Call center phone system funksjoner er det egen virksomhet telefonen planer og PBX-løsninger fra fasttelefoner. De går langt utover bare å ringe og motta anrop.
Disse funksjonene gå fra virtuelle svartjenester (IVR) og avansert samtale ruting å integrasjoner med din CRM. En stor call center telefonen systemet kan kjøre et kontaktsenter jevnt.
I dette innlegget, vi dekker 33 viktigste call center-funksjoner som kan gjøre en forskjell for din bedrift.,ication
1) Automatisk Ringe Distributør (ACD)
Forbedre din call center produktivitet med automatic call distribution., Dette kaller funksjonen hjelper deg å automatisk rute innkommende anrop til et call center agenter. Det gjør det i henhold til ruting-policy som du velger.
Med en SaaS-callcenter-løsning levert av Nextiva, kan du velge fra flere ruting politikk.
Round-Robin
Round-robin tildeler anrop for å åpne agenter på én av to måter: Sirkulær og Regelmessig. Du oppretter en ordre for hver agent i call center for begge typer. Så, din VoIP-system vil rute anrop for å åpne agenter ved ordre.
Sirkulær sykluser de siste agent ned til bunnen av listen., Vanlig, på den annen side, alltid prioriterer toppen av liste, og jobber seg ned. På denne måten, kan du rute flere samtaler med erfarne behandlere.
Samtidige
Denne politikken er en standard brute-force tilnærming som ringer telefonene av alle tilgjengelige agent på samme tid. Mest nyttig for mindre bedrifter som ikke har en dedikert støttepersonell.
Uniform
Med denne politikken, agent tilgjengelig for lengst mottar anropet. Det er standardinnstillingen for call centers satt opp med Nextiva VoIP.,
Ferdigheter-basert Ruting
Umiddelbart sende agenter samtaler som passer deres talenter. Dette oppsettet sørger for at dine kunder får den raskeste løsninger på sine problemer. Avhengig av ditt call center programvare konfigurasjon, kan du ha denne hard-kodet eller dynamisk basert på en agent evner.
2) Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response er en teknologi som tillater folk å kommunisere med datamaskiner. Du kan bruke dette til å hjelpe kunder med å nå den rette kunden service avdeling., IVRs hjelpe bedrifter med å levere en konsistent og effektiv opplevelse for kundene.
i Tillegg, IVR funksjoner kan hjelpe kundene med å løse sine problemer uten at du trenger å snakke med en person i det hele tatt. Det er derfor det er en viktig funksjon av alle business telefon system.
La oss si at du bruker en smart ruting-policy som uniform ruting. Du har allerede redusert den gjennomsnittlige ventetiden for berørte kunder. Men ventetiden er ikke alt.
Den største frustrasjonen over 40% av AMERIKANSKE forbrukere er at agenten de nå ikke har kunnskap/evne til å løse sine problem.,
En IVR-system spiller viktige meldinger og kunder til å svare på enkle spørsmål. Systemet sender dem til riktig avdeling basert på deres svar.
Du kan også tilbyr forklaringer og self-service support. Det vil hjelpe kundene direkte løse enkle problemer.
i Slekt: Hva Er IVR (Interactive Voice Response) & Hvordan kan Bedrifter Bruke Det?
3) Automatisk Svartjeneste (Digital Resepsjonist)
Ikke alle små bedrifter trenger en løsning som IVR. Hvis du bare ønsker å lede kunder til rett sted, en automatisk svartjeneste vil være tilstrekkelig.,
En automatisk svartjeneste overføringer kunder til et internnummer. Det gjør dette med automatiske meldinger og numre. Rute samtaler mer effektivt enn med en ACD politikk alene.
Det er vanligvis en enkel automatisk melding, og starter med en hilsen og slutter med en liste av instruksjonene. For eksempel, Trykk 2 for fakturering problemer.»De ringer riktig nummer og få videresendt til høyre for indre linje.
Du kan også bruke den til å tilby å ringe tilbake tjenesten, i stedet for å sette dine kunder på hold.,
Det er den enkleste måten å sikre at hver enkelt som ringer ender opp med å snakke til en egnet representant.
