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Es ist keine Frage – das Gesundheitswesen wird schnell zu einer verbraucherorientierten Branche. Infolgedessen müssen Gesundheitseinrichtungen jetzt miteinander konkurrieren, um neue Patienten zu gewinnen und ihre Loyalität aufrechtzuerhalten. Für viele dieser Einrichtungen bedeutet dies, dass sie hohe Patientenzufriedenheitswerte erzielen, die ihren Wert für Verbraucher unter Beweis stellen, die in einen vertrauenswürdigen Gesundheitspartner investieren möchten.

Der Aufbau einer robusten Verbraucherbasis ist jedoch nicht der einzige Vorteil hoher Patientenzufriedenheitswerte., Medicare-Zahlungssysteme haben sich in den letzten Jahren verschoben und die Zufriedenheit der Patienten untrennbar mit den Erstattungssätzen verknüpft. Diese Verschiebungen haben eine qualitativ hochwertige Patientenversorgung als vorrangig für die Lebensfähigkeit einer Institution positioniert und die Patientenzufriedenheitsstrategie jedes Gesundheitsadministrators direkt geprägt.

Was sind HCAHPS Noten?

Das Scoring-System Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) hilft Krankenhäusern und ihren Leitungsgremien, die Patientenzufriedenheit durch quantitative Messungen zu bewerten., Die HCAHPS-Umfrage kann in eine Reihe von Fragen unterteilt werden, die Schlüsselelemente der Patientenerfahrung bewerten, einschließlich der Kommunikation mit Ärzten und Krankenschwestern, der Reaktionsfähigkeit des Krankenhauspersonals, der Sauberkeit und des Lärmpegels des Krankenhauses, des Schmerzmanagements und der Verfügbarkeit von Informationen. Scores werden für jeden dieser Bereiche und mehr zur Verfügung gestellt und dann in einem einzigen berechnet, allgemeine Patientenzufriedenheit Bewertung.

Während die Zentren für Medicare & Medicaid Services (CMS) die HCAHPS-Umfrage im Jahr 2006 implementiert haben, kam es erst 2008 zu einer öffentlichen Berichterstattung über die Ergebnisse., Bei der Bekanntmachung der Umfrageergebnisse hofft CMS, die Verbraucher in die Lage zu versetzen, objektive und aussagekräftige Vergleiche zwischen Gesundheitseinrichtungen anzustellen und Anreize für diese Einrichtungen zu schaffen, ihre Versorgungsqualität zu verbessern.

Wirken sich HCAHPS-Scores auf die Erstattung aus?

Seit 2012 spielen HCAHPS-Patientenzufriedenheitswerte eine zentrale Rolle bei der Krankenhauserstattung durch das wertbasierte Einkaufsprogramm des Krankenhauses. Aber wie genau wirkt sich die Patientenzufriedenheit auf die Erstattung aus? Je höher die HCAHPS-Werte eines Krankenhauses sind, desto höher sind laut Programm die Erstattungen und umgekehrt.,

Infolgedessen wirken sich niedrige HCAHPS-Werte auf zwei Arten auf das Endergebnis eines Krankenhauses aus: indem sie ihren Ruf bei den Verbrauchern beeinträchtigen und die Höhe der von Medicare erhaltenen Mittel begrenzen. Allein im Jahr 2016 standen den Krankenhäusern wertbasierte Anreizzahlungen in Höhe von 1.5 Milliarden US-Dollar zur Verfügung. Diejenigen, die unter anderem die höchsten HCAHPS-Werte aufwiesen, erhielten die meiste finanzielle Unterstützung, während diejenigen mit außergewöhnlich niedrigen Werten finanzielle Strafen erhielten.

Entsprechen hohe Patientenzufriedenheitswerte einer besseren Gesundheit?,

Es gibt erhebliche Debatten über die Beziehung zwischen hohe Zufriedenheit der Patienten erzielt und die klinischen Ergebnisse. Während einige Studien eine Korrelation zwischen Patientenzufriedenheit und klinischen Ergebnissen gefunden haben, stellen andere die Auswirkungen in Frage, die Patientenfeedback auf das Verhalten von Ärzten haben kann.,

In einem Artikel, der im Journal of the American Society of Plastic Surgeons veröffentlicht wurde, äußerte sich eine Gruppe von Ärzten besorgt über Angehörige der Gesundheitsberufe, die schwierige Fragen vermeiden-einschließlich solcher, die sich auf das Gewicht, den Drogen—und Alkoholkonsum eines Patienten und andere Lebensgewohnheiten beziehen-um die Zufriedenheitswerte zu erhöhen. Sie wiesen auch auf unnötige Krankenhauseinweisungen, die übermäßige Verschreibung von Medikamenten und unnötige Tests als weitere Beispiele für die Versuche von Angehörigen der Gesundheitsberufe hin, Patienten glücklich zu machen und gleichzeitig die Qualität der Versorgung zu gefährden.,

