コールセンター電話システムの機能は、固定電話からビジネス電話プランとPBXソリューションを いうな話を受けます。
これらの機能は、仮想自動乗務員（IVR）および高度な通話ルーティングからCRMとの統合まで行われます。 大コールセンター電話システムの実行に連絡センター。
この記事では、あなたのビジネスに違いをもたらすことができる33の最も重要なコールセンターの機能をカバーしています。,ication
1)自動通話配信(Acd)
自動通話配信でコールセンターの生産性を向上させます。, この呼び出し機能では自動的にルの着信時にコールセンター剤です。 選択したルーティングポリシーに従って実行されます。
Nextivaが提供するSaaSコールセンターソリューションを使用すると、いくつかのルーティングポリシーから選択できます。
ラウンドロビン
ラウンドロビンは、CircularとRegularのいずれかの方法でopen agentへの呼び出しを割り当てます。 両方のタイプのコールセンター内の各エージェントの注文を作成します。 それから、あなたのVoIPシステムは順序によって代理店を開けるために呼出しを
循環は、最新のエージェントをリストの一番下まで循環します。, 常連は、一方では、あなたのリストの上に常に優先順位を付け、方法を働かせる。 このように、できるルート詳細通話を体験します。
Simultaneous
このポリシーは、使用可能なすべてのエージェントの電話を同時に鳴らす標準的なブルートフォースアプローチです。 専用のサポートスタッフを持っていない中小企業のために最も有用です。
Uniform
このポリシーを使用すると、最も長い時間利用可能なエージェントがコールを受信します。 これは、Nextiva VoIPで設定されたコールセンターのデフォルト設定です。,
スキルベースのルーティング
即座に彼らの才能に合ったエージェントの呼び出しを送信します。 このセットアップにより、顧客は問題に対して最速の解決策を得ることができま によってコールセンターのソフトウェア構成できるのは、このハードコーディングやダイナミックな基づくエージェントの力です。
2)インタラクティブ音声応答(IVR)
インタラクティブ音声応答は、人々がコンピュータと通信することを可能にする技術です。 これを使用すると、顧客が適切な顧客サービス部門に到達するのに役立ちます。, IVRsは、企業が顧客に一貫した効率的な体験を提供するのに役立ちます。
さらに、IVR機能は、お客様が人と話すことなく問題を解決するのに役立ちます。 それは任意のビジネス電話システムの重要な機能である理由です。
uniform routingのようなスマートルーティングポリシーを使用するとしましょう。 あなたはすでに関係する顧客の平均待ち時間を短縮しました。 しかし、待ち時間がすべてではありません。
米国の消費者の40％の最大の不満は、彼らが到達するエージェントが彼らの問題を解決する知識/能力を持っていないということです。,
IVRシステムは、簡単な質問に答えるために重要なメッセージや顧客を再生します。 システムは、彼らの応答に基づいて適切な部門にそれらを送信します。
また、説明やセルフサービスのサポートを提供することができます。 それは顧客が直接簡単な問題を解決するのを助けます。
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3）自動応答（デジタル受付）
すべての中小企業がIVRのようなソリューションを必要とするわけではありません。 あなただけの適切な場所に顧客をリードしたい場合は、自動応答で十分でしょう。,
自動応答は、顧客を内線番号に転送します。 自動メッセージとダイヤル番号でこれを行います。 ACDポリシーのみよりも効率的にコールをルーティングします。
これは通常、挨拶から始まり、プロンプトのリストで終わる単純な自動化されたメッセージです。 たとえば、”請求の問題については2を押します。”彼らは適切な番号をダイヤルし、右の内部ラインに転送されます。
顧客を保留にする代わりに、コールバックサービスを提供するために使用することもできます。,
これは、各発信者が適切な代表者と話を終えることを確実にする最も簡単な方法です。
4）匿名コール拒否
匿名の番号から電話システム内の任意の回線へのコールを自動的に拒否します。 またブロックから指定したリストの番号から知られてtelemarketers.