4) for Anonyme Anrop Avslag
Automatisk avvise anrop fra anonyme anrop til en linje i telefonen systemet. Du kan også blokkere anrop fra det angitte lister av tall fra kjente telefonselgere.
Innkommende og utgående anrop sentrene er dyrt å kjøre. Det er mye mer kostbart å håndtere anrop enn å behandle henvendelser via tekst-baserte medier. En enkelt kontakt via stemme koster $12 i gjennomsnitt. Det betyr at det er viktig å unngå at så mange ikke-customer-service-anrop som mulig.,
Fra automatisert salg samtaler til skøyerstreker, din støtte laget ikke trenger å kaste bort sin tid.
5) Samtale Opptak
ta opp samtaler i høy kvalitet for senere gjennomgang. En VoIP-telefon sender stemme data over internett. Det betyr at du kan lagre kilde stemme uten noen clunky-maskinvare. Opptak er i skyen, og ansatte kan få tilgang til dem fra hvor som helst med riktig legitimasjon.
Ledere kan feilsøke og løse problemer sammen med sine agenter. De unngår å spille «blame game» når finne ut hvor en interaksjon som gikk galt.,
Av spesiell merknad, VoIP-teknologi, tilbyr ringe innspilling som kan være stille og ubemerket av alle parter.
du vil Hoppe over en halv-bakt ringe innspilling programvare. Ved opptak av samtaler via skyen, på begge sider av ring er logget og registrert umiddelbart. Bedre ennå, det krever ingen nedlastinger eller clunky-programvare installasjoner.
i Slekt: 10 Måter å Identifisere (og Tap) Dårlig Kunder
6) Samtale Tilstedeværelse (Agent Status)
Anrop tilstedeværelse gjør at ledere og agenter se gjeldende status for annen støtte reps.
Når overføre samtaler, ser de tilgjengelige midler., Denne oversikten strømlinjeformer kundeservice erfaringer.
til Tross for alle de smarte løsninger i verden, noen ganger en kunde vil ende opp med feil agent. Menneskelige feil vil alltid være en faktor. De ansatte trenger for å overføre disse kundene, og ingen ønsker å vente på hold to ganger for en enkelt sak.
Det er der samtalen tilstedeværelse kommer inn. Det kan varme overføringer som ikke forlate et negativt inntrykk på innringere.
Anrop tilstedeværelse er også vist i støttes call center programvare som Enhet Dashboard eller Nextiva App.,
7) Call Analytics (Live & Historisk)
Få real-time innsikt i resultatene av dine call center. Du kan selv se detaljerte rapporter for individuelle agenter med call analytics.
Hvis du ønsker å forbedre tjenesten, trenger du ekte beregninger som viser den faktiske ytelsen. Detaljerte, real-time analytics er nøkkelen til å låse opp dette.
58% av de undersøkte selskapene har lagt merke til en betydelig økning i kundelojalitet og lojalitet. Alt på grunn av installasjon av real-time kunden analytics.,
VoIP-telefoner og call center programvare automatisk registrere kunden vekselsvirkningene i din CRM.
8) Kaller å Trekke
Ring til å trekke lar deg overføre anrop til en annen enhet uten at kunden merker det.
Vi allerede har dekket som 40% av AMERIKANSKE forbrukere misliker når den første agenten som de nå ikke kan hjelpe dem. 30% av forbrukere føler seg mest viktig aspekt av en positiv opplevelse er å snakke med en kunnskapsrik og vennlig agent.
Så kaldt overføre samtaler, uansett grunn, bør ikke være det første valget.,
Med Nextiva, kan du enkelt dra samtalen fra skrivebordet ditt telefonen til din smarttelefon. Våre cloud-basert løsning, og Nextiva App aktivere denne funksjonen.
det gjør Det enkelt for medarbeiderne å avslutte anrop seg selv, selv om de er på vei til en person møte.
9) Overføre Samtaler med Ett Klikk
Med en smart, sky-basert VoIP-system, kan du overføre samtaler med et enkelt klikk. Computer telefoni integrasjon (CTI) teknologi driver denne funksjonen.,
systemet finner automatisk en tilgjengelig agent i en relevant team, selv om de ikke er i samme kontor.
