Call center phone System funktioner är vilka separata affärstelefon planer och PBX lösningar från fasta telefoner. De går långt utöver att bara ringa och ta emot samtal.
dessa funktioner går från virtual auto attendants (IVR) och advanced call routing till integrationer med din CRM. Ett bra call center telefonsystem hjälper till att köra ett kontaktcenter smidigt.
i det här inlägget täcker vi de 33 viktigaste call center-funktionerna som kan göra skillnad för ditt företag.,li>
1) automatisk Samtalsfördelare (ACD)
förbättra din call center produktivitet med automatisk samtalsdistribution., Den här samtalsfunktionen hjälper dig att automatiskt dirigera inkommande samtal till call center-agenter. Det gör det enligt den routningspolicy du väljer.
med en SaaS call center-lösning som tillhandahålls av Nextiva kan du välja mellan flera routningspolicyer.
Round-Robin
Round-robin tilldelar samtal till öppna agenter på ett av två sätt: cirkulär och regelbunden. Du skapar en order för varje agent i call center för båda typerna. Sedan, ditt VoIP-system kommer att dirigera samtal till öppna agenter på beställning.
cirkulära cykler den senaste agenten ner till botten av listan., Regelbunden, å andra sidan, prioriterar alltid toppen av din lista och arbetar sig ner. På så sätt kan du dirigera fler samtal till erfarna agenter.
samtidig
denna policy är en standard brute-force-strategi som ringer telefoner för varje tillgänglig agent samtidigt. Mest användbara för mindre företag som inte har dedikerad supportpersonal.
Uniform
med den här policyn tar agenten som är tillgänglig under längsta tid emot samtalet. Det är standardinställningen för call centers ställa upp med Nextiva VoIP.,
Skills-based Routing
skicka omedelbart agenter samtal som passar deras talanger. Denna inställning säkerställer att dina kunder får de snabbaste upplösningarna till sina problem. Beroende på din call center-programkonfiguration kan du ha denna hårdkodade eller dynamiska baserat på en agents funktioner.
2) Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response är en teknik som tillåter människor att kommunicera med datorer. Du kan använda detta för att hjälpa kunder att nå rätt Kundservice avdelning., IVRs hjälper företag att leverera en konsekvent och effektiv upplevelse för kunderna.
dessutom kan IVR-funktioner hjälpa kunder att åtgärda sina problem utan att behöva prata med en person alls. Det är därför det är ett viktigt inslag i alla företag telefonsystem.
låt oss säga att du använder en smart routningspolicy som enhetlig routning. Du har redan minskat den genomsnittliga väntetiden för berörda kunder. Men väntetiden är inte allt.
den största frustrationen hos 40% av amerikanska konsumenter är att agenten de når inte har kunskap / förmåga att lösa problemet.,
ett IVR-system spelar viktiga meddelanden och kunder för att svara på enkla frågor. Systemet skickar dem till rätt avdelning baserat på deras svar.
Du kan också erbjuda förklaringar och självbetjäningsstöd. Det kommer att hjälpa kunderna att direkt lösa enkla problem.
relaterat: vad är IVR (Interactive Voice Response) & Hur använder företag Det?
3) Auto-Attendant (Digital Receptionist)
inte alla småföretag behöver en lösning som IVR. Om du bara vill leda kunder till rätt ställe, kommer en auto-attendant räcka.,
en automatisk skötare överför kunder till ett tilläggsnummer. Det gör detta med automatiska meddelanden och uppringningsnummer. Route calls mer effektivt än med en ACD-politik ensam.
det är vanligtvis ett enkelt automatiserat meddelande, som börjar med en hälsning och slutar med en lista med uppmaningar. Till exempel, ”tryck på 2 för faktureringsproblem.”De ringer rätt nummer och vidarebefordras till rätt intern linje.
Du kan också använda den för att erbjuda en call-back-tjänst, istället för att sätta dina kunder i vänteläge.,
det är det enklaste sättet att se till att varje uppringare slutar prata med en lämplig representant.
