Der er ingen tvivl om it—sundhedsydelser bliver hurtigt en forbrugerdrevet industri. Som et resultat skal sundhedsfaciliteter nu konkurrere med hinanden for at få nye patienter og bevare deres loyalitet. For mange af disse institutioner betyder det at tjene høj patienttilfredshedsresultater, der viser deres værdi for forbrugere, der er ivrige efter at investere i en betroet sundhedspartner.
men at opbygge en robust forbrugerbase er ikke den eneste fordel ved høje patienttilfredshedsresultater., Medicare betalingssystemer har skiftet i de senere år, uløseligt forbinder patienttilfredshedsresultater med refusionssatser. Disse skift har placeret patientpleje af høj kvalitet som afgørende for en Institutions levedygtighed og direkte formet hver sundhedsadministrators patienttilfredshedsstrategi.
Hvad er HCAHPS-score?
Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) scoringssystem hjælper hospitaler og deres styrende organer med at evaluere patienttilfredshed gennem kvantitative målinger., HCAHPS-undersøgelsen kan opdeles i en række spørgsmål, der evaluerer nøgleelementer i patientoplevelsen, herunder kommunikation med læger og sygeplejersker, hospitalspersonalets lydhørhed, hospitalets renlighed og støjniveau, smertehåndtering og tilgængelighed af information. Der gives scoringer for hvert af disse områder og mere og beregnes derefter i en enkelt, samlet patienttilfredshedsvurdering.
Mens Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) gennemført HCAHPS undersøgelse i 2006, offentlige indberetning af scores ikke forekomme indtil 2008., Ved offentliggørelse af undersøgelsesresultater håber CMS at give forbrugerne mulighed for at foretage objektive og meningsfulde sammenligninger mellem sundhedsinstitutioner og tilskynde disse institutioner til at forbedre deres kvalitet af pleje.
påvirker HCAHPS-scoringer refusion?
siden 2012 har HCAHPS patienttilfredshedsresultater spillet en afgørende rolle i hospitalets refusion gennem hospitalets værdibaserede indkøbsprogram. Men hvordan nøjagtigt påvirker patienttilfredsheden refusion? Ifølge programmet, jo højere et hospital s HCAHPS scorer, jo højere deres refusioner vil være, og vice versa.,
som et resultat påvirker lave HCAHPS-scoringer et hospitals bundlinje på to måder: ved at hindre deres omdømme blandt forbrugerne og begrænse mængden af finansiering, de modtager fra Medicare. Alene i 2016 var 1, 5 milliarder dollars i værdibaserede incitamentbetalinger tilgængelige for hospitaler. De, der havde de højeste HCAHPS-score, blandt andre nøglefaktorer, modtog den mest økonomiske støtte, mens de med usædvanligt lave score modtog økonomiske sanktioner.
