nu există nicio întrebare despre aceasta—asistența medicală devine rapid o industrie condusă de consumatori. Drept urmare, instituțiile medicale trebuie să concureze între ele pentru a câștiga noi pacienți și pentru a-și menține loialitatea. Pentru multe dintre aceste instituții, aceasta înseamnă obținerea unor scoruri ridicate de satisfacție a pacienților care își demonstrează valoarea față de consumatorii dornici să investească într-un partener de încredere în domeniul sănătății.dar construirea unei baze solide de consumatori nu este singurul beneficiu al scorurilor ridicate de satisfacție a pacienților., Sistemele de plată Medicare s-au schimbat în ultimii ani, legând în mod inextricabil scorurile de satisfacție ale pacienților cu ratele de rambursare. Aceste schimbări au poziționat îngrijirea pacienților de înaltă calitate ca fiind primordială pentru viabilitatea unei instituții și au modelat direct strategia de satisfacție a pacienților fiecărui administrator de asistență medicală.
ce sunt scorurile HCAHPS?
sistemul de notare al furnizorilor și sistemelor de asistență medicală (HCAHPS) ajută spitalele și organele lor de conducere să evalueze satisfacția pacienților prin măsurători cantitative., La HCAHPS sondaj poate fi descompus într-o serie de întrebări care evaluează elementele-cheie ale pacientului experiență, inclusiv comunicarea cu medicii și asistentele, capacitatea de reacție a personalului spitalului, spital curățenia și nivelul de zgomot, managementul durerii, și disponibilitatea de informații. Scorurile sunt furnizate pentru fiecare dintre aceste domenii și mai mult și apoi calculate într-o singură evaluare generală a satisfacției pacientului.
în Timp ce Centrele pentru Medicare & Medicaid Services (CMS) implementat HCAHPS sondaj în 2006, raportare publică de scoruri nu a avut loc până în 2008., În publicarea scorurilor sondajelor, CMS speră să împuternicească consumatorii să facă comparații obiective și semnificative între instituțiile medicale și să stimuleze aceste instituții să-și îmbunătățească calitatea îngrijirii.
scorurile HCAHPS au impact asupra rambursării?
Din 2012, scorurile de satisfacție a pacienților HCAHPS au jucat un rol esențial în rambursarea spitalului prin Programul de achiziție bazat pe valoarea Spitalului. Dar cum anume satisfacția pacientului impact rambursare? Conform programului, cu cât scorurile HCAHPS ale unui spital sunt mai mari, cu atât rambursările vor fi mai mari și invers.,drept urmare, scorurile scăzute ale HCAHPS afectează linia de jos a unui spital în două moduri: împiedicând reputația lor în rândul consumatorilor și limitând suma de finanțare pe care o primesc de la Medicare. Numai în 2016, 1, 5 miliarde de dolari în plăți de stimulare bazate pe valoare au fost disponibile spitalelor. Cei care au avut cele mai mari scoruri HCAHPS, printre alți factori cheie, au primit cel mai mare sprijin financiar, în timp ce cei cu scoruri excepțional de mici au primit sancțiuni financiare.