Diese Faktoren sind wichtig für Führungskräfte im Gesundheitswesen, die beim Navigieren zu HCAHPS-Scores berücksichtigt werden müssen. Für viele liegt der Schlüssel zu einer höheren Patientenzufriedenheit und damit zur Erstattung darin, einen ehrlichen, offenen und einfühlsamen Umgang mit der Pflege zu haben, anstatt einfach alle Wünsche eines Patienten zu erfüllen. Wenn dies effektiv durchgeführt wird, kann dieser Ansatz gleichzeitig zu höheren Patientenzufriedenheitswerten und verbesserten Patientenergebnissen führen.,

Verbesserung der Patientenzufriedenheitswerte

Die Verbesserung der Patientenzufriedenheitswerte wird am besten durch einen facettenreichen Ansatz erreicht, der sich auf drei entscheidende Elemente konzentriert: Verbesserung der Qualität der Versorgung, Förderung einer starken Verbindung zwischen Patient und Arzt und Schaffung eines Raums für den Erfolg.,

Verbesserung der Qualität der Versorgung

Während jedes Krankenhaus seine eigenen einzigartigen Herausforderungen zu bewältigen hat, bevor es die Qualität der Versorgung verbessern kann, müssen sich alle Krankenhäuser auf einer Basisebene darauf konzentrieren:

• Effektive Schmerztherapie durchführen: Die Schmerzschwellen von zwei Patienten sind genau gleich. Um sicherzustellen, dass alle Patienten ein effektives Schmerzmanagement erhalten, müssen Angehörige der Gesundheitsberufe mit den Methoden zur Bewertung der Schmerzwerte eines Patienten vertraut sein, einschließlich numerischer Bewertungsskalen, visueller Analogskalen und kategorischer Bewertungen., Sobald sie das Schmerzniveau ihres Patienten identifiziert haben, müssen Angehörige der Gesundheitsberufe bestimmen, wie sie am besten damit umgehen können. Die Verabreichung von Medikamenten, die Neupositionierung des Patienten oder die Bereitstellung einer kalten Kompresse sind nur einige der vielen Schmerzmanagementtechniken, die ein Arzt anwenden kann. Angehörige der Gesundheitsberufe sollten auch wissen, wie sie die Schmerzen eines Patienten nach der Verabreichung jeder Technik neu bewerten können.
• Minimierung von Umweltstressoren: Die Umgebung eines Patienten kann erhebliche Auswirkungen auf seine Erfahrung in einem Krankenhaus haben., Insbesondere laute Geräusche und helle Lichter können ihren Schlaf-und Angstzustand negativ beeinflussen und den Heilungsprozess stören. Die Schulung des Personals, um genau auf seine Umgebung zu achten und Störungen zu minimieren, trägt dazu bei, dass sich alle Patienten in einer Umgebung aufhalten können, die ihre Genesung erleichtert.
• Förderung der beruflichen Entwicklung: Wenn sich Best Practices im Gesundheitswesen weiterentwickeln, müssen auch die Praktiker, die sie implementieren, dies tun., Die Erstellung eines organisierten, fortlaufenden professionellen Entwicklungsprogramms trägt dazu bei, dass alle klinischen Mitarbeiter über neue Behandlungsoptionen, Schmerzmanagementtaktiken und Anforderungen an die klinische Versorgung auf dem Laufenden sind. Berufliche Entwicklungsmöglichkeiten wurden auch mit einem erhöhten Engagement der Mitarbeiter in Verbindung gebracht. Je engagierter die Mitarbeiter in ihrer Arbeit sind, desto mehr investieren sie in ihre Patienten.

Förderung einer starken Patienten-Arzt-Verbindung

Patienten erleben beim Betreten des Krankenhauses häufig eine Vielzahl von Emotionen, einschließlich Angstzuständen, Verletzlichkeit und Angst., Um die Sorgen ihrer Patienten zu lindern und ein positives, pflegendes Umfeld zu schaffen, müssen sich Angehörige der Gesundheitsberufe bemühen, eine starke, respektvolle Verbindung zu ihren Patienten herzustellen, indem sie:

• Eine Beziehung aufbauen: Ein paar Minuten Zeit nehmen, um mit einem Patienten in Kontakt zu treten, bevor die klinische Behandlung beginnt, hilft Angehörigen der Gesundheitsberufe, ein Gefühl des Vertrauens mit ihren Patienten aufzubauen und alle Ängste zu zerstreuen, die sie möglicherweise erleben. Je entspannter ein Patient ist, desto besser ist er gerüstet, um wichtige klinische Informationen über seinen Zustand aufzubewahren.,
• Pflege persönlich gestalten: Angehörige der Gesundheitsberufe zeigen Engagement für ihre Patienten, wenn sie sich aufrichtig bemühen, sich mit ihnen zu verbinden. Verwenden Sie den Namen des Patienten und stellen Sie Fragen, die den Patienten in seine eigene Pflege einbeziehen („Was ist für Sie wichtig?“) und Augenkontakt herzustellen, anstatt abgelenkt auf einen Computerbildschirm zu schauen, sind nur einige der vielen Möglichkeiten, wie Angehörige der Gesundheitsberufe sinnvollere Pflegepraktiken fördern können. Pünktlichkeit zeigt auch Respekt vor dem Patienten und seinem Zeitplan., Wenn eine Organisation Schwierigkeiten hat, Patienten rechtzeitig zu sehen, ist es möglicherweise an der Zeit, ihre Planungsprozesse und/oder Personalanforderungen neu zu bewerten.
• Konsequent kommunizieren: Kein Patient will im Dunkeln gelassen werden, was seine Gesundheit betrifft. Wenn Sie die Patienten über Aktualisierungen ihres Zustands auf dem Laufenden halten, können Sie das Gefühl von Verwirrung und Unbehagen lindern, das häufig mit einem Besuch bei einem Arzt einhergeht. Teach-Back-Methoden und nicht-medizinische Sprache helfen auch Gesundheitsdienstleistern, die Kommunikation zu verbessern und Patienten zu befähigen, sich um ihre Gesundheit zu kümmern.,
• Zuhören: Die besten Erkenntnisse zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit kommen von den Patienten selbst. Krankenhausadministratoren werden ermutigt, Daten aus einer Reihe von Quellen zu untersuchen, um die wahre Stimme des Patienten zu enthüllen, anstatt sich ausschließlich auf die Patientenzufriedenheitswerte zu verlassen. Online-Bewertungen, Social-Media-Kommentare, Pulsbefragungen und mehr helfen den Ärzten, ein umfassendes Verständnis der Patientenerfahrung zu erlangen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.,

Einen Raum für den Erfolg schaffen

Wenn es um die Verbesserung der Patientenzufriedenheit geht, ist die Schaffung eines Raums für den Erfolg genauso wichtig wie die Verbesserung der Qualität der Versorgung und die Förderung der Verbindung. Einen Raum für Erfolg zu schaffen bedeutet einfach, die Grundlagen für ein Umfeld zu schaffen, in dem alle Angehörigen der Gesundheitsberufe bei ihren Bemühungen um eine qualitativ hochwertige Patientenversorgung unterstützt werden. Dies kann erreicht werden durch:

• Upgrade veralteter Systeme: Langsame, veraltete Systeme verzögern die Behandlung und verursachen Frustration bei Patienten und Anbietern gleichermaßen., Selbst kleine Aktualisierungen von Terminplanungsplattformen, Wartezimmersystemen und Beschilderungen sowie von Anrufknöpfen für Krankenschwestern können die Effizienz eines Anbieters steigern und die Patientenzufriedenheit positiv beeinflussen.
• Pflege für die Hausmeister: Angehörige der Gesundheitsberufe, die sich bei der Arbeit geschätzt fühlen und in ihrem Beruf einen Sinn finden, schaffen bessere Erfahrungen für ihre Patienten als diejenigen, die von Frustration und Burnout konsumiert werden., Infolgedessen müssen Gesundheitsadministratoren ständig mit ihren Mitarbeitern synchron bleiben und sicherstellen, dass sie Zugang zu der professionellen, psychologischen und finanziellen Unterstützung haben, die sie benötigen, um engagiert zu bleiben.
• Erwartungen setzen: Gesundheitseinrichtungen werden aufgefordert, ihre Website, ihr Patientenportal und ihre gedruckten Materialien regelmäßig zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass relevante Informationen jederzeit verfügbar sind., Die Einbeziehung eines FAQ-Abschnitts in diese Materialien, der sich mit verschreibungspflichtigen Nachfüllungen, After-Hours-Pflege und Terminplanung befasst, trägt auch dazu bei, die Frustration der Patienten zu minimieren und es den Gesundheitsdienstleistern zu ermöglichen, ihre Energie auf die Behandlung zu konzentrieren.
• Sauberkeit sicherstellen: Niemand möchte in einer Umgebung gepflegt werden, die sich nicht hygienisch und sicher anfühlt. Durch die Implementierung umfassender Sauberkeitspraktiken, die jede Ecke des Gebäudes erreichen, einschließlich Warteräume, Badezimmer und Arztpraxen, können Gesundheitseinrichtungen ihre Patienten besser schützen und sie beruhigen.,

Verbessern Sie Ihre Patientenzufriedenheitswerte

Der Erfolg eines Krankenhauses hängt mehr denn je von seiner Fähigkeit ab, die Patientenerfahrung zu priorisieren. HCAHPS-Werte sind direkt an die Krankenhauserstattung gebunden und setzen die Gesundheitsadministratoren im ganzen Land unter Druck, Umgebungen zu schaffen, die eine sichere und komfortable Patientenerfahrung fördern. Für viele bedeutet dies, direkt mit ihren Mitarbeitern zusammenzuarbeiten, um ihre Versorgungsqualität zu verbessern und sicherzustellen, dass sie jederzeit engagiert bleiben.