着信コールセンターと発信コールセンターは実行に費用がかかります。 テキストベースの媒体を介してサポート要求を処理するよりも、呼び出しを処理する方がはるかに高価です。 音声を介した単一の接触は、平均して$12の費用がかかります。 つまり、できるだけ多くの非顧客サービス呼び出しを避けることが不可欠です。,
自動化された販売呼出しからいたずらまで、サポートチームは時間を無駄にする必要はありません。
5）通話録音
後でレビューするために高品質で通話を録音します。 VoIP電話は、インターネット経由で音声データを送信します。 つまり、不格好なハードウェアなしでソースボイスを保存できます。 録音はクラウドにあり、スタッフは適切な資格情報を使用してどこからでもアクセスできます。
マネージャーは、エージェントと一緒に問題のトラブルシューティングと解決 れを避ける再生させゲームが出場の相互作用した間違っています。,
特に注目すべきは、VoIP技術は、すべての当事者によってサイレントと検出されないことができます通話録音を提供しています。
半焼き通話録音ソフトウェアをスキップします。 クラウドを介して通話を録音することにより、通話の両側が記録され、即座に記録されます。 しみいただけるよう、必要としないダウンロードは無骨ソフトウェアを搭載。
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6)コールプレゼンス(エージェントステータス)
コールプレゼンスにより、マネージャーおよびエージェントは、他のサポート担当者の現在のステータスを確認できます。
コールを転送するときに、利用可能なエージェントが表示されます。, この概要は、顧客サービス体験を合理化します。
世界のすべてのスマートなソリューションにもかかわらず、時には顧客が間違ったエージェントで終わるでしょう。 ヒューマンエラーは常に要因になります。 あなたのスタッフはこれらの顧客を移す必要があり誰も単一の問題のために二度保留で待ちたいと思わない。
これがコールプレゼンスの出番です。 それは発信者に否定的な印象を残さない暖かい転送を可能にします。
コールプレゼンスは、Unity DashboardやNextivaアプリなどのサポートされているコールセンターソフトウェアにも表示されます。,
7)通話分析(Live&Historical)
コールセンターのパフォーマンスに関するリアルタイムの洞察を得る。 きの詳細な報告のための個人代理人と話レポーティングソリューション。
サービスを改善したい場合は、実際のパフォーマンスを示す実際のメトリックが必要です。 詳細なリアルタイム分析は、これをロック解除するための鍵です。
調査対象企業の58％が顧客維持率とロイヤルティの大幅な増加に気づいた。 すべての設置の実時間顧客レポーティングソリューション。,
VoIP電話とコールセンターソフトウェアは、CRMに顧客とのやり取りを自動的に登録します。
8)コールプル
コールプルを使用すると、顧客が気付かずに別のデバイスにコールを転送できます。
まで既にカバーされているの40%、米国の消費者を嫌う場合に初代が達成できないのです。 消費者の30%は肯定的な経験の最も重要な面が知識があり、友好的な代理店に話していることを感じる。
だからコールド転送コールは、理由に関係なく、最初の選択肢であってはなりません。,
Nextivaを使用すると、簡単にあなたのスマートフォンにあなたの机の電話からコールを引き出すことができます。 弊社のクラウド溶液のNextivaアプリをおすすめします。
エージェントが対面での会議に向かっている場合でも、エージェントが自分自身を呼び出すことを簡単にします。
9）ワンクリックで通話を転送
スマート、クラウドベースのVoIP電話システムを使用すると、ワンクリックで通話を転送することができます。 コンピュータ接続、電話の統合(CTI)技術力でおすすめします。,
システムは、同じオフィスにいなくても、関連するチーム内の利用可能なエージェントを自動的に検索します。
エージェントは、通話を直接転送する前に、同僚のステータスを確認することもできます。 (これはそれらが使用中の代理店の時間を無駄にしないことを保証する。)
10)内部チャット
内部チャットとコールプレゼンスにより、サポート担当者と部門間のリアルタイムのコラボレーションが可能になります。
つまり、顧客は複数のスタッフに自分自身を繰り返す必要がなくなります。
代わりに、内部チャットツールは受信側エージェントを高速化します。, そのチャットを開発する必要がある事業です。
Nextivaアプリなどのチームチャットソフトウェアを起動するだけで、チャットしたり、画面共有を開始したりすることができます。 容易、速く、信頼できる。 それはそれよりも良くならない。
11)三方呼び出し
三方呼び出しを使用すると、複数のエージェントが同時に呼び出しを処理できます。
技術的な問題については、サポート担当者がテクニカルサポートメンバーを呼び出すことを望む場合があります。 経験豊富なテクニカルサポート担当者は、通常、供給不足です。, したがって、その後、非技術的担当者は、バグを特定した後に電話を終了することができます。
組み込みのコールセンターアプリケーションの美しさは、あなたが右クリックして、任意の複雑さなしで三方通話を開始することができるということです。 に対応してくれ、実行できます。
