it staat buiten kijf—gezondheidszorg wordt snel een door de consument gedreven industrie. Als gevolg daarvan moeten zorginstellingen nu met elkaar concurreren om nieuwe patiënten te winnen en hun loyaliteit te behouden. Voor veel van deze instellingen betekent dat het verdienen van hoge patiënttevredenheidsscores die hun waarde tonen aan consumenten die graag willen investeren in een vertrouwde gezondheidspartner.
maar het opbouwen van een robuust consumentenbestand is niet het enige voordeel van hoge patiënttevredenheidsscores., De betalingssystemen voor Medicare zijn de afgelopen jaren verschoven, waarbij de tevredenheidsscores van patiënten onlosmakelijk zijn gekoppeld aan de vergoedingspercentages. Deze verschuivingen hebben hoogwaardige patiëntenzorg gepositioneerd als cruciaal voor de levensvatbaarheid van een instelling en hebben direct vorm gegeven aan de patiënttevredenheidsstrategie van elke zorgbeheerder.
Wat zijn Hcahps-Scores?
het scoresysteem voor Ziekenhuisconsument Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) helpt ziekenhuizen en hun bestuursorganen de tevredenheid van patiënten te evalueren door middel van kwantitatieve metingen., De hcahps-enquête kan worden opgesplitst in een reeks vragen die de belangrijkste elementen van de patiëntervaring evalueren, waaronder communicatie met artsen en verpleegkundigen, de responsiviteit van het ziekenhuispersoneel, de hygiëne en het geluidsniveau van het ziekenhuis, pijnbeheersing en beschikbaarheid van informatie. Scores worden gegeven voor elk van deze gebieden en meer en vervolgens berekend in een enkele, algemene patiënttevredenheid rating.
terwijl de Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) de hcahps-enquête in 2006 implementeerden, vond publieke rapportage van scores pas plaats in 2008., Met het publiceren van enquêtescores hoopt CMS consumenten in staat te stellen objectieve en zinvolle vergelijkingen te maken tussen zorginstellingen en deze instellingen te stimuleren om hun kwaliteit van zorg te verbeteren.
hebben HCAHPS-Scores gevolgen voor de vergoeding?
sinds 2012 hebben de tevredenheidsscores voor patiënten van de HCAHPS een cruciale rol gespeeld bij de vergoeding van ziekenhuiskosten via het Ziekenhuiswaardegebaseerde aankoopprogramma. Maar wat heeft de tevredenheid van de patiënt precies van invloed op de vergoeding? Volgens het programma, hoe hoger een ziekenhuis HCAHPS scores, hoe hoger hun vergoedingen zullen zijn, en vice versa.,
als gevolg hiervan hebben lage HCAHPS-scores op twee manieren invloed op de bottom line van een ziekenhuis: door hun reputatie bij consumenten te belemmeren en het bedrag van de financiering die zij ontvangen van Medicare te beperken. Alleen al in 2016 was $1,5 miljard aan waardegebaseerde prestatiebeloningen beschikbaar voor ziekenhuizen. Degenen die de hoogste HCAHPS-scores hadden, onder andere belangrijke factoren, kregen de meeste financiële steun, terwijl degenen met uitzonderlijk lage scores financiële boetes kregen.
