Call center phone system features are what separate business phone plans and PBX solutions from landlines. Eles vão muito além de apenas ligar e receber chamadas.
estas características vão de assistentes automáticos virtuais (IVR) e encaminhamento avançado de chamadas para integrações com o seu CRM. Um grande sistema telefônico de call center ajuda a executar um centro de contato sem problemas.
neste post, nós cobrimos as 33 características mais importantes do call center que podem fazer a diferença para o seu negócio.,ication
1) Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)
Melhorar o seu centro de atendimento a produtividade com distribuição automática de chamadas., Esta funcionalidade de chamada ajuda-o a encaminhar automaticamente as chamadas recebidas para os agentes do centro de chamadas. Ele faz isso de acordo com a Política de roteamento que você escolher.
com uma solução SaaS call center fornecida pela Nextiva, você pode escolher entre várias políticas de roteamento.
Round-Robin
Round-robin atribui chamadas para agentes abertos de uma de duas maneiras: Circular e Regular. Você cria uma ordem para cada agente no call center para ambos os tipos. Então, o seu sistema VoIP vai encaminhar chamadas para agentes abertos por ordem.
ciclos circulares o agente mais recente até ao fim da lista., Regular, por outro lado, sempre prioriza o topo de sua lista e trabalha seu caminho para baixo. Desta forma, você pode encaminhar mais chamadas para agentes experientes.
Simultaneous
this policy is a standard brute-force approach that rings the phones of every available agent at the same time. Mais útil para as pequenas empresas que não têm pessoal de apoio dedicado.
uniforme
com esta política, o agente disponível por mais tempo recebe a chamada. É a configuração padrão para call centers configurados com o VoIP Nextiva.,
roteamento baseado em competências
envia imediatamente agentes que se adequam aos seus talentos. Esta configuração garante que seus clientes obtenham as resoluções mais rápidas para seus problemas. Dependendo da configuração do seu software de call center, você pode ter este hard-coded ou dinâmico baseado nas capacidades de um agente.
2) Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response is a technology that allows people to communicate with computers. Você pode usar isso para ajudar os clientes a chegar ao departamento de serviço ao cliente certo., O IVRs ajuda as empresas a fornecer uma experiência consistente e eficiente para os clientes.além disso, os recursos IVR podem ajudar os clientes a resolver os seus problemas sem precisar de falar com uma pessoa. É por isso que é uma característica crucial de qualquer sistema de telefone de negócios.digamos que você usa uma política de roteamento inteligente como roteamento uniforme. Você já reduziu o tempo médio de espera dos clientes interessados. Mas o tempo de espera não é tudo.
A maior frustração de 40% dos consumidores norte-americanos é que o agente que eles alcançam não tem o conhecimento/capacidade de resolver o seu problema.,um sistema IVR joga mensagens importantes e os clientes respondem a perguntas simples. O sistema envia – os para o departamento certo com base nas suas respostas.
Você também pode oferecer explicações e suporte de auto-serviço. Ajudará os clientes a resolver diretamente problemas simples.relacionado: O que é IVR (Interactive Voice Response) & como as empresas o usam?
3) Auto-tratador (Recepcionista Digital)
nem todas as pequenas empresas precisam de uma solução como a IVR. Se você só quer levar os clientes para o lugar certo, um atendente automático será suficiente.,
um atendente automóvel transfere os clientes para um número de extensão. Ele faz isso com mensagens automáticas e números de marcação. O Route chama mais eficientemente do que apenas com uma política ACD.
é geralmente uma mensagem automatizada simples, começando com uma saudação e terminando com uma lista de sugestões. Por exemplo, ” pressione 2 para questões de faturamento.”Eles marcam o número apropriado e são encaminhados para a linha interna certa.
Você também pode usá-lo para oferecer um serviço de call-back, em vez de colocar seus clientes em espera.,
é a maneira mais simples de garantir que cada ouvinte acaba falando com um representante adequado.
