Non ci sono dubbi: l’assistenza sanitaria sta rapidamente diventando un settore guidato dai consumatori. Di conseguenza, le strutture sanitarie devono ora competere tra loro per ottenere nuovi pazienti e mantenere la loro lealtà. Per molte di queste istituzioni, ciò significa ottenere punteggi di soddisfazione del paziente elevati che dimostrano il loro valore per i consumatori desiderosi di investire in un partner sanitario di fiducia.
Ma la costruzione di una solida base di consumatori non è l’unico vantaggio di alti punteggi di soddisfazione del paziente., I sistemi di pagamento Medicare si sono spostati negli ultimi anni, collegando in modo indissolubile i punteggi di soddisfazione del paziente con i tassi di rimborso. Questi cambiamenti hanno posizionato l’assistenza ai pazienti di alta qualità come fondamentale per la redditività di un’istituzione e hanno plasmato direttamente la strategia di soddisfazione del paziente di ogni amministratore sanitario.
Quali sono i punteggi HCAHPS?
Il sistema di punteggio HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) aiuta gli ospedali e i loro organi di governo a valutare la soddisfazione del paziente attraverso misurazioni quantitative., Il sondaggio HCAHPS può essere suddiviso in una serie di domande che valutano gli elementi chiave dell’esperienza del paziente, tra cui la comunicazione con medici e infermieri, la reattività del personale ospedaliero, la pulizia dell’ospedale e il livello di rumore, la gestione del dolore e la disponibilità di informazioni. I punteggi sono forniti per ciascuna di queste aree e più e poi calcolati in un unico, valutazione complessiva di soddisfazione del paziente.
Mentre i Centers for Medicare& Medicaid Services (CMS) hanno implementato l’indagine HCAHPS nel 2006, la segnalazione pubblica dei punteggi non si è verificata fino al 2008., Nel pubblicizzare i punteggi dei sondaggi, CMS spera di consentire ai consumatori di effettuare confronti oggettivi e significativi tra le istituzioni sanitarie e incentivare tali istituzioni a migliorare la loro qualità delle cure.
I punteggi HCAHPS influiscono sul rimborso?
Dal 2012, i punteggi di soddisfazione dei pazienti HCAHPS hanno svolto un ruolo fondamentale nel rimborso ospedaliero attraverso il programma di acquisto basato sul valore ospedaliero. Ma in che modo esattamente la soddisfazione del paziente influisce sul rimborso? Secondo il programma, più alti sono i punteggi HCAHPS di un ospedale, più alti saranno i loro rimborsi e viceversa.,
Di conseguenza, bassi punteggi HCAHPS impatto linea di fondo di un ospedale in due modi: ostacolando la loro reputazione tra i consumatori e limitando la quantità di finanziamento che ricevono da Medicare. Nel solo 2016, hospitals 1,5 miliardi di pagamenti di incentivi basati sul valore erano disponibili per gli ospedali. Quelli che avevano i punteggi HCAHPS più alti, tra gli altri fattori chiave, hanno ricevuto il maggior sostegno finanziario, mentre quelli con punteggi eccezionalmente bassi hanno ricevuto sanzioni pecuniarie.