4) anonymt Samtalsavvisande
avvisar automatiskt samtal från anonyma nummer till en rad i ditt telefonsystem. Du kan också blockera samtal från angivna listor med nummer från kända telemarketers.
inkommande och utgående callcenter är dyra att köra. Det är mycket dyrare att hantera samtal än att behandla supportförfrågningar via textbaserade medier. En enda kontakt via röst kostar $12 i genomsnitt. Det innebär att det är viktigt att undvika så många icke-kundservice samtal som möjligt.,
från automatiska försäljningssamtal till upptåg behöver ditt supportteam inte slösa bort sin tid.
5) samtalsinspelning
Spela in samtal i hög kvalitet för senare granskning. En VoIP-telefon skickar röstdata via internet. Det betyder att du kan lagra källrösten utan någon klumpig hårdvara. Inspelningar är i molnet, och personalen kan komma åt dem från var som helst med rätt referenser.
chefer kan felsöka och lösa problem tillsammans med sina agenter. De undviker att spela ”blame game” när man räknar ut var en interaktion gick fel.,
Med särskild anmärkning erbjuder VoIP-teknik samtalsinspelning som kan vara tyst och oupptäckt av alla parter.
hoppa över den halvbakade samtalsinspelningsprogramvaran. Genom att spela in samtal via molnet loggas båda sidorna av samtalet och spelas in direkt. Ännu bättre, det kräver inga nedladdningar eller klumpiga programinstallationer.
relaterat: 10 sätt att identifiera (och förlora) dåliga kunder
6) Samtalsnärvaro (agentstatus)
samtalsnärvaro låter dina chefer och agenter se aktuell status för andra supportrepresentanter.
när de Överför samtal ser de tillgängliga agenter., Denna översikt effektiviserar kundserviceupplevelser.
trots alla smarta lösningar i världen kommer ibland en kund att sluta med fel agent. Mänskligt fel kommer alltid att vara en faktor. Din personal måste överföra dessa kunder, och ingen vill vänta på is två gånger för en enda fråga.
det är där samtal närvaro kommer in. Det möjliggör varma överföringar som inte lämnar ett negativt intryck på uppringare.
samtalsnärvaro visas även i program som stöds av call center, t.ex. Unity-instrumentpanelen eller Nextiva-appen.,
7) RING Analytics (Live& Historisk)
få inblick i ditt callcenters resultat i realtid. Du kan även se detaljerade rapporter för enskilda agenter med call analytics.
om du vill förbättra din tjänst behöver du riktiga mätvärden som visar den faktiska prestandan. Detaljerad realtidsanalys är nyckeln till att låsa upp detta.
58% av undersökta företag märkte en betydande ökning av kundlojalitet och lojalitet. Allt på grund av att installera realtids kundanalys.,
VoIP-telefoner och call center-programvara registrerar automatiskt kundinteraktioner i din CRM.
8) Call Pulling
Call pulling låter dig överföra samtal till en annan enhet utan att kunden märker det.
vi har redan täckt att 40% av amerikanska konsumenter ogillar när den första agenten de når inte kan hjälpa dem. 30% av konsumenterna känner den viktigaste aspekten av en positiv upplevelse talar med en kunnig och vänlig agent.
så kallt överföra samtal, oavsett anledning, bör inte vara det första valet.,
med Nextiva kan du enkelt dra samtalet från din skrivbordstelefon till din smartphone. Vår molnbaserade lösning och Nextiva-appen aktiverar den här funktionen.
det gör det enkelt för agenter att avsluta samtal själva, även om de är på väg till ett personligt möte.
9) Överför samtal med ett klick
med ett smart, molnbaserat VoIP-telefonsystem kan du överföra samtal med ett enda klick. Computer telephony integration (CTI) teknik befogenheter Denna funktion.,
systemet hittar automatiskt en tillgänglig agent i ett relevant team, även om de inte är på samma kontor.
agenter kan också kontrollera status för sina medarbetare innan de Överför samtal direkt. (Detta försäkrar att de inte slösa tid på upptagna agenter.)