4) rejeição anônima de chamadas
rejeita automaticamente chamadas de Números anônimos para qualquer linha em seu sistema de telefone. Você também pode bloquear chamadas a partir de listas específicas de números de telemarketers conhecidos.
os centros de chamadas de entrada e saída são caros de correr. É muito mais caro lidar com chamadas do que processar pedidos de suporte através de meios baseados em texto. Um único contato via voz custa US $ 12 em média. Isso significa que é vital evitar o maior número possível de chamadas sem atendimento ao cliente.,a sua equipa de apoio não precisa de perder tempo.
5) registo de chamadas
registo de chamadas de alta qualidade para revisão posterior. Um telefone VoIP envia dados de voz através da internet. Isso significa que você pode armazenar a voz fonte sem qualquer hardware desajeitado. As gravações estão na nuvem, e a equipe pode acessá-las em qualquer lugar com as credenciais certas.os gestores podem resolver problemas e resolver problemas em conjunto com os seus agentes. Eles evitam jogar o “jogo da culpa” ao descobrir onde uma interação correu mal.,
de nota especial, a tecnologia VoIP oferece gravação de chamadas que podem ser silenciosas e não detectadas por todas as partes.ignora o software de gravação de chamadas. Ao gravar as chamadas através da nuvem, ambos os lados da chamada são registrados e gravados instantaneamente. Melhor ainda, não requer downloads ou instalações de software desajeitadas.relacionado: 10 formas de identificar (e perder) maus clientes
6) presença de chamada (Estado do agente)
presença de chamada permite aos seus gestores e agentes ver o estado actual de outros reps de suporte.
ao transferir chamadas, eles vêem os agentes disponíveis., Esta visão simplifica as experiências de atendimento ao cliente.apesar de todas as soluções inteligentes do mundo, às vezes um cliente acaba com o agente errado. O erro humano será sempre um factor. A sua equipa precisa de transferir estes clientes, e ninguém quer esperar duas vezes em espera por uma única questão.é aí que entra a presença da chamada. Permite transferências calorosas que não deixam uma impressão negativa nas chamadas.
presença de chamada também é exibida em software de call center suportado, como o painel de unidade ou o aplicativo Nextiva.,
7) Call Analytics (Live & Historical)
Gain real-time insight into the performance of your call center. Você pode até ver relatórios detalhados para agentes individuais com análise de chamadas.
Se você quiser melhorar o seu serviço, você precisa de métricas reais que mostram o desempenho real. Análises detalhadas e em tempo real são a chave para desbloquear isto.58% das empresas inquiridas observaram um aumento significativo na retenção e fidelidade dos clientes. Tudo por causa da instalação de análise de clientes em tempo real.,
VoIP phones and call center software automatically register customer interactions in your CRM.
8) a chamada a puxar
a chamada a puxar permite transferir chamadas para outro dispositivo sem que o cliente repare.já cobrimos que 40% dos consumidores norte-americanos não gostam quando o primeiro agente que chegam não pode ajudá-los. 30% dos consumidores sentem que o aspecto mais importante de uma experiência positiva é falar com um agente conhecedor e amigável.
tão fria transferência de chamadas, não importa a razão, não deve ser a primeira escolha.,com Nextiva, você pode facilmente puxar a chamada do telefone da sua secretária para o seu smartphone. A nossa solução baseada em nuvem e a aplicação Nextiva permitem esta funcionalidade.torna mais fácil para os agentes terminarem as suas chamadas, mesmo que se dirijam a uma reunião pessoal.
9) As chamadas de transferência com um clique
com um sistema de telefone VOIP inteligente e baseado em nuvem, você pode transferir as chamadas com um único clique. A tecnologia de integração da telefonia por computador (CTI) alimenta esta característica.,
o sistema automaticamente encontra um agente Disponível em uma equipe relevante, mesmo que eles não estejam no mesmo escritório.os agentes podem também verificar o Estatuto dos seus colegas de trabalho antes de transferirem as chamadas directamente. (Isto garante que eles não perdem tempo com agentes ocupados.)
