Det er ingen tvil om det—helse og omsorg er raskt blitt en forbruker-drevet industri. Som et resultat, helseinstitusjoner må nå konkurrere med hverandre for å få nye pasienter og opprettholde deres lojalitet. For mange av disse institusjonene, som betyr å tjene høy pasient tilfredshet score som demonstrere sin verdi til forbrukere er ivrige etter å investere i et pålitelig helse-partner.
Men å bygge en robust forbruker base er ikke den eneste fordelen av høy pasient tilfredshet score., Medicare betalingssystemer har flyttet i de siste årene, uløselig knytte pasient tilfredshet score med refusjon priser. Disse endringene har plassert høy kvalitet på pasientbehandlingen som viktig for en institusjons levedyktighet og direkte formet hver healthcare administrator ‘ s pasient tilfredshet strategi.
Hva er HCAHPS Score?
Sykehuset Forbruker Vurdering av Helsepersonell og Systemer (HCAHPS) scoring system som bidrar til sykehus og deres styrende organer vurdere pasientens tilfredshet gjennom kvantitative målinger., Den HCAHPS undersøkelsen kan bli brutt ned i en serie av spørsmål som skal vurdere viktige elementer av pasientens opplevelse, inkludert kommunikasjon med leger og sykepleiere, rask respons fra sykehuset, sykehus renslighet og støynivå, smertebehandling, og tilgjengelighet av informasjon. Score er gitt for hvert av disse områdene, og mer og deretter beregnet til én, samlet pasienten kundetilfredshet.
Mens Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) implementert HCAHPS undersøkelse i 2006, offentlig rapportering av score ikke forekomme frem til 2008., I offentliggjøre undersøkelsen score, CMS håp om å styrke forbrukerne til å gjøre mål og meningsfulle sammenligninger mellom helseinstitusjoner og incentivize disse institusjonene til å forbedre kvaliteten på omsorg.
Gjøre HCAHPS Score Betydning Refusjon?
Siden 2012, HCAHPS pasient tilfredshet score har spilt en sentral del i sykehus refusjon gjennom Sykehuset Verdi-Basert Kjøpe Programmet. Men hvordan akkurat gjør pasient tilfredshet innvirkning refusjon? I henhold til programmet, jo høyere et sykehus er HCAHPS score, jo høyere refusjoner vil være, og vice versa.,
Som et resultat, lav HCAHPS score betydning et sykehus nederste linjen på to måter: ved å svekke deres omdømme blant kunder og begrense mengden av midler de mottar fra Medicare. I 2016 alene, $1.5 milliarder i verdi-basert insentiv betalinger var tilgjengelig til sykehus. De som hadde den høyeste HCAHPS score, blant andre viktige faktorer, som fikk mest økonomisk støtte, mens de med svært lave skårer mottatt økonomisk straff.