10) intern chatt
intern chatt och samtal närvaro möjliggör realtid samarbete mellan support säljare och avdelningar.
det betyder att dina kunder inte längre behöver upprepa sig till flera anställda.
i stället kommer interna chattverktyg att få den mottagande agenten uppdaterad., Det är därför chat är en viktig del av modern affärskommunikation.
helt enkelt brand upp ditt team chat programvara, såsom Nextiva App, för att chatta och även inleda en skärm-Dela. Enkelt, snabbt och pålitligt. Det blir inte bättre än så.
11) trevägssamtal
trevägssamtal tillåter mer än en agent att hantera ett samtal samtidigt.
i ett tekniskt problem kanske en supportrepresentant vill ta med en teknisk supportmedlem till ett samtal. Erfaren teknisk support reps är vanligtvis bristfällig., Så efter det kan den icke-tekniska repen avsluta samtalet efter att de har identifierat felet.
skönheten i ett inbyggt call center-program är att du kan högerklicka och börja ett trevägssamtal utan komplexitet. Det är så lätt att en chef kan göra det.
12) Smartphone/App Integration
använd en VoIP app integration för att hantera kundsamtal från din Android-telefon eller iPhone. Eftersom ett modernt molnbaserat IP-PBX-system körs på fjärrservrar behöver din smartphone inte vara på affärsnätverket för att hantera samtal.
3,9 miljoner US., anställda arbetar nu hemifrån minst 50% av tiden. Försäljning och kundservice rank # 4 och # 5 i topp 7 industrier för distansarbete.
flexibilitet på arbetsplatsen är en växande prioritet för arbetssökande inom dessa branscher. Contact center programvara stöder smartphone / app integration, rörlighet och flexibilitet. Agenter kan arbeta hemifrån med ingenting annat än sin telefon, en app och en kvalitet internetuppkoppling.
relaterat: Contact Center vs. Call Center: Vad behöver mitt företag egentligen?,
kärnan i ett framgångsrikt callcenter är en mjukvarustack som fungerar perfekt. Undvik långsam och buggy middleware och hålla sig till godkända inhemska program. Nextiva erbjuder sådan funktionalitet med sina virtuella call center-lösningar.
13) röstbrevlåda till e-post& Text
vidarebefordran röstbrevlåda via e-post eller text är utmärkt för konsekvent stöd. Samma erfarna agent kan hantera flera kontakter i ett problem, även om upptagen. Rep kan sedan lyssna på inspelningen och bestämma lämpligt nästa steg.,
kundtjänsttrender visar att 2/3 konsumenter använder minst tre kommunikationskanaler.
röstbrevlådan-till-text-funktionen centraliserar alla beröringspunkter med en konsekvent kundpost.
klipp sladden och flytta till molnet.
14) prioriterade varningar
Ange unika ringsignaler för att varna personal som nyckelkonton ringer. Denna funktion kallas ofta prioriterade varningar.
har du stora kunder som utgör de flesta av dina återkommande intäkter?, Har du ett VIP – serviceprogram där du har garanterat en viss servicenivå? Prioriterade varningar hjälper din personal att veta när de ska vara på den absoluta toppen av sitt spel eller kontaktchefer.
15) Softphones (Computer Telephony Integration)
en softphone ansluter din dator eller smartphone till ett virtuellt telefonsystem. Det ger tillförlitlig telefontjänst via internet som hjälper till att ansluta den till det traditionella telefonnätet. Alla moderna moln telefonsystem stöder denna funktion.
moderna PBX-lösningar har många tillgängliga realtidsdata som gynnar agenten., Med en skrivbordstelefon kan hantera kundkonton och använda telefonen vara knepigt. Med endast en hand tillgänglig blir överföring och andra åtgärder onödigt komplicerade.
