Good Mood

nie ma co do tego wątpliwości—Opieka zdrowotna szybko staje się branżą ukierunkowaną na konsumentów. W rezultacie placówki opieki zdrowotnej muszą teraz konkurować ze sobą, aby pozyskać nowych pacjentów i utrzymać ich lojalność. Dla wielu z tych instytucji oznacza to uzyskanie wysokich wyników zadowolenia pacjentów, które pokazują ich wartość konsumentom chętnym do inwestowania w zaufanego partnera w dziedzinie opieki zdrowotnej.

ale budowanie solidnej bazy konsumentów nie jest jedyną korzyścią z wysokich wyników satysfakcji pacjentów., Systemy płatności Medicare zmieniły się w ostatnich latach, nierozerwalnie łącząc wyniki satysfakcji pacjentów ze stawkami refundacji. Zmiany te sprawiły, że opieka nad pacjentami o wysokiej jakości jest najważniejsza dla rentowności instytucji i bezpośrednio ukształtowały strategię zadowolenia pacjentów każdego administratora opieki zdrowotnej.

jakie są wyniki HCAHPS?

system punktacji Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) pomaga szpitalom i ich organom Oceniać zadowolenie pacjentów za pomocą pomiarów ilościowych., Badanie HCAHPS można podzielić na szereg pytań, które oceniają kluczowe elementy doświadczenia pacjenta, w tym komunikację z lekarzami i pielęgniarkami, szybkość reakcji personelu szpitalnego, czystość i poziom hałasu w szpitalu, leczenie bólu i dostępność informacji. Wyniki są dostarczane dla każdego z tych obszarów i więcej, a następnie obliczane w jednej ogólnej ocenie satysfakcji pacjenta.

chociaż Centers for Medicare& Medicaid Services (CMS) wdrożyły badanie HCAHPS w 2006 roku, publiczne raportowanie wyników nie miało miejsca aż do 2008 roku., Publikując wyniki badań, CMS ma nadzieję, że umożliwi konsumentom dokonywanie obiektywnych i znaczących porównań między instytucjami opieki zdrowotnej i zachęci te instytucje do poprawy jakości opieki.

czy HCAHPS daje efekty?

od 2012 r.wyniki satysfakcji pacjentów HCAHPS odgrywają kluczową rolę w refundowaniu kosztów szpitalnych w ramach programu zakupowego opartego na wartości szpitalnej. Ale jak dokładnie satysfakcja pacjenta wpływa na refundację? Zgodnie z programem, im wyższy wynik HCAHPS w szpitalu, tym wyższe będą ich Zwroty i vice versa.,

w rezultacie niskie wyniki HCAHPS wpływają na wyniki finansowe szpitala na dwa sposoby: utrudniając ich reputację wśród konsumentów i ograniczając kwotę funduszy, które otrzymują z Medicare. Tylko w 2016 r. szpitalom udostępniono 1,5 mld usd płatności motywacyjnych opartych na wartości. Najwięcej wsparcia finansowego otrzymali ci, którzy uzyskali najwyższe wyniki HCAHPS, a ci, którzy uzyskali wyjątkowo niskie wyniki, otrzymali kary finansowe.

czy wysoki wynik satysfakcji pacjenta równa się lepszemu zdrowiu?,

istnieje istotna debata na temat związku między wysokim wynikiem satysfakcji pacjenta a wynikami klinicznymi. Podczas gdy niektóre badania wykazały korelację między satysfakcją pacjenta a wynikami klinicznymi, inne kwestionują implikacje, które opinie pacjentów mogą mieć na zachowanie lekarza.,

w artykule opublikowanym w Journal of the American Society of Plastic Surgeons, grupa lekarzy wyraziła zaniepokojenie, że pracownicy służby zdrowia unikają trudnych pytań—w tym związanych z wagą pacjenta, używaniem narkotyków i alkoholu oraz innymi nawykami stylu życia – w celu zwiększenia wyników satysfakcji. Wskazali również na niepotrzebne przyjmowanie do szpitala, nadmierne przepisywanie leków i zbędne testy jako kolejne przykłady prób pracowników służby zdrowia, aby zapewnić pacjentom zadowolenie, jednocześnie zagrażając jakości świadczonej opieki.,

