierlo., È spesso considerata l’ultima risorsa quando un agente non è sicuro a chi trasferire la chiamata. È anche un modo veloce per garantire che i clienti che chiamano da nuovi numeri raggiungano agenti familiari. Gli agenti possono effettuare una chiamata in coda in modo sicuro senza far cadere la chiamata.
La possibilità di utilizzare questa funzione dipende dal vostro hardware VoIP.
22) Numeri verdi
I numeri verdi sono numeri di telefono che i clienti possono comporre senza alcun costo per il chiamante. Hanno distinti codici di zona a tre cifre, come 800, 866 o 888.,
Ottenere un numero verde per una rete fissa può essere un processo costoso e impegnativo. Ma la maggior parte dei fornitori di VoIP, tra cui Nextiva, offrono questo servizio.
I numeri verdi consentono ai clienti di ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno, senza incorrere in costi a lunga distanza (in genere su una rete fissa). I numeri verdi consentono a un’azienda più piccola di apparire più grande con una presenza affidabile grazie alla reputazione di un numero 800.
Con un numero VoIP, è anche possibile impostare liberamente le estensioni di posizione.,
23) Gruppi ad anello (Gruppi di caccia)
Gruppi ad anello o gruppi di caccia sono gruppi che consentono di distribuire le chiamate in arrivo. Aiutano i chiamanti a raggiungere determinati team o reparti in modo efficiente. I gruppi ad anello possono utilizzare gli stessi criteri dell’intero call center.
Gli agenti all’interno dei singoli team condividono le chiamate in modo efficiente senza troppa complessità. I gruppi ad anello possono essere una soluzione perfetta se hai un team di vendita più piccolo o meno chiamate rispetto a un call center di grandi dimensioni.,
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24) Push-to-Talk
Funzioni Push-to-Talk come un citofono progettato per la comunicazione aziendale interna. Puoi raggiungere rapidamente manager o collaboratori frequenti nel tuo team.
Se devi mettere un cliente in attesa per fare una domanda pressante, non vuoi perdere tempo a comporre. E colpire qualcuno in chat può richiedere tempo. Con la funzione push-to-talk, è possibile ottenere la risposta e tornare ad assistere il chiamante.,
25) Notifiche di chiamata
Immaginate di comporre un numero o ricevere una chiamata da un numero di telefono specifico. E, si dispone di alcune qualifiche chiamante collegato a questo numero. Call notify utilizza ID chiamante per le notifiche e-mail quando ci sono chiamate da o verso questo numero.
Ciò significa che puoi aggiungere regole alle categorie, come qualsiasi numero di telefono o ora del giorno non disponibile. Gli avvisi di priorità, ad esempio, possono essere impostati in modo che il telefono squilli in modo diverso per la famiglia rispetto ai nuovi chiamanti.,
26) Direct Inward Dialing (DID)
Direct Inward Dialing (DID) è una funzione in cui un chiamante può chiamare direttamente un’estensione all’interno di un PBX. È una caratteristica essenziale per le aziende che assegnano account manager. Anche le aziende che assegnano ai clienti ripetizioni di successo specifiche per i clienti hanno bisogno di questo.
DID assicura clienti preziosi possono sempre ottenere una sospensione della persona che può aiutarli. In breve, DID significa che le persone possono chiamare i dipendenti in un ufficio senza conoscere la loro estensione o navigare in un menu.,
27) Hold Music
Hold music è semplicemente un servizio che riproduce musica al chiamante quando la chiamata è in attesa. Le chiamate possono essere in attesa per alcuni motivi diversi. Un agente potrebbe inserire la chiamata in una coda o parcheggiarla in modo che un reparto diverso possa gestirla.
La musica aiuta a prendere il bordo fuori di semplicemente seduto e in attesa di ottenere aiuto. È una grande opportunità per inserire annunci aziendali pertinenti e rassicurare un chiamante che la loro chiamata riceverà presto una risposta.
28) Supporto Omnichannel
Qualsiasi soluzione IP PBX basata su cloud è omnichannel-friendly., Le chiamate passano attraverso Internet, con i dati memorizzati e gestiti nel cloud. Ciò pone le basi per l’integrazione con CRM e altri sistemi di comunicazione.