Agenter kan også sjekke status på sine medarbeidere før overføre samtaler direkte. (Dette sikrer at de ikke kaster bort tid på travle agenter.)
10) Interne Chat
Interne chat og samtale tilstedeværelse gjør at real-time samarbeid mellom støtte representanter og avdelinger.
det betyr At kundene ikke lenger nødt til å gjenta seg selv til flere ansatte.
i Stedet, interne chat verktøy som vil bringe oppgjørsagent opp til hastighet., Det er derfor chat er en viktig del av det moderne forretnings-kommunikasjon.
Bare å fyre opp ditt team chat programvare, som Nextiva App, for å chatte og til og med starte en tv-del. Enkel, rask og pålitelig. Det blir ikke bedre enn det.
11) Tre-Veis Ringer
Tre-Veis Ringer tillater mer enn en agent til å håndtere en samtale på samme tid.
På et teknisk problem, en støtte rep kan være lurt å ta en teknisk kundestøtte medlem på et anrop. Erfaren teknisk støtte representanter er vanligvis en mangelvare., Så etter at den ikke-tekniske rep kan deretter avslutte samtalen etter at de har funnet feilen.
Det fine med en innebygd call center-programmet er at du kan høyre-klikk og begynner en tre-veis samtale uten kompleksitet. Det er så lett en leder kan gjøre det.
12) Smartphone / App Integrering
Bruk en VoIP-app integrasjon for å håndtere kunden ringer fra din Android-telefon eller iPhone. Fordi en moderne cloud-basert IP PBX-systemet kjører på eksterne servere, smarttelefonen trenger ikke å være på business-nettverk for å håndtere anrop.
3,9 millioner USA, ansatte som nå jobber hjemmefra minst 50% av tiden. Salg og kundeservice rang #4 og #5 i topp 7 bransjer for telecommuting.
Arbeidsplassen fleksibilitet er et økende prioritet for arbeidssøkere i disse næringene. Kontakt senter programvare støtter smarttelefon/app integrering, mobilitet og fleksibilitet. Agenter kan arbeid fra hjem med noe mer enn sin telefon, en app og en kvalitet for internett-tilkobling.
i Slekt: Contact Center vs. Call Center: Hva Gjør Bedriften Min FAKTISK Trenger?,
i hjertet av en vellykket call center er en software stack som fungerer perfekt. Unngå å bremse og buggy mellomvare og hold deg til godkjent native applikasjoner. Nextiva tilbyr slik funksjonalitet med sin virtuelle call center løsninger.
13) Talepost til E-post & Tekst
Viderekobling til personsvar via e-post eller tekst som er utmerket for konsekvent støtte. Det samme opplevde agent kan håndtere flere kontakter på ett problem, selv om det travelt. Selgeren kan da lytte til opptaket, og bestemme passende neste trinn.,
Kundeservice trender viser at 2/3 forbrukere bruker minst tre kommunikasjon-tv.
mobilsvar-til-tekst-funksjonen sentraliserer alle treffsteder med en konsekvent kundeoppføring.
Klippe ledningen og flytte til skyen.
14) Prioritet Varsler
Angi unike ringetoner for å varsle ansatte som key account ringer. Denne funksjonen kalles ofte prioritert varsler.
har du store kunder som utgjør det meste av gjentagende inntekt?, Har du en VIP-service program hvor du har garantert et visst nivå av service? Prioritet varsler hjelpe dine ansatte vite når man skal være på den absolutte toppen av sitt spill eller ta kontakt med ledere.
15) pc-telefoner (Computer Telephony Integration)
En softphone kobler datamaskinen eller smarttelefonen til en virtuell telefonen systemet. Det gir pålitelig telefon service over internett som hjelper til å koble det til det tradisjonelle telefonnettet. Noen moderne cloud telefonen systemet støtter denne funksjonen.
Moderne PBX-løsninger har mye tilgjengelig real-time data-til nytte for agenten., Med et skrivebord, telefon, administrere kundekontoer og ved hjelp av telefon kan være vanskelig. Med bare en hånd tilgjengelig, overføre og andre handlinger blir unødvendig komplisert.
Du har ingen av disse problemene med pc-telefoner. Med en høy kvalitet VoIP-headsettet, det er heller ingen problemer med samtalekvaliteten eller ring volum.