scorurile ridicate de satisfacție a pacienților sunt egale cu o sănătate mai bună?,
există o dezbatere substanțială în jurul relației dintre scorurile ridicate de satisfacție a pacienților și rezultatele clinice. În timp ce unele studii au găsit o corelație între satisfacția pacientului și rezultatele clinice, alții pun la îndoială implicațiile pe care feedback-ul pacientului le poate avea asupra comportamentului medicului.,
Într-un articol publicat în Journal of the American Society of Plastic Surgeons, un grup de medici și-a exprimat îngrijorarea față de cadrele medicale evitând întrebări dificile—inclusiv cele legate de greutatea pacientului, de droguri și de alcool de utilizare, și alte obiceiuri de viață—într-un efort de a crește scorurile de satisfacție. Ei au subliniat, de asemenea, admiterea inutilă în spital, prescrierea excesivă a medicamentelor și testarea inutilă ca exemple suplimentare de încercări ale profesioniștilor din domeniul sănătății de a menține pacienții fericiți, punând în pericol calitatea îngrijirii oferite.,
acești factori sunt importanți pentru liderii din domeniul sănătății pentru a ține cont în timp ce navighează scorurile HCAHPS. Pentru mulți, cheia pentru a obține o satisfacție mai mare a pacientului și, la rândul său, rambursarea, constă în a avea o abordare onestă, deschisă și empatică a îngrijirii, mai degrabă decât să satisfacă pur și simplu toate dorințele pacientului. Când este făcută eficient, această abordare poate duce simultan la scoruri mai mari ale satisfacției pacientului și la rezultate îmbunătățite ale pacientului.,îmbunătățirea scorurilor de satisfacție a pacienților este cel mai bine realizată printr-o abordare multilaterală axată pe trei elemente cruciale: îmbunătățirea calității îngrijirii oferite, promovarea unei conexiuni puternice pacient-practicant și crearea unui spațiu pentru succes.,în timp ce fiecare spital are propriul set unic de provocări de depășit înainte de a putea îmbunătăți calitatea îngrijirii pe care o oferă, toate spitalele, la un nivel de bază, trebuie să se concentreze pe:
- efectuarea unui Management eficient al durerii: nu există două praguri de durere ale pacientului sunt exact la fel. Pentru a se asigura că toți pacienții primesc un management eficient al durerii, profesioniștii din domeniul sănătății trebuie să fie familiarizați cu metodele utilizate pentru a evalua nivelurile de durere ale pacientului, inclusiv scale numerice de evaluare, scale analogice vizuale și evaluări categorice., Odată ce au identificat nivelul durerii pacientului, profesioniștii din domeniul sănătății trebuie să determine cum să o gestioneze cel mai bine. Administrarea de medicamente, repoziționarea pacientului sau furnizarea unei comprese reci sunt doar câteva dintre numeroasele tehnici de gestionare a durerii pe care un profesionist din domeniul sănătății le poate implementa. Profesioniștii din domeniul sănătății ar trebui, de asemenea, să știe cum să reevalueze durerea pacientului după administrarea fiecărei tehnici.
- minimizarea factorilor de stres din mediu: împrejurimile unui pacient pot avea un impact semnificativ asupra experienței lor într-un spital., Zgomotele puternice și luminile strălucitoare, în special, pot afecta negativ nivelul de somn și anxietate, perturbând procesul de vindecare. Instruirea personalului pentru a acorda o atenție deosebită mediului înconjurător și abilitarea acestuia pentru a minimiza întreruperile ajută la asigurarea faptului că toți pacienții pot locui într-un mediu care facilitează recuperarea lor.încurajarea dezvoltării profesionale: pe măsură ce cele mai bune practici din domeniul sănătății evoluează, la fel trebuie să facă și practicienii care le implementează., Crearea unui program de dezvoltare profesională organizat și continuu ajută la asigurarea faptului că toți membrii personalului clinic sunt la curent cu noile opțiuni de tratament, tactici de gestionare a durerii și cerințe de îngrijire clinică. Oportunitățile de dezvoltare profesională au fost, de asemenea, legate de creșterea implicării angajaților. Cu cât membrii personalului sunt mai angajați în activitatea lor, cu atât sunt mai investiți în pacienții lor.
încurajarea unei conexiuni puternice pacient-practicant
pacienții se confruntă adesea cu o multitudine de emoții atunci când intră în spital, inclusiv anxietate, vulnerabilitate și frică., Pentru a ajuta la ușura pacienților lor preocupări și de a crea un rezultat pozitiv, cultivarea mediului, profesioniștii din domeniul sănătății trebuie să depună eforturi pentru a crea un puternic, respectuos legătură cu pacientii lor prin:
- Elaborarea unui Raport: a Lua câteva minute să se angajeze cu un pacient înainte de a începe tratamentul clinic ajută profesioniștii din domeniul sănătății să stabilească un sentiment de încredere cu pacienții lor și de a înlătura orice temeri pot fi confruntați. Cu cât un pacient este mai relaxat, cu atât este mai bine echipat pentru a păstra informații clinice importante despre starea lor.,
- efectuarea îngrijirii personale: profesioniștii din domeniul sănătății demonstrează angajamentul față de pacienții lor atunci când depun un efort sincer pentru a se conecta cu ei. Folosind numele pacientului, punând întrebări care implică pacientul în propria îngrijire („ce contează pentru tine?”), și de a face contact vizual în loc de distractedly uita la un ecran de computer sunt doar câteva dintre multele moduri de profesioniști din domeniul sănătății pot promova practici de îngrijire mai semnificative. Punctualitatea demonstrează, de asemenea, respectul pentru pacient și programul acestuia., Dacă o organizație se luptă să vadă pacienții la timp, poate fi timpul să-și reevalueze procesele de planificare și/sau nevoile de personal.