er høj Patienttilfredshedsresultater lig med bedre helbred?,
Der er betydelig debat omkring forholdet mellem høj patienttilfredshedsresultater og kliniske resultater. Mens nogle undersøgelser har fundet en sammenhæng mellem patienttilfredshed og kliniske resultater, sætter andre spørgsmålstegn ved de konsekvenser, som patientfeedback kan have på lægeadfærd.,
i en artikel offentliggjort I Journal of the American Society of Plastic Surgeons, en gruppe af læger udtrykte bekymring over sundhedspersoner at undgå vanskelige spørgsmål—herunder dem, der vedrører patientens vægt, narkotika og alkohol-brug og andre livsstil-vaner—i et forsøg på at øge tilfredshed scores. De pegede også på unødvendige hospitalsindlæggelser, overrecept af medicin og unødvendig test som yderligere eksempler på sundhedspersonalets forsøg på at holde patienterne glade, samtidig med at kvaliteten af den leverede pleje bringes i fare.,
disse faktorer er vigtige for sundhedsledere at huske på, når de navigerer i HCAHPS-scoringer. For mange, er nøglen til at opnå højere patienttilfredshed og igen, godtgørelse, der ligger i at have en ærlig, åben og empatisk tilgang til pleje snarere end blot at tilfredsstille hele patientens ønsker. Når det gøres effektivt, kan denne tilgang samtidig føre til højere patienttilfredshedsresultater og forbedrede patientresultater.,
hvordan man forbedrer Patienttilfredshedsresultater
forbedring af patienttilfredshedsresultater opnås bedst gennem en mangesidig tilgang, der fokuserer på tre vigtige elementer: forbedring af kvaliteten af den leverede pleje, fremme en stærk patient-praktiserende forbindelse og skabe et rum for succes.,
forbedring af kvaliteten af den leverede pleje
selvom hvert hospital har sit eget unikke sæt udfordringer at overvinde, før det kan forbedre kvaliteten af den pleje, det leverer, skal alle hospitaler på basisniveau fokusere på:
- gennemførelse af effektiv smertehåndtering: ingen to patienters smertegrænser er nøjagtigt ens. For at sikre, at alle patienter får effektiv smertebehandling, skal sundhedspersonale være tæt bekendt med de metoder, der bruges til at evaluere en patients smerteniveauer, herunder numeriske vurderingsskalaer, visuelle analoge skalaer og kategoriske vurderinger., Når de har identificeret deres patients smerteniveau, skal sundhedspersonale bestemme, hvordan de bedst kan håndtere det. Administration af medicin, repositionering af patienten eller tilvejebringelse af en kold komprimering er blot et par af de mange smertehåndteringsteknikker, som en sundhedsperson kan anvende. Sundhedspersonale bør også vide, hvordan man revurderer en patients smerte, efter at hver teknik er blevet administreret.
- minimering af miljøstressorer: en patients omgivelser kan have en betydelig indflydelse på deres oplevelse på et hospital., Især høje lyde og lyse lys kan påvirke deres søvn-og angstniveauer negativt, hvilket forstyrrer helingsprocessen. Uddannelse af personale til at være meget opmærksom på deres omgivelser og give dem mulighed for at minimere forstyrrelser hjælper med at sikre, at alle patienter kan opholde sig i et miljø, der letter deres bedring.
- fremme af faglig udvikling: som bedste praksis for sundhedsydelser udvikler sig, skal de praktikere, der implementerer dem, også være det., Oprettelse af et organiseret, løbende professionelt udviklingsprogram hjælper med at sikre, at alle kliniske medarbejdere er opdaterede om nye behandlingsmuligheder, smertehåndteringstaktik og krav til klinisk pleje. Faglige udviklingsmuligheder har også været knyttet til øget medarbejderengagement. Jo mere engagerede medarbejdere er i deres arbejde, jo mere investeret er de i deres patienter.
fremme af en stærk Patient-praktiserende forbindelse
patienter oplever ofte et utal af følelser, når de kommer ind på hospitalet, herunder angst, sårbarhed og frygt., Til at hjælpe med at lette deres patienters problemer og at skabe en positiv og nærende miljø, de sundhedsprofessionelle skal stræbe efter at skabe en stærk, respektfuld forbindelse med deres patienter, ved at:
- Udvikling af en Rapport: at Tage et par minutter til at engagere sig med en patient, før du begynder kliniske behandling hjælper sundhedspersonale etablere en følelse af tillid med deres patienter, og til at fjerne enhver frygt for, at de kan opleve. Jo mere afslappet en patient er, jo bedre rustet er de til at bevare vigtige kliniske oplysninger om deres tilstand.,
- Making Care Personal: sundhedspersonale demonstrerer engagement over for deres patienter, når de gør en oprigtig indsats for at få forbindelse med dem. Brug af patientens navn, stille spørgsmål, der involverer patienten i deres egen pleje (“hvad betyder noget for dig?”), og at skabe øjenkontakt i stedet for distraheret at se på en computerskærm er blot nogle få af de mange måder, sundhedspersonale kan fremme mere meningsfuld plejepraksis. Punktlighed viser også respekt for patienten og deres tidsplan., Hvis en organisation kæmper for at se patienter til tiden, kan det være tid for dem at revurdere deres planlægningsprocesser og/eller personalebehov.