12）スマートフォン/アプリの統合
あなたのAndroid携帯電話やiPhoneからの顧客の呼び出しを処理するためにVoIPアプリの統合を使用してください。 が現代クラウド型IP PBXシステムを走るリモートサーバー、スマートフォンものである必要はありませんが、事業ネットワークの扱います。3.9万米ドル, 従業員は現在、少なくとも50％の時間を自宅で働いています。 販売およびカスタマーサービスのランク#4および#5在宅勤務のための上の7つの企業の。
これらの業界の求職者にとって、職場の柔軟性はますます高まっている優先事項です。 コンタクトセンターソフトウェアは、スマートフォン/アプリの統合、 エージェントは、自分の携帯電話、アプリ、および質の高いインターネット接続以外の何ものでも自宅から仕事
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成功したコールセンターの中心には、完璧に動作するソフトウェアスタックがあります。 避けるのが遅く、バギーミドルウェアやこだわりの承認をネイティブアプリケーション. Nextivaは事実上のコールセンターの解決とのそのような機能性を提供する。
13)電子メールへのボイスメール&テキスト
電子メールまたはテキストを介してボイスメールを転送することは、一貫したサポートのため 同じ経験豊富なエージェントは、忙しくても、一つの問題で複数の連絡先を処理できます。 その後、担当者は録音を聞き、適切な次のステップを決定することができます。,
顧客サービスの傾向は、2/3の消費者が少なくとも三つの通信チャネルを使用することを示して
ボイスメールからテキストへの機能は、すべてのタッチポイントを一貫した顧客レコードで一元化します。
コードを切って雲に移動する。
14)優先アラート
キーアカウントが呼び出しているスタッフに警告するためにユニークな着信音を設定します。 この特徴といわれる優先アラートを設定できます。
あなたの経常収益のほとんどを構成する大きい顧客があるか。, 特定のレベルのサービスを保証したVIPサービスプログラムはありますか？ 優先アラートを知っているスタッフがすでに絶対では自分自身の連絡先ます。
15)ソフトフォン(コンピュータテレフォニー統合)
ソフトフォンは、コンピュータまたはスマートフォンを仮想電話システムに接続します。 で信頼性の高い電話サービスのインターネットを接続し、従来の電話ネットワーク. どの現代雲の電話システムでもこの特徴を支える。
現代のPBXソリューションが多く利用可能なリアルタイムデータに裨益する。, 机の電話では、顧客アカウントを管理し、電話を使用することは難しいことができます。 片手だけでは、転送やその他のアクションは不必要に複雑になります。
あなたはソフトフォンでこれらの問題のどれも持っていません。 高品質のVoIPヘッドセットでは、通話品質や通話量にも問題はありません。
これらのソフトウェアアプリケーショ のライブ状態の呼び出し、引っ張って異なるデバイス、黙って聞きに同時に通話します。, 机の電話があなたの様式でなければ、精巧に調整されたVoIPのsoftphoneとの多くを逃さない。
16)内線番号ダイヤル番号の変更
これは、内線番号を介して番号を分離するためのコール転送を有効にする機能です。
顧客は関連するエージェントに直接電話することができます。
キーアカウントは、一貫したサポート担当者への優先アクセスを期待しています。 これは、内線番号の変更をダイヤルすると、個人的な携帯番号なしで、可能です。
17）ゲーミフィケーション
ゲーミフィケーションを使用すると、担当者が仲間や個人的なベストを上回るように動機づけることができます。, 代わりにボーリング、スプレッドシート、代理人でパフォーマンスを観るのです。 このライブフィードバッ そして刺激は特にあなたの代理店が多くの発信呼出しをすれば、重大である。
Nextivaの販売パイプラインCRMは、その活動の重要な指標を記録します。 この電話の取扱い、解決の場合、平均応答時間、平均取扱います。
あなたのビジネスのための最も重要な指標を選択することができます。 あらゆる代理店に性能の視覚表現がある。,
18)CRM&ビジネスツールの統合
その塩の価値がある任意のコールセンターの電話システムは、ソフトウェアの統合を必要とします。 コールポップは、あなたのCRMに電話を接続するVoIP機能です。 誰かに呼び出し、当該お客様の情報は、速やかに飛びます。 このお薬を知りたいて取り扱っていからです。
この余分なコンテキストは、呼び出しをスピードアップし、基本的な質問の必要性を排除します。,
自動調査&ワークフロー
カスタマーリレーションシップスイートを使用すると、高度なマーケティングツールに瞬時にアクセスできます。 この統合により、通話後の自動ワークフローを設定できます。
たとえば、24時間以内に自動調査またはフォローアップを顧客に送信できます。
当社のVoIPシステムは、予測ダイヤラーなどの他のツールとも互換性があります。
19)コールバージング
この機能により、サードパーティはコールを終了または転送せずにコールに入ることができます。,