Disse programmene tilbyr rik funksjonalitet vanligvis ikke tilgjengelig med din oppringing. Se live-status av anrop, må du trekke dem på forskjellige enheter, stille lytter på samtidige samtaler, og mer., Hvis en dusj telefonen ikke er din stil, kan du ikke gå glipp av mye med en finstemt VoIP softphone.
16) Extension Ringe Nummeret Endre
Dette er en funksjon som muliggjør samtale overføringer til egne numre via utvidelser.
Kunder kan ringe relevante agenter direkte.
Key account forvente prioritert tilgang til en konsekvent støtte person. Det er mulig, uten personlig celle tall, med en utvidelse ringe nummeret du vil endre.
17) Gamification
Gamification kan du motivere tillitsvalgte til å gjøre det bedre enn sine jevnaldrende og deres personlige rekorder., I stedet for kjedelig regneark, agenter kan se resultater av sitt arbeid i real-time. Dette bor tilbakemelding øker motivasjonen nivåer. Og motivasjon er viktig, spesielt hvis agenter gjøre mye av utgående anrop.
Nextiva salg rørledning CRM online-oppføringer viktig beregninger av sin aktivitet. Det inkluderer anrop håndteres, løst tilfeller, gjennomsnittlig responstid, og gjennomsnittlig håndtere tid.
Du kan velge den mest kritiske verdier for din virksomhet. Hver agent vil ha en visuell presentasjon av sine resultater.,
18) CRM & Forretnings-Verktøy for Integrasjon
Noen call center phone system verdt sin salt behov programvare integrasjoner. Her er noen av våre favoritter:
Anrop Pop er en VoIP-funksjon som kobler telefonen til CRM. Når noen ringer, relevant informasjon om kunden umiddelbart dukker opp. Det gjør at agenter for å vite hvem de arbeider med fra første sekund.
Denne ekstra sammenheng hastigheter opp samtaler og eliminerer behovet for grunnleggende spørsmål.,
Automatisert Undersøkelser & Arbeidsflyt
Med vår Customer Relationship Suite, kan du få umiddelbar tilgang til avansert markedsføring verktøy. Denne integrasjonen lar deg sette opp automatiserte post-ring arbeidsflyter.
For eksempel, kan du sende en automatisert undersøkelse eller en oppfølging til kunden innen 24 timer.
Vår VoIP-systemer er også kompatibel med andre verktøy, for eksempel prediktiv dialers.
19) Samtale Barging
Denne funksjon gjør at en tredje part for å angi et anrop uten å avslutte eller overføre en samtale.,
Det kan være nyttig når opplæring av nye ansatte, som en overlegen kan «lekter i» og korrigere en rookie feil. Du kan også bruke det når en sak er teknisk, og den opprinnelige agent er ikke kvalifisert nok til å løse problemet.
Anrop barging er viktig for store kontaktsentre med vanlig kundeservice upskilling.
20) Samtale Kø
Denne funksjonen lar deg sette mange anrop på vent mens din agenter er opptatt. Denne måten, vil du aldri mister innkommende anrop. Kø er mest effektiv når den kombineres med et annet verktøy som IVR eller en automatisk svartjeneste.,
anrop i Kø fordel bedrifter fordi det gir dem mulighet til å gi tilstrekkelig samtale ruting til ansatte uten å ofre tilgjengelighet til innringere.
Denne måten kan kunden bekrefte, hvis selvbetjening vil løse deres problem. De kan også sørge for at de kommer til rett avdeling etter å ha ventet på vent et øyeblikk.
i Slekt: 6 Essensielle Call Center Kampanjer Som Vil Øke Din Virksomhet i 2020
21) Samtale Parkering
Med samtale parkering, en samtale på vent, slik at eventuelle andre agent i call center kan plukke den opp., Det er ofte betraktet som en siste utvei når en agent er ikke sikker på hvem du vil overføre samtalen til. Det er også en rask måte å sikre at kunder ringer fra nye tall nå kjent agenter. Agenter kan ringe tilbake i køen trygt uten å miste samtalen.
evne til å bruke denne funksjonen avhenger av din VoIP-maskinvare.
