Call center telefon system funktioner er, hvad der adskiller business telefon planer og PB.løsninger fra Fastnet. De går langt ud over blot at ringe og modtage opkald.
disse funktioner går fra virtual auto attendants (IVR) og advanced call routing til integrationer med din CRM. En stor Call center telefonsystem hjælper køre et kontaktcenter gnidningsløst.
i dette indlæg dækker vi de 33 vigtigste callcenter-funktioner, der kan gøre en forskel for din virksomhed.,meddelelse
1) Automatisk Opkald Distributør (ACD)
Forbedre din call center produktivitet med automatic call distribution., Denne opkaldsfunktion hjælper dig med automatisk at dirigere indgående opkald til callcenter-agenter. Det gør det i henhold til den routingpolitik, du vælger.
med en SaaS call center-løsning leveret af Ne .tiva kan du vælge mellem flere routingpolitikker.
Round-Robin
Round-robin tildeler opkald til åbne agenter på en af to måder: cirkulær og regelmæssig. Du opretter en ordre for hver agent i callcenteret for begge typer. Derefter vil dit VoIP-system dirigere opkald til åbne agenter efter ordre.cirkulære cyklusser den seneste agent ned til bunden af listen., Regelmæssigt prioriterer på den anden side altid toppen af din liste og arbejder sig ned. På denne måde kan du dirigere flere opkald til erfarne agenter.
samtidig
denne politik er en standard brute-force-tilgang, der ringer til alle tilgængelige agenters telefoner på samme tid. Mest nyttigt for mindre virksomheder, der ikke har dedikeret supportpersonale.
Uniform
Med denne politik modtager agenten, der er tilgængelig i længst tid, opkaldet. Det er standardindstillingen for callcentre, der er oprettet med Ne .tiva VoIP.,
færdighedsbaseret Routing
send straks agenter opkald, der passer til deres talenter. Denne opsætning sikrer, at dine kunder får de hurtigste beslutninger på deres problemer. Afhængigt af din Call center-soft .arekonfiguration kan du have denne hardkodede eller dynamiske baseret på en agents muligheder.
2) Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response er en teknologi, der giver folk mulighed for at kommunikere med computere. Du kan bruge dette til at hjælpe kunder med at nå den rigtige kundeserviceafdeling., IVR ‘ er hjælper virksomheder med at levere en ensartet og effektiv oplevelse for kunderne.
derudover kan IVR-funktioner hjælpe kunder med at løse deres problemer uden at skulle tale med en person overhovedet. Det er derfor, det er et afgørende element i enhver virksomhed telefonsystem.lad os sige, at du bruger en smart routingpolitik som uniform routing. Du har allerede reduceret den gennemsnitlige ventetid for berørte kunder. Men ventetiden er ikke alt.
den største frustration for 40% af de amerikanske forbrugere er, at agenten, de når, ikke har viden / evne til at løse deres problem.,
et IVR-system spiller vigtige meddelelser og kunder for at besvare enkle spørgsmål. Systemet sender dem til den rigtige afdeling baseret på deres svar.
Du kan også tilbyde forklaringer og selvbetjeningssupport. Det vil hjælpe kunderne direkte med at løse enkle problemer.relateret: hvad er IVR (Interactive Voice Response) & Hvordan bruger virksomheder det?
3) Auto-ledsager (Digital Receptionist)
ikke alle små virksomheder har brug for en løsning som IVR. Hvis du bare vil lede kunder til det rigtige sted, vil en auto-ledsager være tilstrækkelig.,
en auto ledsager overfører kunder til et lokalnummer. Det gør det med automatiske meddelelser og opkaldsnumre. Rute opkald mere effektivt end med en ACD politik alene.
det er normalt en simpel automatiseret meddelelse, der starter med en hilsen og slutter med en liste over prompter. For eksempel ” tryk på 2 for faktureringsproblemer .”De ringer til det relevante nummer og videresendes til den rigtige interne linje.
Du kan også bruge den til at tilbyde en tilbagekaldstjeneste i stedet for at sætte dine kunder på vent.,
det er den enkleste måde at sikre, at hver opkalder ender med at tale med en passende repræsentant.