これは、上司が”はしけ”で新人の間違いを修正することができるので、新しいスタッフを訓練するときに役立ちます。 また、問題が技術的なものであり、元のエージェントが問題を解決するのに十分な資格がない場合にも使用できます。
コールバージングは、定期的な顧客サービスのupskillingと大規模なコンタクトセンターのために不可欠です。
20)コールキュー
この機能を使用すると、エージェントがビジー状態の間に多くのコールを保留にできます。 この方法では、着信通話を失うことは決してありません。 キューイングは、IVRや自動応答などの別のツールと組み合わせると最も効果的です。,
キューイングコールは、発信者の可用性を犠牲にすることなくスタッフにコールルーティングを適切に提供できるため、企業に利益をもたらします。このようにして、顧客はセルフサービスが問題を解決するかどうかを確認することができます。 彼らはまた、彼らが一時的に保留に待った後、右の部門に到着することを確認することができます。
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21）コールパーキング
コールパーキングでは、コールセンター内の他のエージェント, エージェントが誰にコールを転送するかわからない場合、最後の手段とみなされることがよくあります。 また、新しい番号から呼び出すクライアントが使い慣れたエージェントに届くようにする エージェ
この機能を使用する機能は、VoIPハードウェアによって異なります。
22)フリーダイヤル電話番号
フリーダイヤル番号は、顧客が発信者に無料でダイヤルできる電話番号です。 彼らは800、866、または888のような明確な三桁の市外局番を持っています。,
固定電話のフリーダイヤル番号を取得することは、コストがかかり、困難なプロセスになる可能性があります。 しかしほとんどのVoIPの提供者は、Nextivaを含んで、このサービスを提供する。
フリーダイヤル番号を使用すると、顧客は（通常は固定電話で）長距離料金を発生させることなく、必要なヘルプを得ることができます。 フリーダイヤル番号は、中小企業が800番号の評判のおかげで信頼できる存在と大きく表示することができます。
VoIP番号を使用すると、場所の内線番号を自由に設定することもできます。,
23)リンググループ(ハントグループ)
リンググループまたはハントグループは、着信コールを配布するのに役立つグループです。 彼らは発信者が効率的に特定のチームや部門に到達するのを助けます。 リンググループの方針として、全体にコールセンターでした。
個々のチーム内のエージェントは、あまりにも多くの複雑さなしで効率的に呼び出しを共有し リンググループは大きいコールセンターの同類より小さい販売のチームまたは少数の呼出しを有すれば完全な解決である場合もある。,
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24）プッシュツートーク
プッシュツートークは、内部のビジネスコミュニケーション できれば経営者や協力者のお客さまの中にはチームです。
緊急の質問をするために顧客を保留にする必要がある場合は、ダイヤルする時間を費やす必要はありません。 打撃してそのチャットできます。 プッシュ-ツー-トーク機能を使用すると、答えを取得し、発信者の支援に戻って切り替えることができます。,
25)通話通知
あなたが番号をダイヤルするか、特定の電話番号から電話を受けると想像してみてください。 そして、この数に付すある特定の発信者の資格を有する。 Call notifyは、この番号へまたはこの番号からの通話がある場合、電子メール通知に発信者IDを使用します。
つまり、利用できない電話番号や時刻など、カテゴリにルールを追加できます。 たとえば、優先アラートは、家族対新しい発信者のためにあなたの電話が異なるように設定することができます。,
26)直接内向きダイヤル(DID)
直接内向きダイヤル(DID)は、発信者がPBX内の内線番号を直接呼び出すことができる機能です。 この特徴による事業所の割り当てアカウントマネージャー. 顧客に特定の顧客の成功のrepsを割り当てる会社はまたこれを必要とする。
didは貴重な顧客がそれらを助けることができる人の把握を常に得ることができることを保障する。 は、DIDsう人々で従業員に事務所を知らずにその拡張子をナビゲートするメニューです。,
27)Hold Music
Hold musicは、通話が保留になっているときに発信者に音楽を再生するサービスです。 通話は、いくつかの異なる理由で保留にすることができます。 エージェ
音楽は、単に座って助けを得るのを待っていることから端を取るのに役立ちます。 これは、関連する会社の発表を挿入し、彼らの呼び出しがすぐに応答されることを発信者を安心させる絶好の機会です。
28)オムニチャネルサポート
クラウドベースのIP PBXソリューションは、オムニチャネルに優しいものです。, 通話はインターネット経由で行われ、データはクラウドに保存され処理されます。 それはCRMsおよび他の通信システムとの統合のための基礎を築く。
Nextivaは物事を次のレベルに引き上げ、すべてのチャネルを同じCRMに統合します。 この統合的アプローチで一貫した顧客サービスの全音声、ソーシャルメディアや、webチャット.