Do Høy Pasient Tilfredshet Score Lik Bedre Helse?,
Det er betydelig debatt rundt forholdet mellom høy pasient tilfredshet score og klinisk utfall. Mens noen studier har funnet en sammenheng mellom pasient tilfredshet og kliniske utfall, og andre spørsmål av betydning at pasienten tilbakemeldinger kan ha på legens atferd.,
I en artikkel publisert i Journal of the American Society of Plastic Surgeons, en gruppe leger ga uttrykk for bekymring over helsepersonell, for å unngå vanskelige spørsmål, inkludert de som er knyttet til pasientens vekt, narkotika og alkohol-bruk, og andre livsstil—i et forsøk på å øke tilfredshet score. De viste også til unødvendige sykehusinnleggelser, over-reseptbelagte legemidler, og unødvendig testing som ytterligere eksempler av helsepersonell’ forsøk på å holde pasienter glad for samtidig å risikere kvaliteten på omsorgen som gis.,
Disse faktorene er viktige for helsetjenester ledere for å holde i tankene som de navigerer HCAHPS score. For mange er nøkkelen til å oppnå høyere pasient tilfredshet, og i sin tur, refusjon, ligger i å ha en ærlig, åpen og empatisk tilnærming til omsorg snarere enn bare å tilfredsstille alle av pasientens ønsker. Når du er ferdig effektivt, denne tilnærmingen kan samtidig føre til høyere pasient tilfredshet score og bedre pasientens utfall.,
Hvordan å Forbedre Pasientens Tilfredshet Score
å Forbedre pasientens tilfredshet score oppnås best gjennom en helhetlig tilnærming fokusert på tre viktige elementer: å forbedre kvaliteten på omsorgen som gis, fremme en sterk pasient-lege-tilkobling, og skape en plass for å lykkes.,
Forbedre Kvaliteten på Omsorgen som Gis
Mens hvert sykehus har sine egne unike sett av utfordringer som skal overvinnes før det kan forbedre kvaliteten på omsorgen som det gir, alle sykehus, på en baseline nivå, må fokusere på:
- Gjennomføre Effektiv smertebehandling: Ingen to pasientens smerter grensene er nøyaktig like. For å sikre at alle pasienter som mottar effektiv smertebehandling, helsepersonell må være godt kjent med metodene som brukes til å vurdere pasientens smerte nivåer, inkludert numerisk rating scales, visuelle analoge skalaer, og kategoriske vurderinger., Når de har identifisert deres pasientens smerter nivå, helsepersonell og må finne ut hvordan man best kan håndtere det. Administrere medisiner, flytte pasienten, eller til å gi en kald komprimere er kun noen av de mange smertebehandling teknikker helsepersonell kan distribuere. Helsepersonell bør også vite hvordan du skal revurdere en pasientens smerte etter hvert teknikken har blitt administrert.
- Minimere Miljømessige Stressfaktorer: pasientens omgivelser kan ha en betydelig innvirkning på deres erfaring på et sykehus., Høye lyder og sterkt lys i særdeleshet kan negativt påvirke deres søvn og angst nivåer, forstyrre den helbredende prosessen. Opplæring av personalet til å betale nær oppmerksomhet til sine omgivelser og å sette dem i stand til å minimere forstyrrelser bidrar til å sikre alle pasienter kan ligge i et miljø som legger til rette for sin utvinning.
- Oppmuntre til Faglig Utvikling: Som helse-beste praksis utvikle seg, så må de utøvere som implementerer dem., Opprette en organisert, kontinuerlig profesjonell utvikling-programmet bidrar til å sikre alle kliniske ansatte er oppdatert på nye behandlingstilbud, smertebehandling taktikk, og klinisk omsorg krav. Muligheter for faglig utvikling, har også vært knyttet til økt de ansattes engasjement. Jo mer engasjert ansatte er i arbeid, jo mer investert de er i sine pasienter.
for å Fremme en Sterk Pasient-Lege-Tilkobling
Pasientene opplever ofte et mylder av følelser når de kommer inn i sykehuset, inkludert angst, sårbarhet og frykt., For å lette sine pasienters bekymringer og skape en positiv, pleie-miljø, helsepersonell må strebe etter å skape en sterk, respektfull forbindelse med sine pasienter ved:
- Utvikle en Rapport: Ta noen minutter til å engasjere seg med en pasient før du begynner kliniske behandlingen hjelper helsepersonell til å etablere en følelse av tillit hos sine pasienter og dempe noen frykter at de kan ha oppstatt. Jo mer avslappet pasienten er, desto bedre rustet de er til å beholde viktig klinisk informasjon om deres tilstand.,
- Å Bekymre Personlig: Helsepersonell demonstrere forpliktelse til sine pasienter når de gjør et oppriktig forsøk på å få kontakt med dem. Ved hjelp av pasientens navn, å stille spørsmål som involvere pasienten i sin egen omsorg («Hva er viktig for deg?»), og gjøre øyekontakt i stedet for distractedly ser på skjermen er kun noen av de mange måter helsepersonell kan fremme en mer meningsfull vare praksis. Punktlighet viser også respekt for pasienten og deres timeplan., Hvis en organisasjon sliter med å se pasienter på tid, kan det være tid for dem til å revurdere sin planlegging prosesser og/eller bemanning behov.