22) Toll-Free Telefonnumre
Toll-free tall er telefonnumre dine kunder kan ringe med kostnadsfritt til den som ringer. De har forskjellige tre-sifret postnummer, som 800, 866, eller 888.,
Få et gratisnummer for en fasttelefon kan være en kostbar og krevende prosess. Men de fleste VoIP-leverandører, inkludert Nextiva, tilbyr denne tjenesten.
Toll-free tall tillater dine kunder å få den hjelpen de trenger, uten å pådra seg langdistanse kostnader (vanligvis på en fasttelefon). Toll-free tall aktivere en mindre bedrift til å virke større med en klarert tilstedeværelse takket være omdømmet til en 800-nummeret.
Med en VoIP-nummer, kan du også fritt sette adressetilleggene dine.,
23) Ring Grupper (arbeidsgrupper)
Ring Grupper eller Hunt-grupper er Grupper som hjelper deg med å distribuere innkommende anrop. De hjelper innringere nå visse grupper eller avdelinger effektivt. Ring Grupper kan bruke de samme retningslinjer som hele call center.
Agenter inne i enkelte lagene dele-anrop til, på en effektiv måte uten for mye kompleksitet. Ring Grupper kan være en perfekt løsning hvis du har et mindre team eller færre samtaler enn de liker av en stor call center.,
i Slekt: Topp 30 Call Center Beregninger for Å Supercharge Kundetilfredshet
24) Push-to-Talk
Trykk og Snakk-fungerer som et intercom designet for interne forretningsformål kommunikasjon. Du kan raskt komme ledere eller hyppige samarbeidspartnere blant deres team.
Hvis du har til å sette en kunde på vent til å stille med et presserende spørsmål, har du ikke ønsker å bruke tid på å ringe. Og å treffe noen opp på chat kan ta tid. Med trykk og snakk-funksjonen, kan du få svaret og gå tilbake til å bistå den som ringer.,
25) Samtale Varsler
Tenk deg at du kan ringe et nummer eller mottar et anrop fra et bestemt telefonnummer. Og, har du visse ringer kvalifikasjoner knyttet til dette nummeret. Ring varsle bruker anroper-ID for e-postvarsler når det er anrop til eller fra dette nummeret.
Som betyr at du kan legge til regler til kategorier, som alle utilgjengelig telefonnummer eller tid på dagen. Prioritet Varsler, for eksempel, kan stilles inn slik at telefonen ringer på en annen måte for familie kontra nye innringere.,
26) Direkte Innover Oppringing (GJORDE)
Direkte Innover Oppringing (SA) er en funksjon der en som ringer kan ringe direkte til en forlengelse i et PBX-system. Det er en viktig funksjon for bedrifter som tilordne account managers. Selskaper som tilordne bestemte kundens suksess reps til kunder må også dette.
GJORDE sikrer verdifulle kunder kan alltid få tak i den personen som kan hjelpe dem. Kort sagt, DIDs, slik at folk kan ringe til ansatte på et kontor uten å vite sine utvidelse eller navigerer i en meny.,
27) Hold Musikk
Hold musikk er rett og slett en tjeneste, som spiller av musikk til den som ringer når deres samtale er satt på venting. Samtaler kan være på hold for et par forskjellige grunner. En agent kan ringe i en kø, eller de parkere det så en annen avdeling kan håndtere det.
musikk bidrar til å ta kanten av bare sitter og venter på å få hjelp. Det er en flott mulighet til å sette inn aktuelle selskapet kunngjøringer og berolige en som ringer om at deres samtalen vil bli besvart snart.
28) Omnichannel Støtte
Noen sky-basert IP PBX løsning er omnichannel-vennlig., Samtalene gå gjennom internett, med data som er lagret og behandlet i skyen. Det legger grunnlaget for integrasjon med CRMs og andre kommunikasjons-systemer.
Nextiva tar ting til neste nivå, og integrerer hver kanal i samme CRM. Denne integrerte tilnærmingen gjør det mulig konsistent kundeservice på tvers stemme, sosiale medier og web chat.
En konsekvent omnichannel tjenesten er en av de viktigste prioriteringene for den moderne forbruker. Det gjør det også enklere å integrere machine learning eller kunstig intelligens løsninger.,
Du kan også tilby en klikk-for-å-ringe nummeret i self-serve støtte FAQ eller forum.