4) afvisning af anonymt opkald
Afvis automatisk opkald fra anonyme numre til en hvilken som helst linje i dit telefonsystem. Du kan også blokere opkald fra angivne lister over numre fra kendte telemarketers.indgående og udgående callcentre er dyre at køre. Det er meget dyrere at håndtere opkald end at behandle supportanmodninger via tekstbaserede medier. En enkelt kontakt via stemme koster i gennemsnit $ 12. Det betyder, at det er vigtigt at undgå så mange opkald, der ikke er kundeservice, som muligt.,
fra automatiserede salgsopkald til pranks behøver dit supportteam ikke at spilde deres tid.
5) opkaldsoptagelse
Optag opkald i høj kvalitet til senere gennemgang. En VoIP-telefon sender taledata over Internettet. Det betyder, at du kan gemme kildestemmen uden nogen klodset hard .are. Optagelser er i skyen, og personalet kan få adgang til dem fra hvor som helst med de rigtige legitimationsoplysninger.
ledere kan fejlfinde og løse problemer sammen med deres agenter. De undgår at spille “blame game”, når de finder ud af, hvor en interaktion gik galt.,af særlig note tilbyder VoIP-teknologi opkaldsoptagelse, der kan være tavs og uopdaget af alle parter.
spring over den halvbagte opkaldsoptagelsessoft .are. Ved at optage opkald gennem skyen logges begge sider af opkaldet og optages øjeblikkeligt. Endnu bedre, det kræver ingen do .nloads eller klodsede soft .areinstallationer.
Relateret: 10 Måder at Identificere (og Tabe) Dårlige Kunder
6) Ringe Tilstedeværelse (Agent-Status)
Ring tilstedeværelse lader dine ledere og agenter se den aktuelle status for anden støtte reps.
Når du overfører opkald, se de tilgængelige midler., Denne oversigt strømliner kundeserviceoplevelser.
På trods af alle de smarte løsninger i verden, vil nogle gange en kunde ende med den forkerte agent. Menneskelig fejl vil altid være en faktor. Dine medarbejdere skal overføre disse kunder, og ingen ønsker at vente på hold to gange for et enkelt problem.
det er her opkaldstilstedeværelse kommer ind. Det muliggør varme overførsler, der ikke efterlader et negativt indtryk på opkaldere.
Opkaldstilstedeværelse vises også i Understøttet callcenter-soft .are, såsom Unity Dashboard eller ne .tiva-appen.,
7) Call Analytics (Live & Historisk)
Få real-time indsigt i udførelsen af dit callcenter. Du kan endda se detaljerede rapporter for individuelle agenter med opkaldsanalyse.
Hvis du vil forbedre din service, har du brug for rigtige målinger, der viser den faktiske ydelse. Detaljeret analyse i realtid er nøglen til at låse dette op.58% af de undersøgte virksomheder bemærkede en betydelig stigning i kundefastholdelse og loyalitet. Alt på grund af installation af kundeanalyser i realtid.,
VoIP-telefoner og callcenter-soft .are registrerer automatisk kundeinteraktioner i din CRM.
8) Opkaldstrækning
Opkaldstrækning giver dig mulighed for at overføre opkald til en anden enhed, uden at kunden bemærker det.
Vi har allerede dækket, at 40% af amerikanske forbrugere ikke kan lide, når den første agent, de når, ikke kan hjælpe dem. 30% af forbrugerne føler, at det vigtigste aspekt af en positiv oplevelse er at tale med en kyndig og venlig agent.
så kold overførsel af opkald, uanset årsagen, bør ikke være det første valg.,
Med ne .tiva kan du nemt trække opkaldet fra din bordtelefon til din smartphone. Vores cloud-baseret løsning og Ne .tiva App aktivere denne funktion.
det gør det nemt for agenter at afslutte opkald selv, selvom de er på vej til et personligt møde.
9) Overfør opkald med et enkelt klik
Med et smart, skybaseret VOIP-telefonsystem kan du overføre opkald med et enkelt klik. Computer telefoni integration (CTI) teknologi beføjelser denne funktion.,
systemet finder automatisk en tilgængelig agent i et relevant team, selvom de ikke er på samme kontor.
agenter kan også kontrollere status for deres medarbejdere, før de overfører opkald direkte. (Dette sikrer, at de ikke spilder tid på travle agenter.)