- Kommunikasjon Konsekvent: Ingen pasient ønsker å bli igjen i mørket om deres helse. Å holde pasienter à jour med oppdateringer deres tilstand hjelper lindre følelser av forvirring og ubehag som ofte følger et besøk med en lege. Lærer-tilbake metoder og ikke-medisinsk språk også hjelpe helsepersonell til å forbedre kommunikasjonen og styrke pasienter til å ta ansvar for sin helse.,
- Lytting: Den beste innsikt på hvordan du kan forbedre pasientens tilfredshet kommer fra pasientene selv. Sykehusledere oppfordres til å undersøke data fra en rekke kilder for å avsløre den sanne stemme pasienten snarere enn å stole utelukkende på pasient tilfredshet score. Online anmeldelser, sosiale medier kommentarer, puls undersøkelser, og mer for all hjelp helsepersonell får en helhetlig forståelse av pasienten oppleve og å identifisere områder for forbedring.,
Opprette en Plass for å Lykkes
Når det kommer til å bedre pasientens tilfredshet score, å skape en plass for å lykkes er like viktig som å forbedre kvaliteten på omsorgen som gis og fremme tilkobling. Å skape en plass for å lykkes betyr ganske enkelt å legge grunnlaget for et miljø der alle helsepersonell støttes i sitt arbeid for å gi høy kvalitet på pasientbehandlingen. Dette kan oppnås gjennom:
- Oppgradere Utdaterte Systemer: Sakte, utdaterte systemer forsinkelse behandling og føre til frustrasjon blant pasienter og tilbydere likt., Selv små oppdateringer for å avtale planlegging plattformer, venterom, systemer og skilting, og nurse call-knappene kan øke en leverandør effektivitet og positivt påvirke pasientenes tilfredshet.
- Omsorg for Vaktmester: Helsepersonell som føler seg verdsatt på jobb og finne mening i sitt yrke skape bedre opplevelser for sine pasienter enn de som er fortært av frustrasjon og utbrenthet., Som et resultat, helse-administratorer må forbli konstant i-sync med sine ansatte og sørge for at de har tilgang til profesjonelle, psykologisk og økonomisk støtte de trenger for å forbli engasjert.
- Angi Forventninger: Helseinstitusjoner oppfordres til å jevnlig oppdatere sitt nettsted, pasient portal, og trykt materiale for å sikre at relevant informasjon er lett tilgjengelig til alle tider., Inkludert en FAQ-seksjon innenfor disse materialer som tar reseptbelagte påfyll, etter arbeidstid omsorg, og avtale planlegging bidrar også til å minimere pasienten frustrasjon og tillate helsepersonell å fokusere sin energi på behandling.
- Sikre Renslighet: Ingen ønsker å motta omsorg i et miljø som ikke føler sanitær og safe. Ved å implementere uttømmende renhet praksis som nå hvert hjørne av bygningen, inkludert venter rom, bad, og legenes kontorer, helseinstitusjoner kan bedre beskytte sine pasienter og sette dem på brukervennlighet.,
Forbedre Din Pasient Tilfredshet Score
Mer enn noen gang før, et sykehus suksess er avhengig av deres evne til å prioritere pasienten opplever. HCAHPS score er direkte knyttet til sykehus refusjon, sette press på helse-administratorer over hele landet for å skape miljøer som fremmer en trygg, komfortabel pasienten opplever. For mange, som betyr å arbeide direkte med sine ansatte for å forbedre kvaliteten av helsetjenester og sikre at de forblir engasjert til alle tider.