- kommunikerer konsekvent: ingen patient ønsker at blive efterladt i mørket med hensyn til deres helbred. At holde patienter ajour med opdateringer af deres tilstand hjælper med at lindre de følelser af forvirring og uro, der ofte ledsager et besøg hos en praktiserende læge. Teach-back-metoder og ikke-medicinsk sprog hjælper også sundhedsudbydere med at forbedre kommunikationen og give patienterne mulighed for at tage ansvaret for deres helbred.,
- lytning: den bedste indsigt i, hvordan man forbedrer patienttilfredsheden, kommer fra patienterne selv. Hospitaladministratorer opfordres til at undersøge data fra en række kilder for at afsløre patientens sande stemme i stedet for udelukkende at stole på patienttilfredshedsresultater. Online anmeldelser, sociale medier kommentarer, puls undersøgelser, og mere alle hjælpe sundhedspersonale indsamle en omfattende forståelse af patientens oplevelse og identificere områder af forbedring.,
at Skabe et Rum for Succes
Når det kommer til at forbedre patienternes tilfredshed scores, at skabe et rum for succes er lige så vigtigt som at forbedre kvaliteten af pleje og fremme forbindelsen. At skabe et rum for succes betyder simpelthen at lægge grunden til et miljø, hvor alle sundhedspersonale støttes i deres bestræbelser på at yde patientpleje af høj kvalitet. Dette kan opnås gennem:
- opgradering af forældede systemer: langsomme, forældede systemer forsinker behandlingen og forårsager frustration blandt både patienter og udbydere., Selv små opdateringer til aftaleplanlægningsplatforme, venteværelsessystemer og skiltning og sygeplejerskeopkaldsknapper kan øge en udbyders effektivitet og påvirke patienttilfredsheden positivt.
- Omsorg for Pedeller: sundhedspersonale, der føler sig værdsat på arbejdet, og finde mening i deres erhverv skabe bedre oplevelser for deres patienter end dem, der forbruges af frustrationer og udbrændthed., Som resultat, sundhedsadministratorer skal forblive konstant synkroniseret med deres ansatte og sikre, at de har adgang til den professionelle, psykologisk, og økonomisk støtte, de har brug for for at forblive engagerede.
- Indstilling af forventninger: sundhedsfaciliteter opfordres til regelmæssigt at opdatere deres websiteebsted, patientportal og trykte materialer for at sikre, at relevant information til enhver tid er let tilgængelig., Inklusive en fa.-sektion inden for disse materialer, der adresserer receptpligtige påfyldninger, pleje efter lukketid, og aftaleplanlægning hjælper også med at minimere patientens frustration og give sundhedsudbydere mulighed for at fokusere deres energi på behandling.
- sikring af renlighed: ingen ønsker at modtage pleje i et miljø, der ikke føles hygiejnisk og sikkert. Ved at implementere udtømmende renlighedspraksis, der når hvert hjørne af bygningen, herunder venteværelser, badeværelser og lægekontorer, kan sundhedsinstitutioner bedre beskytte deres patienter og sætte dem i ro.,
forbedre dine Patienttilfredshedsresultater
mere end nogensinde før er et hospitals succes betinget af deres evne til at prioritere patientoplevelsen. HCAHPS-scoringer er direkte bundet til refusion af hospitaler, lægge pres på sundhedsadministratorer over hele landet for at skabe miljøer, der fremmer en sikker, behagelig patientoplevelse. For mange betyder det at arbejde direkte med deres personale for at forbedre deres kvalitet af pleje og sikre, at de forbliver engagerede på alle tidspunkter.