I punteggi di soddisfazione del paziente elevati equivalgono a una salute migliore?,
C’è un dibattito sostanziale sulla relazione tra alti punteggi di soddisfazione del paziente e risultati clinici. Mentre alcuni studi hanno trovato una correlazione tra soddisfazione del paziente e risultati clinici, altri mettono in discussione le implicazioni che il feedback del paziente può avere sul comportamento del medico.,
In un articolo pubblicato sul Journal of American Society of Plastic Surgeons, un gruppo di medici ha espresso preoccupazione per gli operatori sanitari che evitano domande difficili—comprese quelle relative al peso del paziente, all’uso di droghe e alcol e ad altre abitudini di vita—nel tentativo di aumentare i punteggi di soddisfazione. Hanno anche indicato ricoveri ospedalieri non necessari, l’eccessiva prescrizione di farmaci e test inutili come ulteriori esempi dei tentativi degli operatori sanitari di mantenere felici i pazienti mettendo a repentaglio la qualità delle cure fornite.,
Questi fattori sono importanti per i leader sanitari da tenere a mente mentre navigano punteggi HCAHPS. Per molti, la chiave per raggiungere una maggiore soddisfazione del paziente e, a sua volta, il rimborso, sta nell’avere un approccio onesto, aperto ed empatico alla cura piuttosto che soddisfare semplicemente tutti i desideri di un paziente. Se fatto in modo efficace, questo approccio può portare contemporaneamente a punteggi più elevati di soddisfazione del paziente e risultati migliori del paziente.,
Come migliorare i punteggi di soddisfazione del paziente
Migliorare i punteggi di soddisfazione del paziente è meglio raggiunto attraverso un approccio multiforme incentrato su tre elementi cruciali: migliorare la qualità delle cure fornite, promuovere una forte connessione paziente-medico e creare uno spazio per il successo.,
Migliorare la qualità delle cure fornite
Mentre ogni ospedale ha il suo unico insieme di sfide da superare prima di poter migliorare la qualità delle cure che fornisce, tutti gli ospedali, a livello di base, devono concentrarsi su:
- Condurre una gestione efficace del dolore: non ci sono due soglie di dolore del paziente Per garantire che tutti i pazienti ricevano una gestione efficace del dolore, gli operatori sanitari devono avere familiarità con i metodi utilizzati per valutare i livelli di dolore di un paziente, comprese le scale numeriche di valutazione, le scale analogiche visive e le valutazioni categoriali., Una volta identificato il livello di dolore del paziente, gli operatori sanitari devono determinare il modo migliore per gestirlo. Somministrare farmaci, riposizionare il paziente o fornire un impacco freddo sono solo alcune delle molte tecniche di gestione del dolore che un operatore sanitario può implementare. Gli operatori sanitari dovrebbero anche sapere come rivalutare il dolore di un paziente dopo ogni tecnica è stata somministrata.
- Ridurre al minimo i fattori di stress ambientale: l’ambiente circostante di un paziente può avere un impatto significativo sulla sua esperienza in un ospedale., Rumori forti e luci brillanti in particolare possono influenzare negativamente i loro livelli di sonno e ansia, interrompendo il processo di guarigione. La formazione del personale a prestare molta attenzione all’ambiente circostante e a consentire loro di ridurre al minimo le interruzioni aiuta a garantire che tutti i pazienti possano risiedere in un ambiente che facilita il loro recupero.
- Incoraggiare lo sviluppo professionale: come le migliori pratiche sanitarie evolvono, così devono i professionisti che le implementano., La creazione di un programma di sviluppo professionale organizzato e continuo aiuta a garantire che tutti i membri del personale clinico siano aggiornati sulle nuove opzioni di trattamento, sulle tattiche di gestione del dolore e sui requisiti di assistenza clinica. Anche le opportunità di sviluppo professionale sono state collegate a un maggiore coinvolgimento dei dipendenti. I membri del personale più impegnati sono nel loro lavoro, più sono investiti nei loro pazienti.
Promuovere una forte connessione paziente-medico
I pazienti spesso sperimentano una miriade di emozioni quando entrano in ospedale, tra cui ansia, vulnerabilità e paura., Per aiutare ad alleviare le preoccupazioni dei loro pazienti e creare un ambiente positivo e nutriente, gli operatori sanitari devono sforzarsi di creare una connessione forte e rispettosa con i loro pazienti:
- Sviluppare un rapporto: prendere qualche minuto per interagire con un paziente prima di iniziare il trattamento clinico aiuta gli operatori sanitari a stabilire un senso di fiducia con i loro pazienti e Più un paziente è rilassato, meglio è attrezzato per conservare importanti informazioni cliniche sulla sua condizione.,
- Rendere personale la cura: gli operatori sanitari dimostrano impegno per i loro pazienti quando fanno uno sforzo sincero per connettersi con loro. Usando il nome del paziente, facendo domande che coinvolgono il paziente nella propria cura (“Cosa ti importa?”), e il contatto visivo invece di guardare distrattamente lo schermo di un computer sono solo alcuni dei molti modi in cui gli operatori sanitari possono promuovere pratiche di cura più significative. La puntualità dimostra anche rispetto per il paziente e il loro programma., Se un’organizzazione sta lottando per vedere i pazienti in tempo, potrebbe essere il momento per loro di rivalutare i loro processi di pianificazione e/o le esigenze di personale.