Omnichannel er en av nøklene til å gi god kundeservice i fremtiden.
29) Stemme Broer (ATAs)
En stemme bridge er en enhet som modernisering en eksisterende telefon for å operere over en VoIP-nettverk. Ofte kalt en ATA eller Analog Telefon Adapter, det gjør at vanlige tilkoblinger fra en tradisjonell telefon.
selve enheten klarer SIP-registrering og teknisk svare på og ringe funksjoner.,
30) Følg Meg på
Følg meg er en tjeneste som ruter samtaler til alle mulige telefoner på en gang fra en samtale. Hvis du har ansatte som bruker mye tid på ulike kontorer, dette kan være en god løsning.
følg Med meg, din agenter vil være i stand til å nå opptatt salgsledere i en samtale, i stedet for tre påfølgende anrop. Det er viktig for viktige medlemmer av team.
Det pleide å være en stift funksjon av business telefon planer. Men nå kan du erstatte det med et enkelt forretnings-phone-appen.,
31) Billigere Internasjonale & Lang Avstand Ringer
priser i internasjonale samtaler til fasttelefoner kan ofte være noe kort for ran. Med en VoIP-løsning, kan du som regel få mye billigere priser for internasjonale samtaler. Spesielt for samtaler til internasjonale forretningssentre som Berlin, Dublin, og Sydney.
Siden VoIP overfører samtalen data over internett, hvis den har en server satt opp i mottakerlandet, det er en lokal samtale.
Det er grunnen til Nextiva kan tilby internasjonale ringepriser så lite som en penny per minutt.,
32) Call Overvåking
Anrop overvåking er en funksjon der en tredjepart kan lytte på en pågående samtale. Du kan bruke dette til å føre tilsyn med nye agenter i midten av trening.
Anrop overvåking kan også være en stor kilde til innsikt i kundens behov. Det kan være nyttig for folk i salg eller kundeservice posisjoner.
De kan bruke den innsikten til å ta beslutninger om salg materialer eller produktendringer.
Unngå uventede lyder og piper ved hjelp av en godkjent call center programvare app utviklet for veiledere.,
33) konferansesamtaler
Konferanser er en funksjon som gjør det mulig for konferansesamtaler gjennom VoIP-telefoner eller pc-telefoner. En konferansesamtale gjør at flere innringere til å bli en enkel samtale på samme tid.
I et corporate innstillingen, er det oftest brukt til møter og diskusjoner. En konferansesamtale er satt opp ved å ringe en konferanse nummer. Den første personen til å ringe blir verten.
VoIP-telefoner, tilbyr high-definition (HD) samtaler takket være det siste innen lyd-teknologi. Det betyr at stemmen kvalitet er bedre enn for tradisjonell fasttelefon konferansesamtaler., Og siden de reiser gjennom færre humle, dette kan ofte bety at samtalene er raskere også.
i Slekt: VoIP Grunnleggende: En nybegynners Guide for å Forstå Voice over IP
Konklusjon
Moderne call center-systemer er ikke lenger begrenset til grunnleggende og forventet funksjoner. Selvfølgelig, de har fortsatt viderekobling, status overvåking og opptak.
Men en moderne VoIP PBX-systemet også brukes til å analytics, chat, CRM og andre forretningsmessige verktøy.
laget Ditt kan virkelig meningsfylt team samarbeid på tvers av hele call center., Ledere og ansatte har real-time innsikt i individuelle og lagets prestasjoner.
Denne nye data som gjør det mulig for deg å forbedre både call center som helhet og hver enkelt ansatt, på en enestående tempo.
Hvis du er klar til å ta kontakt med senteret inn i det 21. århundre, sjekk ut Nextiva ‘ s VoIP call center programvare.
Flytt din call center til skyen og få det hele tatt!,
Som SEO & Innhold Leder ved Nextiva, Alina kombinerer hennes ekspert ferdigheter i innhold samsvarer, SEO, konvertering optimalisering, og copywriting å drive mer high-hensikten organisk trafikk. Top merkevarer hun har jobbet med inkluderer Salg Hacker, Oppsøkende.io, og Freshworks.