te czynniki są ważne dla liderów opieki zdrowotnej, aby pamiętać, jak poruszać się wyniki HCAHPS. Dla wielu kluczem do osiągnięcia większej satysfakcji pacjenta, a z kolei zwrotu kosztów, jest szczere, otwarte i empatyczne podejście do opieki, a nie po prostu zaspokajanie wszystkich pragnień pacjenta. Jeśli jest to skuteczne, takie podejście może jednocześnie prowadzić do wyższych wyników satysfakcji pacjentów i poprawy wyników pacjentów.,

jak poprawić wyniki satysfakcji pacjentów

poprawa wyników satysfakcji pacjentów jest najlepiej osiągana dzięki wielopłaszczyznowemu podejściu skupionemu na trzech kluczowych elementach: poprawie jakości świadczonej opieki, wspieraniu silnej więzi pacjenta z lekarzem i tworzeniu przestrzeni do sukcesu.,

poprawa jakości świadczonej opieki

chociaż każdy szpital ma swój własny, unikalny zestaw wyzwań do pokonania, zanim będzie mógł poprawić jakość świadczonej opieki, wszystkie szpitale, na poziomie wyjściowym, muszą skupić się na:

• prowadzenie skutecznego leczenia bólu: żadne dwa progi bólu u pacjenta nie są dokładnie takie same. Aby zapewnić wszystkim pacjentom skuteczne leczenie bólu, pracownicy służby zdrowia muszą być dokładnie zaznajomieni z metodami stosowanymi do oceny poziomu bólu pacjenta, w tym numerycznymi skalami oceny, wizualnymi skal analogowych i ocenami kategorycznymi., Po zidentyfikowaniu poziomu bólu swojego pacjenta, pracownicy służby zdrowia muszą określić, jak najlepiej zarządzać nim. Podawanie leków, repozycjonowanie pacjenta lub zapewnienie zimnego kompresu to tylko niektóre z wielu technik zarządzania bólem, które pracownik służby zdrowia może wdrożyć. Pracownicy służby zdrowia powinni również wiedzieć, jak ponownie ocenić ból pacjenta po podaniu każdej techniki.
• minimalizacja stresorów środowiskowych: otoczenie pacjenta może mieć znaczący wpływ na jego doświadczenie w szpitalu., Głośne dźwięki i jasne światła w szczególności mogą negatywnie wpływać na ich poziom snu i lęku, zakłócając proces gojenia. Szkolenie personelu, aby zwracać szczególną uwagę na otoczenie i umożliwiać im minimalizację zakłóceń pomaga zapewnić wszystkim pacjentom możliwość przebywania w środowisku, które ułatwia ich powrót do zdrowia.
• zachęcanie do rozwoju zawodowego: wraz z rozwojem najlepszych praktyk w opiece zdrowotnej, tak samo muszą praktycy, którzy je wdrażają., Stworzenie zorganizowanego, ciągłego programu rozwoju zawodowego pomaga zapewnić, że wszyscy członkowie personelu klinicznego są na bieżąco z nowymi opcjami leczenia, taktyką leczenia bólu i wymogami opieki klinicznej. Możliwości rozwoju zawodowego są również związane ze zwiększonym zaangażowaniem pracowników. Im bardziej zaangażowani pracownicy są w swoją pracę, tym bardziej inwestują w swoich pacjentów.

budowanie silnej więzi pacjent-lekarz

pacjenci często doświadczają niezliczonych emocji, gdy wchodzą do szpitala, w tym niepokoju, wrażliwości i strachu., Aby złagodzić obawy pacjentów i stworzyć pozytywne, pielęgnujące środowisko, pracownicy służby zdrowia muszą dążyć do stworzenia silnej, pełnej szacunku więzi ze swoimi pacjentami poprzez:

• rozwijanie relacji: poświęcenie kilku minut na nawiązanie kontaktu z pacjentem przed rozpoczęciem leczenia klinicznego pomaga pracownikom służby zdrowia zbudować poczucie zaufania do swoich pacjentów i rozwiać wszelkie obawy, których mogą doświadczać. Im bardziej zrelaksowany jest pacjent, tym lepiej wyposażony jest w przechowywanie ważnych informacji klinicznych na temat jego stanu.,
• Personalizacja opieki: pracownicy służby zdrowia wykazują zaangażowanie w stosunku do swoich pacjentów, gdy podejmują szczere wysiłki, aby nawiązać z nimi kontakt. Posługiwanie się nazwiskiem pacjenta, zadawanie pytań, które wiążą pacjenta z jego własną opieką („What matters to you?”), a nawiązywanie kontaktu wzrokowego zamiast rozpraszającego patrzenia na ekran komputera to tylko kilka z wielu sposobów, w jakie pracownicy służby zdrowia mogą wspierać bardziej znaczące praktyki opieki. Punktualność świadczy również o szacunku dla pacjenta i jego harmonogramu., Jeśli organizacja stara się zobaczyć pacjentów na czas, może to być czas dla nich, aby ponownie ocenić ich procesy planowania i / lub potrzeb kadrowych.
• komunikowanie się konsekwentnie: żaden pacjent nie chce być pozostawiony w ciemności w odniesieniu do swojego zdrowia. Informowanie pacjentów na bieżąco o wszelkich aktualizacjach ich stanu pomaga złagodzić uczucie dezorientacji i niepokoju, które często towarzyszą wizycie u lekarza. Metody Teach-back I język niemedyczny pomagają również świadczeniodawcom poprawić komunikację i umożliwić pacjentom przejęcie kontroli nad ich zdrowiem.,
• słuchanie: najlepsze spostrzeżenia na temat poprawy satysfakcji pacjentów pochodzą od samych pacjentów. Administratorzy szpitali są zachęcani do badania danych z różnych źródeł w celu ujawnienia prawdziwego głosu pacjenta, a nie polegania wyłącznie na wynikach satysfakcji pacjenta. Recenzje Online, komentarze w mediach społecznościowych, ankiety pulse i nie tylko pomagają lekarzom w zrozumieniu doświadczeń pacjentów i określeniu obszarów poprawy.,

tworzenie przestrzeni do sukcesu

jeśli chodzi o poprawę wyników satysfakcji pacjentów, tworzenie przestrzeni do sukcesu jest tak samo ważne, jak poprawa jakości świadczonej opieki i wspieranie więzi. Stworzenie przestrzeni dla sukcesu oznacza po prostu stworzenie podstaw dla środowiska, w którym wszyscy pracownicy służby zdrowia są wspierani w ich wysiłkach na rzecz zapewnienia wysokiej jakości opieki nad pacjentami. Można to osiągnąć poprzez:

• modernizację przestarzałych systemów: powolne, przestarzałe systemy opóźniają leczenie i powodują frustrację zarówno wśród pacjentów, jak i dostawców., Nawet małe aktualizacje platform planowania wizyt, systemów poczekalni i oznakowań oraz przycisków wezwania pielęgniarki mogą zwiększyć wydajność dostawcy i pozytywnie wpłynąć na zadowolenie pacjentów.
• opieka nad opiekunami: pracownicy służby zdrowia, którzy czują się cenieni w pracy i odnajdują znaczenie w swoim zawodzie, tworzą lepsze doświadczenia dla swoich pacjentów niż ci, których pochłania frustracja i wypalenie zawodowe., W rezultacie administratorzy opieki zdrowotnej muszą być stale zsynchronizowani ze swoimi pracownikami i zapewnić im dostęp do profesjonalnego, psychologicznego i finansowego wsparcia, którego potrzebują, aby pozostać zaangażowanymi.
• Ustawianie oczekiwań: zakłady opieki zdrowotnej są zachęcane do regularnej aktualizacji swojej strony internetowej, Portalu dla pacjentów i materiałów drukowanych, aby zapewnić łatwy dostęp do istotnych informacji przez cały czas., Dołączenie sekcji FAQ w tych materiałach, która dotyczy uzupełnień na receptę, opieki Po godzinach i harmonogramu wizyt, pomaga również zminimalizować frustrację pacjenta i pozwolić świadczeniodawcom skupić swoją energię na leczeniu.
• zapewnienie czystości: nikt nie chce otrzymywać opieki w środowisku, które nie czuje się higieniczne i bezpieczne. Poprzez wdrożenie wyczerpujących praktyk czystości, które docierają do każdego zakątka budynku, w tym do poczekalni, łazienek i gabinetów lekarskich, instytucje opieki zdrowotnej mogą lepiej chronić swoich pacjentów i zapewnić im spokój.,

popraw wyniki zadowolenia pacjentów

bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, sukces szpitala zależy od ich zdolności do priorytetyzacji doświadczeń pacjentów. Wyniki HCAHPS są bezpośrednio związane z refundacją szpitali, wywierając presję na administratorów opieki zdrowotnej w całym kraju, aby tworzyli środowiska, które sprzyjają bezpiecznemu i komfortowemu doświadczeniu pacjentów. Dla wielu oznacza to bezpośrednią współpracę z personelem w celu poprawy jakości opieki i zapewnienia zaangażowania przez cały czas.