não há dúvida sobre isso-os cuidados de saúde estão rapidamente se tornando uma indústria orientada para o consumidor. Como resultado, os Serviços de saúde têm agora de competir uns com os outros para ganhar novos pacientes e manter a sua lealdade. Para muitas dessas instituições, isso significa ganhar altas pontuações de satisfação do paciente que demonstram seu valor para os consumidores ansiosos por investir em um parceiro de saúde confiável.mas construir uma base de consumo robusta não é o único benefício dos resultados de alta satisfação dos pacientes., Os sistemas de pagamento Medicare mudaram nos últimos anos, ligando inextricavelmente as pontuações de satisfação do paciente com as taxas de reembolso. Estas mudanças posicionaram o atendimento ao paciente de alta qualidade como fundamental para a viabilidade de uma instituição e moldaram diretamente a estratégia de satisfação do paciente de cada administrador de saúde.quais são as pontuações dos HCAHPS?
o sistema de pontuação dos prestadores de cuidados de Saúde e dos sistemas de saúde (HCAHPS) ajuda os hospitais e os seus órgãos directivos a avaliar a satisfação dos doentes através de medições quantitativas., A pesquisa do HCAHPS pode ser dividida em uma série de perguntas que avaliam elementos-chave da experiência do paciente, incluindo a comunicação com médicos e enfermeiros, a capacidade de resposta do pessoal hospitalar, o nível de limpeza e ruído do hospital, o gerenciamento da dor e a disponibilidade de informações. São fornecidas pontuações para cada uma destas áreas e mais e depois calculadas numa única avaliação global da satisfação do doente.enquanto os Centros de Medicare& Medicaid Services (CMS) implementaram a pesquisa de HCAHPS em 2006, relatórios públicos de pontuações não ocorreram até 2008., Na divulgação de resultados de pesquisas, o CMS espera capacitar os consumidores a fazer comparações objetivas e significativas entre as instituições de saúde e incentivar essas instituições a melhorar a sua qualidade de atendimento.as pontuações dos HCAHPS têm impacto no reembolso?
desde 2012, as pontuações de satisfação dos doentes com HCAHPS têm desempenhado um papel fundamental no reembolso do hospital através do Programa de compra baseado no valor do Hospital. Mas como é que a satisfação do paciente tem impacto no reembolso? De acordo com o programa, quanto maior a pontuação de HCAHPS de um hospital, maior será o seu reembolso, e vice-versa.,como resultado, as pontuações baixas de HCAHPS afetam a linha de fundo de um hospital de duas maneiras: prejudicando a sua reputação entre os consumidores e limitando o montante de financiamento que recebem do Medicare. Só em 2016, 1,5 bilhões de dólares em pagamentos de incentivos baseados em valor estavam disponíveis para os hospitais. Aqueles que tiveram as maiores pontuações do HCAHPS, entre outros fatores-chave, receberam o maior apoio financeiro, enquanto aqueles com pontuações excepcionalmente baixas receberam penalizações financeiras.as pontuações de satisfação elevada dos doentes equivalem a uma melhor saúde?,existe um debate substancial em torno da relação entre as pontuações de elevada satisfação dos doentes e os resultados clínicos. Embora alguns estudos tenham encontrado uma correlação entre a satisfação do paciente e os resultados clínicos, outros questionam as implicações que o feedback do paciente pode ter no comportamento do médico.,em um artigo publicado no Jornal da Sociedade Americana de Cirurgiões Plásticos, um