Il n’y a aucun doute à ce sujet—les soins de santé deviennent rapidement une industrie axée sur le consommateur. En conséquence, les établissements de santé doivent maintenant rivaliser les uns avec les autres pour gagner de nouveaux patients et maintenir leur fidélité. Pour bon nombre de ces établissements, cela signifie obtenir des scores élevés de satisfaction des patients qui démontrent leur valeur pour les consommateurs désireux d’investir dans un partenaire de soins de santé de confiance.
mais la construction d’une base de consommateurs robuste n’est pas le seul avantage des scores élevés de satisfaction des patients., Les systèmes de paiement de l’assurance-maladie ont changé ces dernières années, reliant inextricablement les scores de satisfaction des patients aux taux de remboursement. Ces changements ont placé les soins aux patients de haute qualité comme étant primordiaux pour la viabilité d’un établissement et ont directement façonné la stratégie de satisfaction des patients de chaque administrateur de soins de santé.
que sont les Scores HCAHPS?
Le système de notation Hcahps (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) aide les hôpitaux et leurs organes directeurs à évaluer la satisfaction des patients grâce à des mesures quantitatives., L’enquête HCAHPS peut être divisée en une série de questions qui évaluent les éléments clés de l’expérience du patient, y compris la communication avec les médecins et les infirmières, la réactivité du personnel hospitalier, la propreté et le niveau de bruit de l’hôpital, la gestion de la douleur et la disponibilité de l’information. Les Scores sont fournis pour chacun de ces domaines et plus, puis calculés en une seule cote de satisfaction globale du patient.
alors que les Centers for Medicare& Medicaid Services (CMS) ont mis en œuvre L’enquête HCAHPS en 2006, la déclaration publique des scores n’a pas eu lieu avant 2008., En faisant connaître les résultats de l’enquête, CMS espère permettre aux consommateurs de faire des comparaisons objectives et significatives entre les établissements de santé et d’inciter ces établissements à améliorer la qualité de leurs soins.
les Scores du HCAHPS ont-ils un impact sur le remboursement?
Depuis 2012, les scores de satisfaction des patients du HCAHPS ont joué un rôle crucial dans le remboursement des hôpitaux grâce au programme D’achat fondé sur la valeur des hôpitaux. Mais comment la satisfaction des patients influe-t-elle exactement sur le remboursement? Selon le programme, plus les scores HCAHPS d’un hôpital sont élevés, plus leurs remboursements seront élevés, et vice versa.,
par conséquent, de faibles scores HCAHPS ont une incidence sur les résultats d’un hôpital de deux façons: en nuisant à leur réputation auprès des consommateurs et en limitant le montant du financement qu’ils reçoivent de Medicare. En 2016 seulement, 1,5 milliard de dollars en paiements incitatifs fondés sur la valeur étaient offerts aux hôpitaux. Parmi d’autres facteurs clés, ceux qui ont obtenu les meilleurs scores HCAHPS ont reçu le plus de soutien financier, tandis que ceux qui ont obtenu des scores exceptionnellement bas ont reçu des pénalités financières.