10) Intern Chat
Intern chat og opkald tilstedeværelse muliggør real-time collaboration mellem support og afdelinger.
det betyder, at dine kunder ikke længere behøver at gentage sig til flere medarbejdere.
i stedet vil interne chatværktøjer bringe den modtagende agent op i hastighed., Derfor er chat en vigtig del af moderne forretningskommunikation.
Du skal blot fyre op dit team chat soft .are, såsom ne .tiva App, at chatte og endda starte en skærm-share. Nem, hurtig og pålidelig. Det bliver ikke bedre end det.
11) tre-vejs opkald
tre-vejs opkald giver mere end moren agent mulighed for at håndtere et opkald på samme tid.
på et teknisk problem, en support rep måske ønsker at bringe en teknisk support medlem på et opkald. Erfarne tekniske support reps er normalt en mangelvare., Så efter det kan den ikke-tekniske rep derefter afslutte opkaldet, efter at de har identificeret fejlen.skønheden i et indbygget callcenter-program er, at du kan højreklikke og starte et trevejsopkald uden kompleksitet. Det er så nemt en leder kan gøre det.
12) Smartphone/App Integration
brug en VoIP app integration til at håndtere kundeopkald fra din Android-telefon eller iPhone. Fordi et moderne skybaseret IP PB. – system kører på eksterne servere, behøver din smartphone ikke at være på forretningsnetværket for at håndtere opkald.3, 9 millioner U. S., medarbejdere arbejder nu hjemmefra mindst 50% af tiden. Salg og kundeservice rang # 4 og # 5 i top 7 industrier til distancearbejde.fleksibilitet på arbejdspladsen er en voksende prioritet for jobsøgende i disse brancher. Kontakt center soft .are understøtter smartphone/app integration, mobilitet og fleksibilitet. Agenter kan arbejde hjemmefra med intet mere end deres telefon, en app, og en kvalitet internetforbindelse.relateret: kontaktcenter vs. Callcenter: Hvad har min virksomhed faktisk brug for?,
kernen i et vellykket callcenter er en soft .arestack, der fungerer perfekt. Undgå langsom og buggy Middle .are og holde sig til godkendte oprindelige programmer. Ne .tiva tilbyder sådan funktionalitet med sine virtuelle callcenter-løsninger.
13) Voicemail til e-mail & tekst
videresendelse af voicemail via e-mail eller tekst er fremragende til konsekvent support. Den samme erfarne agent kan håndtere flere kontakter på Onet problem, selv hvis optaget. Rep kan derefter lytte til optagelsen og beslutte det relevante næste trin.,
kundeservicetendenser viser, at 2/3 forbrugere bruger mindst tre kommunikationskanaler.
voicemail-til-tekst-funktionen centraliserer alle berøringspunkter med en ensartet kundeoptegnelse.
klip ledningen og flyt til skyen.
14) Prioritetsalarmer
Indstil unikke ringetoner for at advare personale, som nøglekonti ringer til. Denne funktion kaldes ofte prioriterede advarsler.
har du store kunder, der udgør de fleste af dine tilbagevendende indtægter?, Har du et VIP-serviceprogram, hvor du har garanteret et vist serviceniveau? Prioritetsalarmer hjælper dine medarbejdere med at vide, hvornår de skal være på den absolutte top i deres spil eller kontaktledere.
15) softphones (computer telefoni Integration)
en softphone forbinder din computer eller smartphone til et virtuelt telefonsystem. Det giver pålidelig telefontjeneste over internettet, der hjælper med at forbinde den til det traditionelle telefonnetværk. Ethvert moderne cloud-telefonsystem understøtter denne funktion.
moderne PB.-løsninger har mange tilgængelige realtidsdata, der gavner agenten., Med en bordtelefon kan det være vanskeligt at administrere kundekonti og bruge telefonen. Med kun en hånd tilgængelig bliver overførsel og andre handlinger unødigt komplicerede.
du har ingen af disse problemer med softphones. Med et VoIP-headset i høj kvalitet er der heller ingen problemer med opkaldskvalitet eller opkaldsvolumen.
disse soft .areapplikationer tilbyder rig funktionalitet, der ikke typisk er tilgængelig med din dialer. Se live status for opkald, trække dem på forskellige enheder, lydløst lytte på samtidige opkald, og mere., Hvis en bordtelefon ikke er din stil, vil du ikke gå glip af meget med en finjusteret VoIP-softphone.