Nextiva porta le cose al livello successivo e integra ogni canale nello stesso CRM. Questo approccio integrato consente un servizio clienti coerente attraverso voce, social media e, web chat.
Un servizio omnicanale coerente è una delle principali priorità per il consumatore moderno. Rende inoltre più facile integrare soluzioni di apprendimento automatico o di intelligenza artificiale.,
Puoi anche offrire un numero di click-to-call nel tuo self-service supporto FAQ o forum.
Omnichannel è una delle chiavi per fornire un ottimo supporto clienti in futuro.
29) Voice Bridges (ATAs)
Un voice bridge è un dispositivo che modifica un telefono esistente per operare su una rete VoIP. Spesso chiamato ATA o adattatore telefonico analogico, consente connessioni regolari da un telefono tradizionale.
Il dispositivo stesso gestisce la registrazione SIP e le funzioni tecniche di risposta e composizione.,
30) Follow Me
Follow me è un servizio che instrada le chiamate a tutti i vostri telefoni possibili in una sola volta da una chiamata. Se hai dipendenti che trascorrono molto tempo in diversi uffici, questa può essere un’ottima soluzione.
Con follow me, i vostri agenti saranno in grado di raggiungere occupato sales manager in una sola chiamata, invece di tre chiamate successive. Questo è essenziale per i membri vitali dei team di vendita.
Era una caratteristica fondamentale dei piani telefonici aziendali. Ma ora è possibile sostituirlo con una singola applicazione telefono aziendale.,
31) Più economico internazionale& Chiamate interurbane
Le tariffe delle chiamate internazionali per i telefoni fissi possono spesso essere a dir poco rapina. Con una soluzione VoIP, di solito è possibile ottenere tariffe molto più economiche per le chiamate internazionali. Soprattutto per le chiamate verso centri commerciali internazionali come Berlino, Dublino e Sydney.
Poiché il VoIP trasferisce i dati della chiamata su Internet, se ha un server impostato nel paese di destinazione, si tratta di una chiamata locale.
Ecco perché Nextiva può offrire tariffe di chiamata internazionali a partire da un centesimo al minuto.,
32) Monitoraggio delle chiamate
Il monitoraggio delle chiamate è una funzione in cui una terza parte può ascoltare una chiamata in corso. È possibile utilizzare questo per supervisionare nuovi agenti nel bel mezzo della formazione.
Il monitoraggio delle chiamate può anche essere una grande fonte di informazioni sulle esigenze del cliente. Potrebbe essere utile per le persone in posizioni di vendita o di assistenza clienti.
Possono utilizzare gli insight per prendere decisioni sui materiali di vendita o sulle modifiche dei prodotti.
Evita rumori e segnali acustici imprevisti utilizzando un’app software di call center approvata progettata per i supervisori.,
33) Conference Calling
Conferencing è una funzione che consente chiamate in conferenza tramite telefoni VoIP o softphone. Una chiamata in conferenza consente a più chiamanti di unirsi a una singola chiamata allo stesso tempo.
In un ambiente aziendale, viene spesso utilizzato per riunioni di lavoro e discussioni. Una chiamata in conferenza viene impostata componendo un numero di conferenza. La prima persona a chiamare diventa l’host.
I telefoni VoIP offrono chiamate vocali ad alta definizione (HD) grazie alla più recente tecnologia audio. Ciò significa che la qualità della voce è migliore rispetto alle tradizionali chiamate in conferenza da rete fissa., E dal momento che viaggiano attraverso un minor numero di luppolo, questo può spesso significare le chiamate sono più veloci pure.
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Conclusione
I moderni sistemi di call center non sono più limitati alle funzionalità di base e previste. Naturalmente, hanno ancora inoltro di chiamata, monitoraggio dello stato, e la registrazione.
Ma un moderno sistema VoIP PBX si inserisce anche in analisi, chat, CRM e altri strumenti aziendali.
La tua squadra può reale, significativa collaborazione di squadra in tutto il call center., Manager e dirigenti hanno informazioni in tempo reale sulle prestazioni individuali e di squadra.
Questi nuovi dati consentono di migliorare sia il call center nel suo complesso e ogni dipendente, ad un ritmo senza precedenti.
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