Du har inget av dessa problem med softphones. Med ett högkvalitativt VoIP-headset finns det inga problem med samtalskvalitet eller samtalsvolym.
dessa program erbjuder rika funktioner som inte normalt är tillgängliga med din uppringare. Se samtalens levande status, dra dem på olika enheter, lyssna tyst på samtidiga samtal och mycket mer., Om en skrivbordstelefon inte är din stil, kommer du inte missa mycket med en finjusterad VoIP softphone.
16) Nummerändring
detta är en funktion som möjliggör samtalsöverföringar till separata nummer via tillägg.
kunder kan ringa relevanta agenter direkt.
nyckelkonton förväntar sig prioriterad åtkomst till en konsekvent supportperson. Det är möjligt, utan personliga cellnummer, med en förlängning uppringningsnummer förändring.
17) Gamification
Gamification låter dig motivera reps att överträffa sina kamrater och deras personliga rekord., I stället för tråkiga kalkylblad kan agenter se resultatet av sitt arbete i realtid. Denna levande feedback ökar motivationsnivåerna. Och motivation är avgörande, särskilt om dina agenter gör en hel del utgående samtal.
Nextiva försäljning pipeline CRM registrerar viktiga mått på deras verksamhet. Den innehåller samtal hanteras, lösta fall, genomsnittlig svarstid, och genomsnittlig handtagstid.
Du kan välja de mest kritiska mätvärdena för ditt företag. Varje agent kommer att ha en visuell representation av deras prestanda.,
18) CRM& Integration av Affärsverktyg
alla call center-telefonsystem som är värda sitt salt behöver mjukvaruintegrationer. Här är några av våra favoriter:
Call Pop är en VoIP-funktion som ansluter telefonen till din CRM. När någon ringer, dyker relevant kundinformation omedelbart upp. Det gör att dina agenter att veta vem de har att göra med från första sekunden.
detta extra sammanhang snabbar upp samtal och eliminerar behovet av grundläggande frågor.,
automatiserade undersökningar& arbetsflöden
med vår Kundrelationssvit får du omedelbar tillgång till avancerade marknadsföringsverktyg. Med den här integrationen kan du konfigurera automatiska arbetsflöden efter samtal.
Du kan till exempel skicka en automatisk undersökning eller en uppföljning till kunden inom 24 timmar.
våra VoIP-system är också kompatibla med andra verktyg som predictive dialers.
19) Samtalsspärr
den här funktionen gör det möjligt för en tredje part att ringa in ett samtal utan att avsluta eller överföra ett samtal.,
det kan vara användbart när du tränar nya anställda, som en överlägsen kan ”pråma in” och korrigera ett rookie misstag. Du kan också använda den när ett problem är tekniskt, och den ursprungliga agenten är inte tillräckligt kvalificerad för att lösa problemet.
Samtalsspärr är viktigt för stora kontaktcenter med regelbunden kundservice upskilling.
20) Samtalskö
den här funktionen låter dig lägga många samtal i väntläge medan dina agenter är upptagna. På så sätt kommer du aldrig att förlora inkommande samtal. Kö är det mest effektiva när det kombineras med ett annat verktyg som IVR eller en automatisk skötare.,
Kösamtal gynnar företag eftersom det gör det möjligt för dem att på ett adekvat sätt tillhandahålla samtalsdirigering till personal utan att offra tillgången till uppringare.
På så sätt kan kunden bekräfta om självbetjäning löser problemet. De kan också se till att de kommer fram till rätt avdelning efter att ha väntat tillfälligt.
relaterat: 6 Viktiga Call Center-kampanjer som kommer att öka ditt företag 2020
21) Samtalsparkering
med samtalsparkering, ett telefonsamtal i väntläge så att någon annan agent i call center kan hämta det., Det anses ofta som en sista utväg när en agent inte är säker på vem som ska överföra samtalet till. Det är också ett snabbt sätt att se till att kunder som ringer från nya nummer når bekanta agenter. Agenter kan ringa tillbaka i kön på ett säkert sätt utan att släppa samtalet.
möjligheten att använda den här funktionen beror på din VoIP-maskinvara.