16) udvidelse opkald nummer ændring
Dette er en funktion, der gør det muligt for opkald overførsler til separate numre via udvidelser.
kunder kan ringe til relevante agenter direkte.nøglekonti forventer prioriteret adgang til en konsekvent supportperson. Det er muligt, uden personlige cellenumre, med en udvidelse opkald nummer ændring.
17) Gamification
Gamification giver dig mulighed for at motivere reps til at overgå deres jævnaldrende og deres personlige bedste., I stedet for kedelige regneark kan agenter se udførelsen af deres arbejde i realtid. Denne live feedback øger motivationsniveauet. Og motivation er afgørende, især hvis dine agenter gør en masse udgående opkald.
ne .tivas salgspipeline CRM registrerer vitale målinger af deres aktivitet. Det omfatter opkald håndteres, løst sager, gennemsnitlig responstid, og gennemsnitlig håndtag tid.
Du kan vælge de mest kritiske målinger for din virksomhed. Hver agent vil have en visuel repræsentation af deres præstationer.,
18) CRM & Business Tool Integration
ethvert callcenter-telefonsystem, der er værd at dets salt, har brug for soft .areintegrationer. Her er nogle af vores favoritter:
Opkaldspop er en VoIP-funktion, der forbinder telefonen til din CRM. Når nogen ringer, vises relevante kundeoplysninger straks. Det giver dine agenter mulighed for at vide, hvem de har at gøre med fra første sekund.
denne ekstra kontekst fremskynder opkald og eliminerer behovet for grundlæggende spørgsmål.,
Automatiseret Undersøgelser & Arbejdsgange
Med vores Customer Relationship Suite, får du øjeblikkelig adgang til avancerede marketing værktøjer. Denne integration giver dig mulighed for at konfigurere automatiserede arbejdsgange efter opkald.
for eksempel kan du sende en automatiseret undersøgelse eller en opfølgning til kunden inden for 24 timer.
vores VoIP-systemer er også kompatible med andre værktøjer såsom prædiktive dialers.
19) Ring Barging
denne funktion gør det muligt for en tredjepart at indtaste et opkald uden at afslutte eller overføre et opkald.,
det kan være nyttigt, når du træner nye medarbejdere, da en overordnet kan “pram ind” og rette en rookie-fejl. Du kan også bruge det, når et problem er teknisk, og den oprindelige agent er ikke kvalificeret nok til at løse problemet.
opkald barging er afgørende for store kontaktcentre med regelmæssig kundeservice opkvalificering.
20) Opkaldskø
denne funktion giver dig mulighed for at sætte mange opkald på Vent, mens dine agenter er optaget. På denne måde mister du aldrig indgående opkald. Kø er den mest effektive, når den kombineres med et andet værktøj som IVR eller en auto ledsager.,
Køopkald gavner virksomheder, fordi det giver dem mulighed for tilstrækkeligt at give opkaldsrouting til personalet uden at ofre tilgængelighed for opkaldere.
på denne måde kan kunden bekræfte, om selvbetjeningen vil løse deres problem. De kan også sørge for, at de ankommer til den rigtige afdeling efter at have ventet på vent et øjeblik.relateret: 6 vigtige Callcenter-kampagner, der vil øge din virksomhed i 2020
21) Opkaldsparkering
Med opkaldsparkering, et telefonopkald på vent, så enhver anden agent i callcenteret kan hente det., Det betragtes ofte som en sidste udvej, når en agent ikke er sikker på, hvem der skal overføre opkaldet til. Det er også en hurtig måde at sikre, at klienter, der ringer fra nye numre, når kendte agenter. Agenter kan placere et opkald tilbage i køen sikkert uden at tabe opkaldet.
muligheden for at bruge denne funktion afhænger af din VoIP-hard .are.