- Comunicare in modo coerente: Nessun paziente vuole essere lasciato al buio per quanto riguarda la loro salute. Mantenere i pazienti al passo con eventuali aggiornamenti alla loro condizione aiuta ad alleviare i sentimenti di confusione e disagio che spesso accompagnano una visita con un professionista. I metodi di teach-back e il linguaggio non medico aiutano anche gli operatori sanitari a migliorare la comunicazione e consentono ai pazienti di farsi carico della loro salute.,
- Ascolto: le migliori intuizioni su come migliorare la soddisfazione del paziente provengono dai pazienti stessi. Gli amministratori ospedalieri sono incoraggiati a esaminare i dati provenienti da una serie di fonti per rivelare la vera voce del paziente piuttosto che fare affidamento esclusivamente sui punteggi di soddisfazione del paziente. Recensioni online, commenti sui social media, sondaggi sulle pulsazioni e altro ancora aiutano gli operatori sanitari a comprendere appieno l’esperienza del paziente e identificare le aree di miglioramento.,
Creare uno spazio per il successo
Quando si tratta di migliorare i punteggi di soddisfazione del paziente, creare uno spazio per il successo è altrettanto importante quanto migliorare la qualità delle cure fornite e favorire la connessione. Creare uno spazio per il successo significa semplicemente gettare le basi per un ambiente in cui tutti gli operatori sanitari siano supportati nei loro sforzi per fornire assistenza ai pazienti di alta qualità. Questo può essere ottenuto attraverso:
- Aggiornamento di sistemi obsoleti: sistemi lenti e obsoleti ritardano il trattamento e causano frustrazione tra pazienti e fornitori., Anche piccoli aggiornamenti alle piattaforme di pianificazione degli appuntamenti, ai sistemi di sala d’attesa e alla segnaletica e ai pulsanti di chiamata degli infermieri possono aumentare l’efficienza di un fornitore e avere un impatto positivo sulla soddisfazione del paziente.
- Prendersi cura dei custodi: gli operatori sanitari che si sentono apprezzati al lavoro e trovano significato nella loro professione creano esperienze migliori per i loro pazienti rispetto a quelli consumati dalla frustrazione e dal burnout., Di conseguenza, gli amministratori sanitari devono rimanere costantemente in sintonia con i propri dipendenti e assicurarsi di avere accesso al supporto professionale, psicologico e finanziario di cui hanno bisogno per rimanere coinvolti.
- Impostazione delle aspettative: le strutture sanitarie sono incoraggiate ad aggiornare regolarmente il loro sito web, il portale dei pazienti e i materiali stampati per garantire che le informazioni pertinenti siano prontamente disponibili in ogni momento., L’inclusione di una sezione FAQ all’interno di questi materiali che affronta le ricariche di prescrizione, l’assistenza post-orario e la pianificazione degli appuntamenti aiuta anche a ridurre al minimo la frustrazione del paziente e consentire agli operatori sanitari di concentrare le loro energie sul trattamento.
- Garantire la pulizia: Nessuno vuole ricevere cure in un ambiente che non si sente igienico e sicuro. Implementando pratiche di pulizia esaustive che raggiungono ogni angolo dell’edificio, comprese le sale d’attesa, i bagni e gli uffici dei medici, le istituzioni sanitarie possono proteggere meglio i loro pazienti e metterli a proprio agio.,
Migliora i tuoi punteggi di soddisfazione del paziente
Più che mai, il successo di un ospedale dipende dalla loro capacità di dare priorità all’esperienza del paziente. I punteggi HCAHPS sono direttamente legati al rimborso ospedaliero, facendo pressione sugli amministratori sanitari in tutto il paese per creare ambienti che promuovano un’esperienza paziente sicura e confortevole. Per molti, ciò significa lavorare direttamente con il proprio personale per migliorare la qualità delle cure e garantire che rimangano impegnati in ogni momento.