22) avgiftsfria telefonnummer
avgiftsfria nummer är Telefonnummer dina kunder kan ringa utan kostnad till den som ringer. De har distinkta tresiffriga riktnummer, som 800, 866 eller 888.,
att få ett avgiftsfritt nummer för en fast telefon kan vara en kostsam och utmanande process. Men de flesta VoIP-leverantörer, inklusive Nextiva, erbjuder denna tjänst.
avgiftsfria nummer tillåter dina kunder att få den hjälp de behöver, utan att ådra sig långväga avgifter (vanligtvis på en fast telefon). Avgiftsfria nummer gör det möjligt för ett mindre företag att visas större med en betrodd närvaro tack vare ett 800-tals rykte.
med ett VoIP-nummer kan du också fritt ställa in dina adresstillägg.,
23) Ring grupper (Hunt grupper)
Ring grupper eller Hunt grupper är grupper som hjälper dig att distribuera inkommande samtal. De hjälper ringer nå vissa grupper eller avdelningar effektivt. Ringgrupper kan använda samma policyer som hela call center.
agenter inom enskilda lag delar samtal på ett effektivt utan för mycket komplexitet. Ring grupper kan vara en perfekt lösning om du har en mindre säljteam eller färre samtal än lik av en stor call center.,
relaterat: topp 30 Call Center Metrics till Supercharge kundnöjdhet
24) Push-to-Talk
Push-to-Talk funktioner som en intercom avsedd för intern affärskommunikation. Du kan snabbt nå chefer eller frekventa medarbetare bland ditt team.
om du måste ställa en kund i väntläge för att ställa en pressande fråga, Vill du inte spendera tidsuppringning. Och slå någon upp på chatt kan ta tid. Med push-to-talk-funktionen kan du få svaret och byta tillbaka till att hjälpa den som ringer.,
25) Samtalsanmälningar
Tänk dig att du ringer ett nummer eller tar emot ett samtal från ett visst telefonnummer. Och du har vissa uppringningskvalifikationer kopplade till detta nummer. Ring meddela använder nummerpresentation för e-postmeddelanden när det finns samtal till eller från detta nummer.
det innebär att du kan lägga till regler i kategorier, som alla tillgängliga telefonnummer eller tid på dagen. Prioriterade varningar, till exempel, kan ställas in så att telefonen ringer annorlunda för familj vs Nya uppringare.,
26) Direct Inward Dialing (DID)
Direct Inward Dialing (DID) är en funktion där en uppringare direkt kan ringa ett tillägg inom en PBX. Det är en viktig funktion för företag som tilldelar kontoansvariga. Företag som tilldelar specifika kund framgång reps till kunder behöver också detta.
gjorde säkerställer värdefulla kunder kan alltid få tag på den person som kan hjälpa dem. Kort sagt, DIDs betyder att människor kan ringa anställda på ett kontor utan att veta deras förlängning eller navigera i en meny.,
27) Håll Musik
håll musik är helt enkelt en tjänst som spelar musik till uppringaren när deras samtal är i väntläge. Samtal kan vara på Is av några olika skäl. En agent kan placera samtalet i en kö, eller de parkerar det så en annan avdelning kan hantera det.
musiken hjälper till att ta kanten av att bara sitta och vänta på att få hjälp. Det är en stor möjlighet att infoga relevanta företagsmeddelanden och försäkra en uppringare att deras samtal kommer att besvaras snart.
28) Omnichannel Support
alla molnbaserade IP PBX lösning är omnichannel-vänlig., Samtal går via internet, med data som lagras och hanteras i molnet. Som lägger grunden för integration med CRMs och andra kommunikationssystem.
Nextiva tar saker till nästa nivå och integrerar varje kanal i samma CRM. Detta integrerade tillvägagångssätt möjliggör konsekvent kundservice över röst, sociala medier och, webbchatt.
en konsekvent omnichannel-tjänst är en av de främsta prioriteringarna för den moderna konsumenten. Det gör det också lättare att integrera maskininlärning eller artificiell intelligens lösningar.,
Du kan också erbjuda ett klick-till-samtal nummer i din självbetjänings Support FAQ eller forum.