22) Gratis telefonnumre
gratis numre er telefonnumre, som dine kunder kan ringe op uden beregning for den, der ringer op. De har forskellige trecifrede områdekoder, som 800, 866 eller 888.,
at få et gratis nummer til en fastnet kan være en dyr og udfordrende proces. Men de fleste VoIP-udbydere, inklusive ne .tiva, tilbyder denne service.gratis numre giver dine kunder mulighed for at få den hjælp, de har brug for, uden at pådrage sig langdistanceafgifter (typisk på en fastnet). Gratis numre gør det muligt for en mindre virksomhed at blive større med en betroet tilstedeværelse takket være et 800-tals omdømme.
Med et VoIP-nummer kan du også frit indstille dine placeringsudvidelser.,
23) Ringgrupper (Jagtgrupper)
Ringgrupper eller Jagtgrupper er grupper, der hjælper dig med at distribuere indgående opkald. De hjælper opkaldere med at nå bestemte teams eller afdelinger effektivt. Ring grupper kan bruge de samme politikker som hele call center.
agenter i individuelle hold deler opkald effektivt uden for meget kompleksitet. Ring grupper kan være en perfekt løsning, hvis du har et mindre salgsteam eller færre opkald end folk som et stort callcenter.,relateret: Top 30 Callcenter-Metrics til Supercharge kundetilfredshed
24) Push-to-Talk
Push-to-Talk-funktioner som et intercom designet til intern forretningskommunikation. Du kan hurtigt nå ledere eller hyppige samarbejdspartnere blandt dit team.
Hvis du skal sætte en kunde på vent for at stille et presserende spørgsmål, vil du ikke bruge tid på at ringe. Og det kan tage tid at slå nogen op på chat. Med push-to-talk-funktionen kan du få svaret og skifte tilbage til at hjælpe den, der ringer op.,
25) opkaldsmeddelelser
Forestil dig, at du ringer til et nummer eller modtager et opkald fra et bestemt telefonnummer. Og du har visse opkaldskvalifikationer knyttet til dette nummer. Call notify bruger opkalds-ID til e-mail-meddelelser, når der er opkald til eller fra dette nummer.
det betyder, at du kan tilføje regler til kategorier, som ethvert utilgængeligt telefonnummer eller tidspunkt på dagen. Prioritetsalarmer, for eksempel, kan indstilles, så din telefon ringer forskelligt for familie vs. nye opkald.,
26) direkte indadgående opkald (DID)
Direkte indadgående opkald (DID) er en funktion, hvor en opkalder direkte kan ringe til en udvidelse i en PB.. Det er en vigtig funktion for virksomheder, der tildeler account managers. Virksomheder, der tildeler specifikke kundesucces reps til kunder, har også brug for dette.
gjorde sikrer værdifulde kunder kan altid få fat i den person, der kan hjælpe dem. Kort sagt betyder did ‘ er, at folk kan ringe til medarbejdere på et kontor uden at kende deres udvidelse eller navigere i en menu.,
27) Hold Musik
Hold musik er simpelthen en tjeneste, der afspiller musik til den, der ringer, når deres opkald er på vent. Opkald kan være på vent for et par forskellige grunde. En agent kunne placere opkaldet i en kø, eller de parkerer det, så en anden afdeling kan håndtere det.
musikken hjælper med at fjerne kanten af blot at sidde og vente på at få hjælp. Det er en stor mulighed for at indsætte relevante selskabsmeddelelser og berolige en opkalder, at deres opkald vil blive besvaret snart.
28) omnichannel Support
enhver skybaseret IP PB.-løsning er omnichannel-venlig., Opkald går via internettet, med data gemt og håndteret i skyen. Det lægger grunden til integration med CRM ‘ er og andre kommunikationssystemer.
ne .tiva tager tingene til det næste niveau og integrerer hver kanal i den samme CRM. Denne integrerede tilgang muliggør ensartet kundeservice på tværs af stemme, sociale medier og webebchat.
en konsekvent omnichannel-service er en af de højeste prioriteter for den moderne forbruger. Det gør det også lettere at integrere maskinlæring eller kunstige intelligensløsninger.,
Du kan også tilbyde et klik-for-opkald nummer i din selvbetjening support FA.eller forum.omnichannel er en af nøglerne til at yde god kundesupport i fremtiden.