grupo de médicos expressou preocupação sobre os profissionais de saúde evitando questões difíceis—incluindo aquelas relacionadas com o peso do paciente, uso de drogas e álcool, e outros hábitos de estilo de vida—em um esforço para aumentar as pontuações de satisfação. Eles também apontaram para admissões hospitalares desnecessárias, a prescrição excessiva de medicamentos, e testes desnecessários como outros exemplos de tentativas dos profissionais de saúde para manter os pacientes felizes, ao mesmo tempo em que põe em risco a qualidade dos cuidados prestados.,estes factores são importantes para os líderes de saúde terem em mente à medida que navegam nas pontuações dos HCAHPS. Para muitos, a chave para alcançar maior satisfação do paciente e, por sua vez, reembolso, está em ter uma abordagem honesta, aberta e empática ao cuidado, em vez de simplesmente satisfazer todos os desejos de um paciente. Quando feito de forma eficaz, esta abordagem pode simultaneamente levar a uma maior satisfação do paciente e a melhores resultados do paciente.,a melhor forma de melhorar as pontuações de satisfação dos doentes é através de uma abordagem multifacetada, centrada em três elementos cruciais: melhorar a qualidade dos cuidados prestados, fomentar uma forte ligação paciente-profissional e criar um espaço para o sucesso.,enquanto cada hospital tem o seu próprio conjunto único de desafios a superar antes de poder melhorar a qualidade dos cuidados prestados, todos os hospitais, a um nível de base, devem concentrar-se em:
- conduzindo um tratamento eficaz da dor: nenhum dos limiares de dor de dois pacientes é exatamente igual. Para garantir que todos os pacientes recebem um tratamento eficaz da dor, os profissionais de saúde devem estar intimamente familiarizados com os métodos utilizados para avaliar os níveis de dor de um paciente, incluindo escalas de classificação numérica, escalas analógicas visuais e avaliações categóricas., Uma vez identificado o nível de dor do seu paciente, os profissionais de saúde devem determinar a melhor forma de o gerir. Administrar medicação, reposicionar o paciente, ou fornecer uma compressa fria são apenas algumas das muitas técnicas de gestão da dor que um profissional de saúde pode usar. Os profissionais de saúde devem também saber reavaliar a dor de um doente após cada técnica ter sido administrada. minimizando os factores de stress ambiental: o ambiente envolvente de um doente pode ter um impacto significativo na sua experiência num hospital., Ruídos altos e luzes brilhantes em particular podem afetar negativamente seus níveis de sono e ansiedade, interrompendo o processo de cura. O treinamento do pessoal para prestar atenção ao seu entorno e capacitá-lo a minimizar as interrupções ajuda a garantir que todos os pacientes possam residir em um ambiente que facilite sua recuperação.incentivar o Desenvolvimento Profissional: À medida que as melhores práticas em matéria de cuidados de saúde evoluem, os profissionais que as implementam também devem fazê-lo., A criação de um programa de desenvolvimento profissional organizado e contínuo ajuda a garantir que todos os membros da equipe clínica estejam atualizados sobre novas opções de tratamento, táticas de gerenciamento de dor e requisitos de cuidados clínicos. As oportunidades de desenvolvimento profissional também foram associadas a um maior envolvimento dos funcionários. Quanto mais funcionários engajados estão em seu trabalho, mais investidos estão em seus pacientes.