Omnichannel är en av nycklarna till att ge bra kundsupport i framtiden.
29) Voice Bridges (ATAs)
en voice bridge är en enhet som eftermonterar en befintlig telefon för att fungera över ett VoIP-nätverk. Ofta kallas en ATA eller Analog telefonadapter, det tillåter regelbundna anslutningar från en traditionell telefon.
själva enheten hanterar SIP-registreringen och de tekniska svars-och uppringningsfunktionerna.,
30) Follow Me
Follow me är en tjänst som leder samtal till alla dina möjliga telefoner samtidigt från ett samtal. Om du har anställda som spenderar mycket tid på olika kontor kan det här vara en bra lösning.
med follow me kommer dina agenter att kunna nå upptagna försäljningschefer i ett samtal istället för tre efterföljande samtal. Det är viktigt för viktiga medlemmar i säljteam.
det brukade vara en stapelfunktion i affärstelefonplaner. Men du kan nu ersätta den med en enda Företagstelefon app.,
31) Cheaper International & långväga samtal
priserna på internationella samtal för fasta telefoner kan ofta vara något annat än rån. Med en VoIP-lösning kan du vanligtvis få mycket billigare priser för internationella samtal. Särskilt för samtal till internationella affärshubbar som Berlin, Dublin och Sydney.
eftersom VoIP överför samtalsdata via internet, om den har en server som är inställd i mållandet, är det ett lokalt samtal.
det är därför Nextiva kan erbjuda internationella samtal priser så lågt som ett öre per minut.,
32) Samtalsövervakning
Samtalsövervakning är en funktion där en tredje part kan lyssna på ett pågående samtal. Du kan använda detta för att övervaka nya agenter mitt i träningen.
Samtalsövervakning kan också vara en stor källa till inblick i kundens behov. Det kan vara användbart för personer i försäljning eller kundsupport positioner.
de kan använda insikterna för att fatta beslut om försäljningsmaterial eller produktändringar.
Undvik oväntade ljud och Pip genom att använda en godkänd app för call center-programvara avsedd för handledare.,
33) konferenssamtal
konferenssamtal är en funktion som möjliggör konferenssamtal via VoIP-telefoner eller softphones. Ett konferenssamtal gör det möjligt för flera uppringare att gå med i ett enda samtal samtidigt.
i en företagsinställning används den oftast för affärsmöten och diskussioner. Ett konferenssamtal ställs in genom att ringa ett Konferensnummer. Den första personen som ringer blir värd.
VoIP-telefoner erbjuder högupplösta (HD) röstsamtal tack vare det senaste inom ljudteknik. Det betyder att röstkvaliteten är bättre än för traditionella fasta konferenssamtal., Och eftersom de reser genom färre humle, kan detta ofta innebära att samtalen är snabbare också.
relaterat: VoIP Basics: En nybörjarguide för att förstå Voice over IP
slutsats
moderna call center-system är inte längre begränsade till grundläggande och förväntade funktioner. Naturligtvis har de fortfarande vidarekoppling, statusövervakning och inspelning.
men ett modernt PBX VoIP-system ansluts också till analytics, chatt, CRM och andra affärsverktyg.
ditt team kan ha ett verkligt och meningsfullt samarbete över hela ditt callcenter., Chefer och chefer har realtidsinsikter i individuell och lagprestanda.
denna nya data gör att du kan förbättra både call center som helhet och varje anställd, i en aldrig tidigare skådad takt.
om du är redo att ta ditt kontaktcenter in i det 21: a århundradet, kolla in Nextiva VoIP call center programvara.
flytta ditt callcenter till molnet och få allt!,
som SEO & content Lead på Nextiva kombinerar Alina sina expertkunskaper inom innehållsstrategi, SEO, konverteringsoptimering och copywriting för att driva mer högintent organisk trafik. Toppmärken hon har arbetat med inkluderar försäljning Hacker, Outreach.io, och Freshworks.