29) Voice Bridges (atas)
en voice bridge er en enhed, der eftermonterer en eksisterende telefon til at fungere via et VoIP-netværk. Ofte kaldet en ATA eller Analog telefonadapter, det tillader regelmæssige forbindelser fra en traditionel telefon.
enheden selv administrerer SIP-registreringen og de tekniske besvare-og opkaldsfunktioner.,
30) Follo.Me
Follo. me er en tjeneste, der ruter opkald til alle dine mulige telefoner på ATN gang fra et opkald. Hvis du har medarbejdere, der bruger meget tid på forskellige kontorer, kan dette være en god løsning.
med Follo.me vil dine agenter kunne nå travle salgschefer i et opkald i stedet for tre efterfølgende opkald. Det er vigtigt for vitale medlemmer af salgsteams.
det plejede at være en hæftefunktion i forretningstelefonplaner. Men du kan nu erstatte det med en enkelt virksomhed telefon app.,
31) Billigere International & langdistance-Opkald
satserne for internationale opkald til fastnet kan ofte være noget kort for røveri. Med en VoIP-løsning kan du normalt få meget billigere priser for internationale opkald. Især for opkald til internationale forretningsknudepunkter som Berlin, Dublin og Sydney.
da VoIP overfører opkaldsdataene over Internettet, er det et lokalt opkald, hvis det har en server oprettet i mållandet.derfor kan Ne .tiva tilbyde internationale opkaldspriser så lave som en krone pr.,
32) Opkaldsovervågning
Opkaldsovervågning er en funktion, hvor en tredjepart kan lytte til et igangværende opkald. Du kan bruge dette til at overvåge nye agenter midt i træningen.
Opkaldsovervågning kan også være en stor kilde til indsigt i kundens behov. Det kan være nyttigt for folk i salg eller kundesupport positioner.
de kan bruge indsigterne til at træffe beslutninger om salgsmaterialer eller produktændringer.
undgå uventede lyde og bip ved hjælp af en godkendt call center soft .are app designet til vejledere.,
33) konferenceopkald
konferencer er en funktion, der muliggør konferenceopkald via VoIP-telefoner eller softphones. Et konferenceopkald giver flere opkaldere mulighed for at deltage i et enkelt opkald på samme tid.
i en virksomhedsindstilling bruges den oftest til forretningsmøder og diskussioner. Et konferenceopkald oprettes ved at ringe til et konferencenummer. Den første person, der ringer, bliver værten.
VoIP-telefoner tilbyder high-definition (HD) taleopkald takket være det nyeste inden for lydteknologi. Det betyder, at stemmekvaliteten er bedre end ved traditionelle fastnetkonferenceopkald., Og da de rejser gennem færre humle, kan det ofte betyde, at opkaldene også er hurtigere.
relateret: grundlæggende VoIP: en Begyndervejledning til forståelse af Voice over IP
konklusion
moderne callcenter-systemer er ikke længere begrænset til grundlæggende og forventede funktioner. Selvfølgelig har de stadig viderestilling af opkald, statusovervågning og optagelse.
men et moderne Pb.VoIP-system tilsluttes også analytics, chat, CRM og andre forretningsværktøjer.
dit team kan skabe meningsfuldt teamsamarbejde på tværs af hele dit callcenter., Ledere og ledere har real-time indsigt i individuelle og teamets præstationer.
disse nye data giver dig mulighed for at forbedre både callcenteret som helhed og hver medarbejder i et hidtil uset tempo.
Hvis du er klar til at tage dit kontaktcenter ind i det 21.århundrede, så tjek ne .tivas VoIP call center-soft .are.
Som SEO & Indhold af Bly på Nextiva, Alina kombinerer hendes ekspert færdigheder i indhold, strategi, SEO, konvertering, optimering, og tekstforfatning til at køre mere high-hensigten organisk trafik. Top mærker hun har arbejdet med omfatter salg Hacker, Outreach.io, og Fresh .orks.