10) Chat interno
chat interno e presença de chamadas permite a colaboração em tempo real entre os reps de suporte e os departamentos.isso significa que os seus clientes já não têm de se repetir a vários membros do pessoal.
em vez disso, as ferramentas de conversação internas Irão actualizar o agente receptor., É por isso que o chat é uma parte vital da comunicação empresarial moderna.
simplesmente Acenda seu software de chat de equipe, como o aplicativo Nextiva, para conversar e até mesmo iniciar uma partilha de tela. Fácil, rápido e confiável. Não há melhor do que isso.
11) chamada de três vias
chamada de três vias permite que mais de um agente para lidar com uma chamada ao mesmo tempo.
sobre uma questão técnica, um representante de suporte pode querer trazer um membro de suporte técnico para uma chamada. Os reps de suporte técnico experientes estão geralmente em falta., Então, depois disso, o rep não-técnico pode então terminar a chamada depois que eles identificaram o bug.
a beleza de uma aplicação incorporada no call center é que você pode clicar com o botão direito e iniciar uma chamada de três vias sem qualquer complexidade. É tão fácil um executivo fazê-lo.
12) Smartphone/integração App
Use uma integração app VoIP para lidar com as chamadas dos clientes do seu telefone Android ou iPhone. Como um sistema IP PBX moderno baseado em nuvem funciona em servidores remotos, seu smartphone não precisa estar na rede de negócios para lidar com chamadas.
= = ligações externas = = , os funcionários trabalham agora a partir de casa pelo menos 50% das vezes. Vendas e atendimento ao cliente rank #4 e #5 nas 7 principais indústrias de telecomutação.a flexibilidade no local de trabalho é uma prioridade crescente para os candidatos a emprego nestas indústrias. O software Contact center suporta integração, mobilidade e flexibilidade para smartphone/app. Os agentes podem trabalhar a partir de casa com nada mais do que seu telefone, uma aplicação, e uma conexão de internet de qualidade.relacionado com
: Centro de contactos vs. Centro de chamadas: o que é que o meu negócio realmente precisa?,
no coração de um call center de sucesso está uma pilha de software que funciona perfeitamente. Evite middleware lento e buggy e siga as aplicações nativas aprovadas. A Nextiva oferece essa funcionalidade com as suas soluções de call center virtuais.
13) o Voicemail para E-mail & texto
reencaminhar o voicemail via e-mail ou texto é excelente para suporte consistente. O mesmo agente experiente pode lidar com vários contatos em um problema, mesmo que ocupado. O representante pode então ouvir a gravação, e decidir o próximo passo apropriado.,as tendências do Serviço Ao cliente mostram que 2/3 dos consumidores utilizam pelo menos três canais de comunicação.
a funcionalidade voicemail-to-text centraliza todos os pontos de contacto com um registo consistente do cliente.Active o seu centro de chamadas em horas, não semanas.corte o cordão e mova-se para a nuvem.
14) Alertas de prioridade
define toques únicos para alertar o pessoal que as contas-chave estão a chamar. Este recurso é muitas vezes chamado de alertas de prioridade.tem grandes clientes que compõem a maior parte das suas receitas recorrentes?, Você tem um programa de serviço VIP onde você garantiu um certo nível de serviço? Alertas de prioridade ajudam sua equipe a saber quando estar no topo absoluto de seu jogo ou gerentes de contato.
15) Softphones (integração de telefonia por computador)
um softphone conecta seu computador ou smartphone a um sistema de telefone virtual. Ele fornece um serviço de telefone confiável através da internet que ajuda a conectá-lo à rede de telefone tradicional. Qualquer sistema de telefone em nuvem moderno suporta este recurso.as soluções PBX modernas têm muitos dados disponíveis em tempo real que beneficiam o agente., Com um telefone de secretária, gerir contas de clientes e usar o telefone pode ser complicado. Com apenas uma mão disponível, a transferência e outras ações tornam-se desnecessariamente complicadas.