一貫性のあるオムニチャネルサービスは、現代の消費者にとって最優先事項の一つです。 また、機械学習や人工知能ソリューションの統合も容易になります。,
セルフサービスサポートFAQまたはフォーラムでクリック-ツー-コール番号を提供することもできます。
オムニチャネルは、将来的に優れた顧客サポートを提供するための鍵の一つです。
29)音声ブリッジ(Ata)
音声ブリッジは、VoIPネットワーク経由で動作するように既存の電話機を改装するデバイスです。 多くの場合、ATAまたはアナログ電話アダプタと呼ばれ、従来の電話からの定期的な接続を可能にします。
デバイス自体は、SIP登録および技術的な応答およびダイヤル機能を管理します。,
30）私に従ってください
私に従ってください一つのコールから一度にすべての可能な携帯電話へのルーティングコールサービスです。 別のオフィスで多くの時間を費やす従業員がいる場合、これは素晴らしいソリューションになる可能性があります。
に従い、お剤に辿り着くことが可能になるので忙しい営業マネージャーの一話ではなく、三次ます。 それは営業チームの重要なメンバーにとって不可欠です。
これは、ビジネスフォンプランの定番の機能であるために使用されます。 ができ、今では単一の事業電話アプリです。,
31)より安い国際&長距離通話
固定電話の国際通話の料金は、多くの場合、強盗の短いものではありません。 VoIPの解決を使うと、通常国際呼出のための大いにより安い率を得ることができる。 特に、電話があった場合、国際的な事業拠点のようにベルリンダブリン、シドニーで行われます。
VoIPはインターネット経由で通話データを転送するため、対象国にサーバーが設定されている場合はローカル通話です。
Nextivaは毎分ペニーと同じくらい低い国際通話料金を提供することができる理由です。,
32)通話監視
通話監視は、サードパーティが進行中の通話を聞くことができる機能です。 これを使用して、トレーニングの途中で新しいエージェントを監督できます。
通話監視は、顧客のニーズに対する洞察の優れた情報源にもなります。 付き合いたての人々の売上高は顧客サポート。
彼らは、販売材料や製品の変更についての意思決定を行うために洞察力を使用することができます。
監督者向けに設計された承認されたコールセンターソフトウェアアプリを使用して、予期しないノイズやビープ音を,
33)電話会議
会議は、VoIP電話またはソフトフォンを介した電話会議を有効にする機能です。 電話会議は、複数の発信者が同時に単一の通話に参加することができます。
企業の環境では、ビジネスミーティングや議論に最もよく使用されます。 電話会議は、会議番号をダイヤルすることによって設定されます。 最初に呼び出す人がホストになります。
VoIPの電話は可聴周波技術の最新情報のおかげで高精細度の(HD)声呼出しを提供します。 つまり、従来の固定電話会議通話よりも音声品質が優れていることを意味します。, そして彼らが少数のホップを通って移動するので、これは頻繁に呼出しがまたより速いことを意味できる。
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結論
現代のコールセンターシステムは、もはや基本的かつ期待される機能 もちろしかし、最新のPBX VoIPシステムは、分析、チャット、CRM、およびその他のビジネスツールにも接続されています。
チームでは、意味のあるチームの協力の世帯全体のコールセンターでした。, 経営者や経営幹部候補をリアルタイムの洞察インスタンスジェネレーション。
この新しいデータは、前例のないペースで、コールセンター全体と各従業員の両方を改善することができます。
21世紀にあなたのコンタクトセンターを取って準備ができている場合は、NextivaのVoIPコールセンターソフトウェアをチェックしてください。
あなたのコールセンターをクラウドに移動し、それをすべて得る！,
SEOとして&NextivaのコンテンツリーダーであるAlinaは、コンテンツ戦略、SEO、コンバージョン最適化、コピーライティングにおいて、より高い意図のオーガニックトラフィックを推進するために、コンテンツ戦略、SEO、コンバージョン最適化、コピーライティングにおける彼女の専門家のスキルを組み合わせています。 セールスハッカーなどのトップブランドを手掛け、Outreach.ioそしてフレッシュワークス。