les Scores élevés de Satisfaction des patients correspondent-ils à une meilleure santé?,
la relation entre les scores élevés de satisfaction des patients et les résultats cliniques fait l’objet d’un débat important. Alors que certaines études ont trouvé une corrélation entre la satisfaction des patients et les résultats cliniques, d’autres remettent en question les implications que la rétroaction des patients peut avoir sur le comportement des médecins.,
Dans un article publié dans le Journal of the American Society of Plastic Surgeons, un groupe de médecins a exprimé sa préoccupation sur le fait que les professionnels de la santé évitent les questions difficiles—y compris celles liées au poids du patient, à la consommation de drogues et d’alcool et à d’autres habitudes de vie—dans le but Ils ont également souligné les admissions inutiles à l’hôpital, la prescription excessive de médicaments et les tests inutiles comme autres exemples des tentatives des professionnels de la santé de garder les patients heureux tout en compromettant la qualité des soins fournis.,
ces facteurs sont importants pour les dirigeants de la santé à garder à l’esprit lorsqu’ils naviguent dans les scores HCAHPS. Pour beaucoup, la clé pour atteindre une plus grande satisfaction des patients et, à son tour, le remboursement, réside dans une approche honnête, ouverte et empathique des soins plutôt que de simplement satisfaire tous les désirs d’un patient. Lorsqu’elle est effectuée efficacement, cette approche peut simultanément conduire à des scores de satisfaction des patients plus élevés et à de meilleurs résultats pour les patients.,
comment améliorer les Scores de Satisfaction des patients
Il est préférable d’améliorer les scores de satisfaction des patients grâce à une approche multiforme axée sur trois éléments cruciaux: améliorer la qualité des soins fournis, favoriser un lien solide entre le patient et le praticien et créer un espace propice au succès.,
améliorer la qualité des soins fournis
bien que chaque hôpital ait son propre ensemble de défis à surmonter avant de pouvoir améliorer la qualité des soins qu’il fournit, tous les hôpitaux, à un niveau de base, doivent se concentrer sur:
- gestion efficace de la douleur: les seuils de douleur de deux patients ne sont pas exactement identiques. Pour s’assurer que tous les patients reçoivent une gestion efficace de la douleur, les professionnels de la santé doivent être intimement familiers avec les méthodes utilisées pour évaluer les niveaux de douleur d’un patient, y compris les échelles d’évaluation numériques, les échelles analogiques visuelles et les évaluations catégorielles., Une fois qu’ils ont identifié le niveau de douleur de leur patient, les professionnels de la santé doivent déterminer la meilleure façon de le gérer. Administrer des médicaments, repositionner le patient ou fournir une compresse froide ne sont que quelques-unes des nombreuses techniques de gestion de la douleur qu’un professionnel de la santé peut déployer. Les professionnels de la santé doivent également savoir comment réévaluer la douleur d’un patient après l’administration de chaque technique.
- minimiser les facteurs de stress environnementaux: l’environnement d’un patient peut avoir un impact significatif sur son expérience dans un hôpital., Les bruits forts et les lumières vives en particulier peuvent affecter négativement leur sommeil et leur niveau d’anxiété, perturbant le processus de guérison. Former le personnel à porter une attention particulière à son environnement et lui donner les moyens de minimiser les perturbations permet de s’assurer que tous les patients peuvent résider dans un environnement qui facilite leur rétablissement.
- encourager le développement professionnel: au fur et à mesure que les meilleures pratiques de soins de santé évoluent, les praticiens qui les mettent en œuvre doivent également le faire., La création d’un programme de perfectionnement professionnel organisé et continu permet de s’assurer que tous les membres du personnel clinique sont à jour sur les nouvelles options de traitement, les tactiques de gestion de la douleur et les exigences en matière de soins cliniques. Les possibilités de perfectionnement professionnel ont également été liées à l’engagement accru des employés. Plus les membres du personnel sont engagés dans leur travail, plus ils sont investis dans leurs patients.
favoriser une forte connexion Patient-praticien
Les Patients éprouvent souvent une myriade d’émotions lorsqu’ils entrent à l’hôpital, y compris l’anxiété, la vulnérabilité et la peur., Pour aider à apaiser les préoccupations de leurs patients et à créer un environnement positif et stimulant, les professionnels de la santé doivent s’efforcer de créer un lien fort et respectueux avec leurs patients en:
- développer un Rapport: prendre quelques minutes pour dialoguer avec un patient avant de commencer le traitement clinique aide les professionnels de la santé à établir un Plus un patient est détendu, mieux il est équipé pour conserver des informations cliniques importantes sur son état.,
- personnaliser les soins: les professionnels de la santé font preuve d’engagement envers leurs patients lorsqu’ils font un effort sincère pour se connecter avec eux. En utilisant le nom du patient, en posant des questions qui impliquent le patient dans ses propres soins (« Qu’est-ce qui compte pour vous?”), et établir un contact visuel au lieu de regarder distraitement un écran d’ordinateur ne sont que quelques-unes des nombreuses façons dont les professionnels de la santé peuvent favoriser des pratiques de soins plus significatives. La ponctualité témoigne également du respect du patient et de son emploi du temps., Si une organisation a du mal à voir les patients à temps, il est peut-être temps pour elle de réévaluer ses processus de planification et/ou ses besoins en personnel.