Você não tem nenhum desses problemas com softphones. Com um auscultador VoIP de alta qualidade, também não há problemas com a qualidade da chamada ou volume de chamada.
estas aplicações de software oferecem uma funcionalidade rica que normalmente não está disponível com o seu mostrador. Ver o estado ao vivo das chamadas, puxá-las em diferentes dispositivos, silenciosamente ouvir em chamadas simultâneas, e muito mais., Se um telefone de mesa não é o seu estilo, você não vai perder muito com um softphone VoIP finamente afinado.
16) mudança de Número de Marcação por extensão
esta é uma característica que permite que as transferências de chamadas para números separados através de extensões.os clientes podem contactar directamente os agentes relevantes.as contas-chave esperam um acesso prioritário a uma pessoa de apoio consistente. É possível, sem números de celular pessoais,com uma extensão de mudança de número de marcação.
17) a Gamificação
a Gamificação permite-lhe motivar os reps a ultrapassarem os seus pares e os seus valores pessoais., Em vez de folhas de cálculo aborrecidas, os agentes podem ver o desempenho do seu trabalho em tempo real. Este feedback ao vivo aumenta os níveis de motivação. E a motivação é vital, especialmente se os seus agentes fazem muitas chamadas.
extiva vendas pipeline CRM registra métricas vitais de sua atividade. Inclui chamadas tratadas, casos resolvidos, tempo médio de resposta e tempo médio de manuseio.
Você pode escolher as métricas mais críticas para o seu negócio. Cada agente terá uma representação visual do seu desempenho.,
18) CRM& Business Tool Integration
qualquer sistema telefónico de call center que valha a pena as suas integrações de software salt needs. Aqui estão alguns dos nossos favoritos:
Call Pop é uma funcionalidade de VoIP que liga o telefone ao seu CRM. Quando alguém liga, informações relevantes do cliente aparecem imediatamente. Permite que os seus agentes saibam com quem estão a lidar desde o primeiro segundo.
Este contexto extra acelera as chamadas e elimina a necessidade de questões básicas.,
levantamentos automatizados& Workflows
com o nosso conjunto de Relacionamento com o cliente, você tem acesso imediato a ferramentas de marketing avançadas. Esta integração permite-lhe configurar fluxos de trabalho automatizados pós-chamada.
Por exemplo, você pode enviar uma pesquisa automatizada ou um acompanhamento para o cliente dentro de 24 horas.
nossos sistemas VoIP também são compatíveis com outras ferramentas, tais como dialers preditivos.Esta característica permite que um terceiro introduza uma chamada sem terminar ou transferir uma chamada.,
pode ser útil ao treinar novos membros do pessoal, como um superior pode “entrar” e corrigir um erro de novato. Você também pode usá-lo quando um problema é técnico, e o agente original não é qualificado o suficiente para resolver o problema.a batelagem de chamadas é essencial para grandes centros de contato com serviços regulares de atendimento ao cliente.
20) Lista de chamadas
esta funcionalidade permite-lhe colocar muitas chamadas em espera enquanto os seus agentes estão ocupados. Assim, nunca perderás chamadas de entrada. O Queuing é o mais eficaz quando combinado com outra ferramenta como IVR ou um atendente automático.,
A Fila de chamadas beneficia as empresas porque lhes permite fornecer adequadamente roteamento de chamadas para o pessoal sem sacrificar a disponibilidade para os chamadores.
desta forma, o cliente pode confirmar se o auto-serviço irá resolver o seu problema. Eles também podem se certificar de que eles chegam ao departamento certo depois de esperar em espera momentaneamente.relacionado: 6 campanhas essenciais do Call Center que irão impulsionar o seu negócio em 2020
21) parqueamento de chamadas
com parqueamento de chamadas, uma chamada telefónica em espera para que qualquer outro agente no call center possa pegá-lo., É muitas vezes considerado um último recurso quando um agente não é certo para quem transferir a chamada. É também uma forma rápida de garantir que os clientes que telefonam de novos números cheguem a agentes familiares. Os agentes podem colocar uma chamada de volta na fila com segurança, sem deixar cair a chamada.
a capacidade de usar esta funcionalidade depende do seu hardware VoIP.