zijn hoge Patiënttevredenheidsscores gelijk aan een betere gezondheid?,
Er is een substantieel debat over de relatie tussen hoge patiënttevredenheidsscores en klinische resultaten. Terwijl sommige studies een correlatie tussen de tevredenheid van de patiënt en klinische resultaten hebben gevonden, vragen anderen de implicaties die de feedback van de patiënt op het gedrag van de arts kan hebben.,
In een artikel gepubliceerd in het Journal of the American Society of plastisch Surgeons, uitte een groep artsen hun bezorgdheid over beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg die moeilijke vragen vermijdden—waaronder die met betrekking tot het gewicht van een patiënt, drugs—en alcoholgebruik en andere leefgewoonten-in een poging om de tevredenheidsscores te verhogen. Zij wezen ook op onnodige ziekenhuisopnames, het overmatig voorschrijven van geneesmiddelen en onnodige tests als verdere voorbeelden van pogingen van zorgverleners om patiënten tevreden te houden en tegelijkertijd de kwaliteit van de zorg in gevaar te brengen.,
deze factoren zijn belangrijk voor leiders in de gezondheidszorg om in gedachten te houden als ze door HCAHPS-scores navigeren. Voor velen ligt de sleutel tot het bereiken van een hogere patiënttevredenheid en, op zijn beurt, terugbetaling, in het hebben van een eerlijke, open en empathische benadering van de zorg in plaats van simpelweg het voldoen aan alle wensen van een patiënt. Wanneer effectief gedaan, kan deze aanpak tegelijkertijd leiden tot hogere patiënttevredenheidsscores en betere patiëntresultaten.,
hoe de Patiënttevredenheidsscores te verbeteren
het verbeteren van de patiënttevredenheidsscores kan het best worden bereikt door een veelzijdige aanpak die gericht is op drie cruciale elementen: het verbeteren van de kwaliteit van de verleende zorg, het bevorderen van een sterke relatie tussen patiënt en praktijkbeoefenaar en het creëren van ruimte voor succes.,
verbetering van de kwaliteit van de verleende zorg
hoewel elk ziekenhuis zijn eigen unieke reeks uitdagingen moet overwinnen voordat het de kwaliteit van de zorg die het biedt kan verbeteren, moeten alle ziekenhuizen, op basisniveau, zich richten op:
- uitvoeren van effectieve pijnbeheersing: geen twee pijndrempels van patiënten zijn precies hetzelfde. Om ervoor te zorgen dat alle patiënten effectieve pijnbeheersing krijgen, moeten beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg vertrouwd zijn met de methoden die worden gebruikt om de pijnniveaus van een patiënt te evalueren, waaronder numerieke beoordelingsschalen, visuele analoge schalen en categorische beoordelingen., Zodra zij het pijnniveau van hun patiënt hebben geïdentificeerd, moeten beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg bepalen hoe het het beste te behandelen. Het toedienen van medicatie, het herpositioneren van de patiënt, of het verstrekken van een koud kompres zijn slechts een paar van de vele pijn management technieken een zorgverlener kan implementeren. Beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg moeten ook weten hoe de pijn van een patiënt opnieuw moet worden beoordeeld nadat elke techniek is toegediend.
- minimaliseren van omgevingsstressoren: de omgeving van een patiënt kan een significante invloed hebben op zijn ervaring in een ziekenhuis., Harde geluiden en felle lichten in het bijzonder kunnen hun slaap-en angstniveaus negatief beïnvloeden, waardoor het genezingsproces wordt verstoord. Het trainen van personeel om goed op hun omgeving te letten en hen in staat te stellen verstoringen tot een minimum te beperken, zorgt ervoor dat alle patiënten in een omgeving kunnen verblijven die hun herstel vergemakkelijkt.
- bevordering van professionele ontwikkeling: naarmate de beste praktijken in de gezondheidszorg evolueren, moeten ook de praktijkmensen die deze toepassen., Het creëren van een georganiseerde, voortdurende professionele ontwikkelingsprogramma helpt ervoor te zorgen dat alle klinische medewerkers zijn up-to-date over nieuwe behandelingsopties, pijn management tactiek, en klinische zorg eisen. Professionele ontwikkelingsmogelijkheden zijn ook gekoppeld aan een grotere betrokkenheid van medewerkers. Hoe meer medewerkers betrokken zijn bij hun werk, hoe meer ze betrokken zijn bij hun patiënten.
het bevorderen van een sterke relatie tussen patiënt en arts
patiënten ervaren vaak een groot aantal emoties wanneer ze het ziekenhuis binnenkomen, waaronder angst, kwetsbaarheid en angst., Om de zorgen van hun patiënten te verlichten en een positieve, verzorgende omgeving te creëren, moeten beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg ernaar streven een sterke, respectvolle band met hun patiënten te creëren door:
- het ontwikkelen van een Rapport: het nemen van een paar minuten om met een patiënt in contact te komen voordat met de klinische behandeling wordt begonnen, helpt beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg een gevoel van vertrouwen te vestigen bij hun patiënten en alle angsten die zij ervaren te verminderen. Hoe meer ontspannen een patiënt is, hoe beter uitgerust ze zijn om belangrijke klinische informatie over hun toestand te behouden.,
- zorg persoonlijk maken: beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg tonen betrokkenheid bij hun patiënten wanneer zij een oprechte poging doen om contact met hen op te nemen. Het gebruik van de naam van de patiënt, het stellen van vragen die de patiënt betrekken bij hun eigen zorg (“Wat is belangrijk voor u?”), en het maken van oogcontact in plaats van afleidend kijken naar een computerscherm zijn slechts een paar van de vele manieren waarop zorgprofessionals meer betekenisvolle zorgpraktijken kunnen bevorderen. Stiptheid toont ook respect voor de patiënt en hun schema., Als een organisatie moeite heeft om patiënten op tijd te zien, is het misschien tijd voor hen om hun planningsprocessen en/of personeelsbehoeften opnieuw te evalueren.