- comunicarea consecventă: niciun pacient nu dorește să fie lăsat în întuneric în ceea ce privește sănătatea lor. Menținerea pacienților la curent cu orice actualizări ale stării lor ajută la atenuarea sentimentelor de confuzie și neliniște care însoțesc adesea o vizită cu un practicant. Metodele de predare și limbajul non-medical ajută, de asemenea, furnizorii de servicii medicale să îmbunătățească comunicarea și să împuternicească pacienții să se ocupe de sănătatea lor.,
- ascultare: cele mai bune perspective cu privire la modul de a îmbunătăți satisfacția pacientului provin de la pacienții înșiși. Administratorii spitalului sunt încurajați să examineze datele dintr-o serie de surse pentru a dezvălui adevărata voce a pacientului, mai degrabă decât să se bazeze exclusiv pe scorurile de satisfacție ale pacientului. Recenzii Online, comentarii social media, sondaje puls, și mai mult toate ajuta practicienii din domeniul sănătății culege o înțelegere cuprinzătoare a experienței pacientului și de a identifica domeniile de îmbunătățire.,
crearea unui spațiu pentru succes
când vine vorba de îmbunătățirea scorurilor de satisfacție a pacienților, crearea unui spațiu pentru succes este la fel de importantă ca îmbunătățirea calității îngrijirii furnizate și promovarea conexiunii. Crearea unui spațiu pentru succes înseamnă pur și simplu punerea bazelor pentru un mediu în care toți profesioniștii din domeniul sănătății sunt sprijiniți în eforturile lor de a oferi îngrijiri de înaltă calitate pacienților. Acest lucru poate fi realizat prin:
- actualizarea sistemelor învechite: sistemele lente, învechite întârzie tratamentul și provoacă frustrare atât în rândul pacienților, cât și al furnizorilor., Chiar mici actualizări pentru numirea programarea platforme, sala de așteptare și sisteme de semnalizare, și asistenta butoane de apel poate crește un furnizor de eficiența și de a avea un impact pozitiv asupra satisfacției pacienților.
- îngrijirea îngrijitorilor: profesioniștii din domeniul sănătății care se simt apreciați la locul de muncă și găsesc sens în profesia lor creează experiențe mai bune pentru pacienții lor decât cele consumate de frustrare și epuizare., Ca urmare, administratorii de asistență medicală trebuie să rămână permanent sincronizați cu angajații lor și să se asigure că au acces la sprijinul profesional, psihologic și financiar de care au nevoie pentru a rămâne angajați.
- stabilirea așteptărilor: instituțiile medicale sunt încurajate să își actualizeze în mod regulat site-ul web, portalul pacienților și materialele tipărite pentru a se asigura că informațiile pertinente sunt disponibile în orice moment., Includerea unei secțiuni de întrebări frecvente în cadrul acestor materiale care abordează reîncărcările de prescripție, îngrijirea după ore și programarea programărilor ajută, de asemenea, la minimizarea frustrării pacientului și permite furnizorilor de asistență medicală să-și concentreze energia asupra tratamentului.Asigurarea curățeniei: nimeni nu dorește să primească îngrijire într-un mediu care nu se simte sanitar și sigur. Prin implementarea unor practici exhaustive de curățenie care ajung în fiecare colț al clădirii, inclusiv sălile de așteptare, băile și birourile medicilor, instituțiile medicale își pot proteja mai bine pacienții și îi pot pune în largul lor.,
îmbunătățirea scorurilor de satisfacție a pacientului
Mai mult decât oricând, succesul unui spital depinde de capacitatea lor de a acorda prioritate experienței pacientului. Scorurile HCAHPS sunt legate direct de rambursarea spitalelor, exercitând presiune asupra administratorilor de asistență medicală din întreaga țară pentru a crea medii care promovează o experiență sigură și confortabilă a pacienților. Pentru mulți, aceasta înseamnă să lucreze direct cu personalul lor pentru a-și îmbunătăți calitatea îngrijirii și pentru a se asigura că rămân angajați în orice moment.