22) números de telefone Sem portagem
números Sem portagem são números de telefone que os seus clientes podem ligar sem qualquer custo para quem ligou. Eles têm códigos de área distintos de três dígitos, como 800, 866 ou 888.,obter um número sem portagem para uma linha fixa pode ser um processo dispendioso e desafiador. Mas a maioria dos provedores de VoIP, incluindo Nextiva, oferecem este serviço.os números Sem portagem permitem aos seus clientes obter a ajuda de que necessitam, sem incorrer em encargos de longa distância (normalmente num telefone fixo). Números livres de portagem permitem que um negócio menor pareça maior com uma presença confiável graças à reputação de um número de 800.
com um número VoIP, você também pode definir livremente suas extensões de localização.,
23) grupos de anel (grupos de Caça)
grupos de anel ou grupos de caça são grupos que o ajudam a distribuir as chamadas recebidas. Eles ajudam os chamadores a chegar a certas equipes ou departamentos de forma eficiente. Grupos de anel podem usar as mesmas políticas que todo o call center.os agentes dentro de cada equipa partilham chamadas de forma eficiente, sem demasiada complexidade. Grupos de anel pode ser uma solução perfeita se você tem uma equipe de vendas menor ou menos chamadas do que os gostos de um grande call center.,
relacionado: as métricas Top 30 do Call Center para a satisfação do cliente em excesso
24) Push-to-Talk
Push-to-Talk funções como um intercomunicador concebido para a comunicação interna de negócios. Você pode chegar rapidamente aos gerentes ou colaboradores freqüentes entre sua equipe.
Se você tiver que colocar um cliente em espera para fazer uma pergunta urgente, você não quer passar o tempo marcando. E bater em alguém no chat pode levar tempo. Com o recurso push-to-talk, você pode obter a resposta e mudar de volta para assistir o chamador.,
25) notificações de chamadas
Imagine que você disca um número ou recebe uma chamada de um número de telefone específico. E, você tem certas qualificações de chamador ligado a este número. Call notice usa identificador de chamada para notificações de E-mail quando há chamadas para ou a partir deste número.
isso significa que você pode adicionar regras para categorias, como qualquer número de telefone indisponível ou hora do dia. Alertas de prioridade, por exemplo, pode ser definido de modo que o seu telefone toca de forma diferente para a família vs. novos chamadores.,
26) Direct Inward Dialing (DID)
Direct Inward Dialing (DID) is a function where a caller can directly call an extension within a PBX. É uma característica essencial para as empresas que atribuem gerentes de conta. As empresas que atribuem reps de sucesso específico ao Cliente também precisam disso.
DID garante que clientes valiosos podem sempre obter um contato com a pessoa que pode ajudá-los. Em suma, DDS significa que as pessoas podem chamar os funcionários em um escritório sem saber a sua extensão ou navegar em um menu.,
27) Hold Music
Hold music é simplesmente um serviço que toca música para o ouvinte quando sua chamada está em espera. As chamadas podem estar em espera por algumas razões diferentes. Um agente pode colocar a chamada na fila, ou estacioná-la para que outro departamento possa lidar com isso.
A música ajuda a tirar a vantagem de simplesmente sentar e esperar para obter ajuda. É uma grande oportunidade para inserir anúncios relevantes da empresa e garantir a um ouvinte que sua chamada será respondida em breve.
28) suporte Omnichannel
qualquer solução IP PBX baseada em nuvem é omnichannel-friendly., As chamadas passam pela internet, com os dados armazenados e tratados na nuvem. Isso estabelece as bases para a integração com CRMs e outros sistemas de comunicação.
Nextiva leva as coisas para o próximo nível e integra cada canal na mesma CRM. Esta abordagem integrada permite um serviço consistente ao cliente através da voz, das redes sociais e do chat web.um serviço omnichannel consistente é uma das principais prioridades para o consumidor moderno. Também torna mais fácil integrar a aprendizagem de máquinas ou soluções de inteligência artificial.,
Você também pode oferecer um número de clique para ligar em sua FAQ de suporte de auto-serviço ou fórum.