- consequent communiceren: geen enkele patiënt wil in het ongewisse worden gelaten over zijn gezondheid. Het houden van patiënten op de hoogte van eventuele updates van hun toestand helpt verlichten de gevoelens van verwarring en onbehagen die vaak gepaard gaan met een bezoek aan een beoefenaar. Teach-back-methoden en niet-medische taal helpen ook zorgverleners de communicatie te verbeteren en patiënten in staat te stellen om de leiding over hun gezondheid te nemen.,
- luisteren: de beste inzichten over hoe de tevredenheid van de patiënt te verbeteren komen van de patiënten zelf. Ziekenhuisbeheerders worden aangemoedigd om gegevens uit verschillende bronnen te onderzoeken om de ware stem van de patiënt te onthullen in plaats van alleen te vertrouwen op patiënttevredenheidsscores. Online reviews, social media opmerkingen, puls enquãates en nog veel meer helpen zorgverleners om een uitgebreid inzicht te krijgen in de patiëntervaring en verbeterpunten te identificeren.,
het creëren van ruimte voor succes
als het gaat om het verbeteren van de tevredenheid van patiënten, is het creëren van ruimte voor succes net zo belangrijk als het verbeteren van de kwaliteit van de zorg en het bevorderen van de verbinding. Het creëren van een ruimte voor succes betekent simpelweg het leggen van de basis voor een omgeving waarin alle zorgprofessionals worden ondersteund in hun inspanningen om hoogwaardige patiëntenzorg te bieden. Dit kan worden bereikt door:
- upgraden van verouderde systemen: trage, verouderde systemen vertragen de behandeling en veroorzaken frustratie bij zowel patiënten als zorgverleners., Zelfs kleine updates van afsprakenplatforms, wachtkamersystemen en bewegwijzering en oproeptoetsen voor verpleegkundigen kunnen de efficiëntie van een provider verhogen en de tevredenheid van de patiënt positief beïnvloeden.zorg voor de verzorgers :beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg die zich gewaardeerd voelen op het werk en betekenis vinden in hun beroep creëren betere ervaringen voor hun patiënten dan degenen die worden geconsumeerd door frustratie en burn-out., Als gevolg daarvan moeten zorgbeheerders voortdurend synchroon blijven met hun werknemers en ervoor zorgen dat ze toegang hebben tot de professionele, psychologische en financiële ondersteuning die ze nodig hebben om betrokken te blijven.verwachtingen koesteren :zorginstellingen worden aangemoedigd hun website, patiëntenportaal en gedrukt materiaal regelmatig bij te werken om ervoor te zorgen dat relevante informatie te allen tijde direct beschikbaar is., Het opnemen van een FAQ-sectie binnen deze materialen die betrekking heeft op het voorschrijven van vullingen, na-uren zorg, en afspraak Planning helpt ook de frustratie van de patiënt te minimaliseren en zorgverleners in staat te stellen hun energie te concentreren op de behandeling.
- zorgen voor netheid: Niemand wil zorg ontvangen in een omgeving die niet hygiënisch en veilig aanvoelt. Door uitgebreide reinheidspraktijken te implementeren die elke hoek van het gebouw bereiken, inclusief wachtkamers, badkamers en kantoren van artsen, kunnen zorginstellingen hun patiënten beter beschermen en op hun gemak stellen.,
Verbeter uw Patiënttevredenheidsscores
meer dan ooit tevoren is het succes van een ziekenhuis afhankelijk van hun vermogen om prioriteit te geven aan de patiëntervaring. HCAHPS-scores zijn direct gekoppeld aan ziekenhuisvergoedingen, waardoor zorgbeheerders in het hele land onder druk worden gezet om omgevingen te creëren die een veilige, comfortabele patiëntervaring bevorderen. Voor velen betekent dit dat ze rechtstreeks met hun personeel moeten samenwerken om de kwaliteit van de zorg te verbeteren en ervoor te zorgen dat ze te allen tijde betrokken blijven.