- communiquer de manière cohérente: aucun patient ne veut être laissé dans le noir concernant sa santé. Tenir les patients au courant de toute mise à jour de leur état aide à atténuer les sentiments de confusion et de malaise qui accompagnent souvent une visite avec un praticien. Les méthodes d’apprentissage et le langage non médical aident également les fournisseurs de soins de santé à améliorer la communication et à donner aux patients les moyens de prendre en charge leur santé.,
- écoute: les meilleures idées sur la façon d’améliorer la satisfaction des patients proviennent des patients eux-mêmes. Les administrateurs d’hôpitaux sont encouragés à examiner les données provenant d’une gamme de sources pour révéler la véritable voix du patient plutôt que de se fier uniquement aux scores de satisfaction du patient. Les avis en ligne, les commentaires sur les médias sociaux, les sondages de pouls et plus encore aident tous les professionnels de la santé à acquérir une compréhension complète de l’expérience du patient et à identifier les domaines d’amélioration.,
créer un espace pour la réussite
lorsqu’il s’agit d’améliorer les scores de satisfaction des patients, créer un espace pour la réussite est tout aussi important que d’améliorer la qualité des soins fournis et de favoriser les liens. Créer un espace de réussite signifie simplement jeter les bases d’un environnement dans lequel tous les professionnels de la santé sont soutenus dans leurs efforts pour fournir des soins de haute qualité aux patients. Cela peut être réalisé grâce à:
- mise à niveau de systèmes obsolètes: des systèmes lents et obsolètes retardent le traitement et causent de la frustration chez les patients et les fournisseurs., Même de petites mises à jour des plates-formes de prise de rendez-vous, des systèmes de salle d’attente et de la signalisation, ainsi que des boutons d’appel infirmier peuvent augmenter l’efficacité d’un fournisseur et avoir un impact positif sur la satisfaction des patients.
- prendre soin des soignants: les professionnels de la santé qui se sentent valorisés au travail et trouvent un sens à leur profession créent de meilleures expériences pour leurs patients que ceux consommés par la frustration et l’épuisement professionnel., Par conséquent, les administrateurs de soins de santé doivent rester constamment en phase avec leurs employés et s’assurer qu’ils ont accès au soutien professionnel, psychologique et financier dont ils ont besoin pour rester engagés.
- établissement des attentes: les établissements de santé sont encouragés à mettre à jour régulièrement leur site web, leur portail pour les patients et leurs documents imprimés pour s’assurer que les informations pertinentes sont facilement disponibles en tout temps., Inclure une section FAQ dans ces documents qui traite des recharges d’ordonnance, des soins après les heures de travail et de la prise de rendez-vous aide également à minimiser la frustration des patients et permet aux fournisseurs de soins de santé de concentrer leur énergie sur le traitement.
- assurer la propreté: personne ne veut recevoir de soins dans un environnement qui ne se sent pas sanitaire et sûr. En mettant en œuvre des pratiques exhaustives de propreté qui atteignent tous les coins du bâtiment, y compris les salles d’attente, les salles de bains et les bureaux des médecins, les établissements de santé peuvent mieux protéger leurs patients et les mettre à l’aise.,
Améliorez vos Scores de Satisfaction des patients
plus que jamais, le succès d’un hôpital dépend de sa capacité à prioriser l’expérience du patient. Les scores HCAHPS sont directement liés au remboursement des hôpitaux, ce qui exerce une pression sur les administrateurs de soins de santé à travers le pays pour créer des environnements qui favorisent une expérience sécuritaire et confortable pour les patients. Pour beaucoup, cela signifie travailler directement avec leur personnel pour améliorer la qualité de leurs soins et s’assurer qu’ils restent engagés en tout temps.