promovendo uma forte ligação paciente-profissional
os doentes muitas vezes experimentam uma miríade de emoções quando entram no hospital, incluindo ansiedade, vulnerabilidade e medo., Para ajudar a aliviar seus pacientes preocupações e criar um impacto positivo, ambiente estimulante, profissionais de saúde devem se esforçar para criar um forte e respeitoso conexão com seus pacientes:
- Desenvolvimento de um relacionamento: Tomar alguns minutos para se envolver com uma paciente antes de iniciar o tratamento clínico ajuda a profissionais de saúde estabelecer um senso de confiança com seus pacientes e dissipar quaisquer dúvidas que possam estar enfrentando. Quanto mais relaxado é um paciente, melhor equipado eles estão para reter informações clínicas importantes sobre sua condição.,tornando os cuidados pessoais: os profissionais de saúde demonstram compromisso com os seus pacientes quando fazem um esforço sincero para se conectarem com eles. Usando o nome do paciente, fazendo perguntas que envolvem o paciente em seus próprios cuidados (“o que importa para você?”), e fazer contato visual em vez de olhar distraidamente para uma tela de computador são apenas algumas das muitas maneiras que os profissionais de saúde podem promover práticas mais significativas de cuidados. A pontualidade também demonstra respeito pelo paciente e seu cronograma., Se uma organização está lutando para ver pacientes a tempo, pode ser hora de reavaliar seus processos de agendamento e / ou necessidades de pessoal. comunicar de forma consistente: nenhum paciente quer ser deixado no escuro em relação à sua saúde. Manter os pacientes a par de qualquer atualização de sua condição ajuda a aliviar os sentimentos de confusão e desconforto que muitas vezes acompanham uma visita com um praticante. Os métodos de ensino e a linguagem não médica também ajudam os prestadores de cuidados de saúde a melhorar a comunicação e capacitam os pacientes a assumir o controle de sua saúde.,escuta: as melhores ideias sobre como melhorar a satisfação do paciente vêm dos próprios pacientes. Os administradores hospitalares são incentivados a examinar dados de uma série de fontes para revelar a verdadeira voz do paciente, em vez de depender apenas das Pontuações de satisfação do paciente. Revisões Online, Comentários de mídia social, pesquisas por pulso, e mais tudo ajudar os profissionais de saúde a obter uma compreensão abrangente da experiência do paciente e identificar áreas de melhoria.,
Criando um espaço para o sucesso
quando se trata de melhorar as pontuações de satisfação do paciente, criar um espaço para o sucesso é tão importante quanto melhorar a qualidade dos cuidados prestados e fomentar a conexão. Criar um espaço para o sucesso significa simplesmente criar as bases para um ambiente em que todos os profissionais de saúde sejam apoiados nos seus esforços para proporcionar cuidados de qualidade aos doentes. Isto pode ser conseguido através de:
- Upgrade sistemas desatualizados: sistemas lentos e desatualizados atrasam o tratamento e causam frustração tanto entre os pacientes como entre os prestadores., Mesmo pequenas atualizações para plataformas de agendamento de marcação, sistemas de sala de espera e sinalização, e botões de chamada de enfermeira podem aumentar a eficiência do provedor e impacto positivo da satisfação do paciente.cuidar dos cuidadores: profissionais de saúde que se sentem valorizados no trabalho e encontram significado em sua profissão criam melhores experiências para seus pacientes do que aqueles consumidos pela frustração e esgotamento., Como resultado, os administradores de saúde devem permanecer constantemente em sintonia com seus funcionários e garantir que eles tenham acesso ao apoio profissional, psicológico e financeiro de que precisam para permanecer engajados.estabelecimento de expectativas: os Serviços de saúde são incentivados a actualizar regularmente o seu sítio web, o portal do doente e os materiais impressos para garantir que a informação pertinente esteja sempre disponível., Incluindo uma seção de Perguntas frequentes dentro destes materiais que aborda recargas de prescrição, cuidados pós-horas, e agendamento de consultas também ajuda a minimizar a frustração do paciente e permitir que os prestadores de cuidados de saúde para focar sua energia no tratamento.garantir a limpeza: ninguém quer receber cuidados num ambiente que não se sinta sanitário e seguro. Ao implementar práticas exaustivas de limpeza que chegam a todos os cantos do edifício, incluindo salas de espera, casas de banho e escritórios de médicos, as instituições de saúde podem proteger melhor os seus pacientes e colocá-los à vontade.,mais do que nunca, o sucesso de um hospital depende da sua capacidade de priorizar a experiência do doente. As pontuações dos HCAHPS estão diretamente ligadas ao reembolso do hospital, pressionando os administradores de saúde em todo o país para criar ambientes que promovam uma experiência segura e confortável dos pacientes. Para muitos, isso significa trabalhar diretamente com o seu pessoal para melhorar a sua qualidade de cuidados e garantir que eles permanecem engajados em todos os momentos.