Omnichannel é uma das chaves para proporcionar um grande apoio ao cliente no futuro.uma ponte de voz é um dispositivo que reequipa um telefone existente para operar sobre uma rede VoIP. Muitas vezes chamado de ata ou adaptador de telefone analógico, ele permite conexões regulares a partir de um telefone tradicional.
O próprio dispositivo gere o registo SIP e as funções técnicas de resposta e marcação.,
30) Follow Me
Follow me is a service that routes calls to all your possible phones at once from one call. Se você tem funcionários que passam muito tempo em diferentes escritórios, esta pode ser uma ótima solução.com me siga, seus agentes serão capazes de alcançar os gerentes de vendas ocupados em uma chamada, em vez de três chamadas subsequentes. Isso é essencial para os membros vitais das equipas de vendas.
costumava ser uma característica básica dos planos de telefone de negócios. Mas agora você pode substituí-lo por um único aplicativo de telefone de negócios.,
31) Internacional Mais barato & chamadas de longa distância
as taxas de chamadas internacionais para linhas fixas podem muitas vezes ser nada menos do que roubo. Com uma solução VoIP, você geralmente pode obter preços muito mais baratos para chamadas internacionais. Especialmente para chamadas para centros de negócios internacionais como Berlim, Dublin e Sydney.
desde que o VoIP transfere os dados de chamadas através da internet, se ele tem um servidor configurado no país alvo, é uma chamada local.é por isso que a Nextiva pode oferecer taxas de chamadas internacionais tão baixas como um centavo por minuto.,
32) monitorização de chamadas
monitorização de chamadas é uma característica em que um terceiro pode ouvir uma chamada em curso. Podes usar isto para supervisionar novos agentes a meio do treino.o monitoramento de chamadas também pode ser uma grande fonte de conhecimento das necessidades do cliente. Pode ser útil para pessoas em posições de vendas ou de Apoio ao cliente.
eles podem usar os insights para tomar decisões sobre materiais de venda ou mudanças de produto.evite ruídos inesperados e apitos usando um aplicativo de software de call center aprovado projetado para supervisores.,
33) conferência chamada
conferência é uma característica que permite chamadas de conferência através de telefones VoIP ou softphones. Uma chamada de conferência permite que vários chamadores para se juntar a uma única chamada ao mesmo tempo.
em um ambiente corporativo, é mais frequentemente usado para reuniões de negócios e discussões. Uma chamada de conferência é configurada marcando um número de conferência. A primeira pessoa a ligar torna-se o anfitrião.os telefones VoIP oferecem chamadas de alta definição (HD) graças à mais recente tecnologia de áudio. Isso significa que a qualidade da voz é melhor do que para as chamadas tradicionais de conferência em linha., E como eles viajam por menos lúpulo, isso muitas vezes pode significar que as chamadas também são mais rápidas.
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Conclusion
modern call center systems are no longer restricted to basic and expected features. Claro, eles ainda têm reencaminhamento de chamadas, monitoramento de status, e gravação.
mas um sistema de VoIP PBX moderno também se conecta em analytics, chat, CRM, e outras ferramentas de negócios.
a sua equipa pode ter uma colaboração de equipa real e significativa em todo o seu centro de chamadas., Gerentes e executivos têm insights em tempo real sobre o desempenho individual e da equipe.estes novos dados permitem-lhe melhorar o call center como um todo e cada empregado, a um ritmo sem precedentes.se estiver pronto para levar o seu centro de contactos para o século XXI, consulte o software VoIP call center da Nextiva.
Como o SEO & Conteúdo de Chumbo no Nextiva, Alina combina seus conhecimentos especializados em estratégia de conteúdo, SEO, otimização de conversão, redação e para a unidade mais alta intenção de tráfego orgânico. As melhores marcas com que ela trabalhou incluem Hacker de vendas, Outreach.io, e Freshworks.
